Online-Handel boomt ungebremst

Geschäfte fit für die Zukunft machen

Laut einer Studie ist sich mehr als jeder zweite Deutsche sicher, dass er aufgrund der Erfahrungen in der Corona-Krise auch in Zukunft mehr im Internet bestellen wird. Findet der stationäre Handel darauf keine Antwort, wird der Besucheransturm an Weihnachten vermutlich ausbleiben, meint Xenia Giese, Industry Executive Retail & Consumer Goods bei der Microsoft Deutschland GmbH.

Xenia Giese, Industry Executive Retail & Consumer Goods bei der Microsoft Deutschland GmbH

„Die Corona-Krise hat uns deutlich vor Augen geführt, dass ein Bedarfseinkauf im Internet für zahlreiche Verbraucher durchaus eine attraktive Variante darstellt“, so Xenia Giese von Microsoft.

MOB: Frau Giese, die zeitweisen Zwangsschließungen im Frühjahr und andauernden Kontaktbeschränkungen infolge der Corona-Pandemie sowie der aktuelle Teil-Lockdown haben das bisher gewohnte Verkaufsgeschäft über die Ladentheke ordentlich ins Wanken gebracht. Inwieweit waren/sind die deutschen Einzelhändler bereits/diesmal vorbereitet und konnten/können die Einbrüche (etwa durch entsprechende Online-Konzepte) abfangen?
Xenia Giese:
Die Dynamik der Digitalisierung im deutschen Einzelhandel wurde im Frühjahr dieses Jahres durch Corona noch einmal erhöht und hat digitale Lösungen ungebremst in den Fokus gerückt. Heute ist der Handel bereits einen Schritt weiter und setzt verstärkt auf digitale Initiativen, die in vier zentralen Handlungsfeldern wertvolle Unterstützung bieten: in den operativen Filialprozessen, bei der Mitarbeiterzusammenarbeit, in den Bereichen „Omnichannel“, „E-Commerce“ und „mobile Prozesse“ sowie bei der intelligenten Supply Chain. Im nächsten Schritt geht es für die deutschen Händler nun darum, ihr Geschäft dauerhaft fit für die Zukunft zu machen.

MOB: Mit welchem Aufwand (zeitlich, personell, finanziell) ist denn beispielsweise das kurzfristige Aufsetzen eines Online-Shops verbunden?
Giese:
Mit der richtigen E-Commerce-Plattform kann durchaus in nur wenigen Schritten ein Webshop mit professioneller Zahlungsabwicklung eingerichtet werden. Vorkonfigurierte Shop-Systeme ermöglichen es Unternehmen, ohne größeren Programmieraufwand einen Online-Shop aufzusetzen und automatisch über Cloud-Plattformen wie Microsoft Azure zu hosten. Aufwendige Installationen der Server und Bezahlmodule entfallen. Der Shop kann unmittelbar online gehen und monetarisiert werden.

MOB: Stichwort „Mobile first“: Welche digitalen Tools und smarten Lösungen sollten unbedingt in einen Online-Shop eingebunden werden? Was erwarten die Kunden?
Giese:
Fakt ist: Kunden sind für mobile Service-Tools sehr empfänglich. Aus einer Bitkom-Studie wissen wir, dass Apps zur Kundeninformation und -bindung sowie Rabatte und Coupons dabei ziemlich weit oben auf der Kundenwunschliste stehen. Eine App, die das schon mal abdeckt, wäre somit ein guter Einstieg.

MOB: Welche Rolle spielen im Rahmen einer optimalen Kundenbetreuung die Daten der Shopping-Interessenten?
Giese:
Dank der Nutzung von Cloud-Technologien stehen nicht nur erstmals relevante Daten rund um Kunden und Geschäftsprozesse zur Verfügung; diese können mithilfe der entsprechenden Rechenleistung und leistungsstarker Algorithmen nun auch wertvolle Insights für die Geschäftsstrategie und Prozesse liefern. Moderne Datenplattformen sind in der Lage, sowohl unternehmensinterne Daten zu organisieren als auch externe Daten sinnvoll zu integrieren. Für Handelsunternehmen ist das eine echte Chance: Von der personalisierten Kundenkommunikation über Erlebnisse auf allen Einkaufskanälen bis hin zum intelligenten Store-Management bieten sich zahlreiche Möglichkeiten, Prozesse kundenzentrierter und nachhaltiger zu gestalten.

MOB: Inwiefern wirkt sich die Pandemie in diesem Jahr auf Events wie Live-Shopping, Black Friday, Cyber Monday und das Weihnachts-Shopping aus?
Giese:
Gerade in Corona-Zeiten boomt der Online-Handel ungebremst. Laut aktuellen Zahlen des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel Deutschland (BEVH) hat sich das überdurchschnittliche Wachstum des E-Commerce in Deutschland auch im dritten Quartal mit einem Plus von 13,3 Prozent weiter fortgesetzt. Für das Weihnachtsgeschäft 2020 ist daher durchaus davon auszugehen, dass Konsumenten bevorzugt online Geschenke kaufen und dafür verstärkt auf Shopping-Events wie Cyber Monday, etc. setzen werden.

MOB: Wie können sich Händler die Verlagerung in die E-Commerce-Welt zunutze machen und trotz Überangebot Kunden auf sich aufmerksam machen?
Giese:
Bereits vor Corona wurde das digitale Einkaufserlebnis am POS ein immer stärkeres Thema, mit dem sich viele stationäre Händler auseinandergesetzt haben. Durch die Pandemie wurde deutlich, wo es noch Defizite gibt. Nach wie vor gehört es zu den großen Herausforderungen des stationären Handels, das Marken- und Einkaufserlebnis zwischen der physischen- und Online-Welt zu vernetzen, um mit den erfolgreichen Anbietern aus dem E-Commerce Schritt zu halten. Wenn es nach den Kunden geht, sollte der stationäre Handel insbesondere die große Einfachheit des Online-Einkaufs in ihre Geschäfte integrieren. Zwei Drittel der Konsumenten achten besonders auf die Bequemlichkeit beim Einkauf und suchen ihren bevorzugten Webshop laut einer aktuellen Kantar-Studie auch danach aus. Microsoft bietet gemeinsam mit Partnern über digitale Lösungen dem stationären Handel die Option, das Einkaufserlebnis im Geschäft bequemer zu gestalten und es emotional und funktional zu erweitern. Die Kür liegt dementsprechend darin, hybride Einkaufserlebnisse und -kanäle zu schaffen, die auf verschiedene Kundenbedürfnisse und Händlergegebenheiten ausgerichtet sind, beispielsweise die Bestellung online oder via App, die Abholung vor Ort bzw. an einem Verkaufsautomaten oder auch die Lieferung ins Auto.

MOB: Nicht alle Produkte und Dienstleistungen lassen sich problemlos ins „Digitale“ übertragen. Wird es demnach trotz der Pandemie in diesem Jahr nochmals zu einem richtigen Besucheransturm in den Läden kommen?
Giese:
Ob es der stationäre Handel schaffen wird, die Kunden zurück in die Geschäfte zu holen, wird davon abhängen, wie zwei zentrale Herausforderungen im Einkaufsverhalten gelöst werden können: Zum einen meiden viele Konsumenten inzwischen stationäre Läden, weil sie die Begegnung mit Mitarbeitern und anderen Kunden auf engem Raum fürchten. Andere haben sich in der Lockdown-Phase an den Bedarfseinkauf im Internet gewöhnt und bleiben dabei, einen Großteil ihrer Einkäufe online zu erledigen. Mehr als jeder zweite Deutsche (53,6 Prozent) ist sich einer aktuellen Verbraucherstudie des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. (BEVH) zufolge sicher, dass er aufgrund der Erfahrungen in der Corona-Krise auch in Zukunft mehr im Internet bestellen wird. Bleibt es dabei und findet der stationäre Handel darauf keine Antwort, wird der Besucheransturm vermutlich ausbleiben.

MOB: Mit welchen smarten Retail-Konzepten und Hygienemaßnahmen sollten sich die Einzelhändler vorbereiten?
Giese:
Im stationären Handel dreht sich alles um kontaktloses oder -armes Einkaufen. Hier kommen Lösungen von Microsoft und Partnern zum Einsatz, die eben Abstandshalten ermöglichen, das automatische Zählen von Kunden auf der Fläche und das Warteschlangen-Management. Self-Scanning, -Checkout und -Payment sind die sehr auf der Hand liegenden Antworten für ein kontaktloses Einkaufserlebnis und gewinnen zunehmend an Bedeutung. Click & Collect ist ebenfalls ein Thema, das Auftrieb erhält. An Relevanz gewinnen zudem intelligente Verkaufsautomaten oder Pick-up-Automaten, die einen kontaktlosen Verkauf oder eine Abholung außerhalb der Filialen und Öffnungszeiten ermöglichen. Darüber hinaus sind KI-basierte Angebote interessant, die z.B. das Einhalten der Abstandsvorgaben und Kundenzahlen auf der Fläche monitoren.

MOB: Welche Rolle spielt hierbei etwa das Thema „Mobile Payment“?
Giese:
Gedränge gibt es besonders häufig im Kassenbereich, deshalb sind Self-Check-out-Lösungen, die mithilfe des Smartphones der Kunden funktionieren, ein guter Weg. Weil diese das Handy nicht aus der Hand geben, muss nach dem mobilen Payment auch nichts desinfiziert werden. Unser Partner Mishipay rollt beispielsweise gerade zusammen mit dem Sporthändler Decathlon in Deutschland die Scan-&-Go-App aus, die Kunden genau das ermöglicht: Sie können per Smartphone überall im Laden die gewünschten Artikel scannen und bezahlen. Dabei wird die Diebstahlsicherung in den Etiketten deaktiviert, auch dafür muss der Kunde sich also nicht eigens anstellen. Das Start-up Rapitag bietet eine ähnliche Self-Check-out-Lösung, die sogar die automatisierte Überprüfung von bestimmten Kriterien ermöglicht, etwa des Mindestalters beim Kauf von Alkohol.

MOB: Wie sieht Ihrer Ansicht nach anno 2020 ein vernünftiger Omnichannel-Ansatz für Retailer aus?
Giese:
Die Corona-Krise hat uns deutlich vor Augen geführt, dass ein Bedarfseinkauf im Internet für zahlreiche Verbraucher durchaus eine attraktive Variante darstellt. Ob sich daraus so ein großer Shift ergeben wird, wie jetzt viele prophezeien, wird sich noch zeigen. Wenn ein Händler nur stationär unterwegs ist und keine hybriden Modelle offerieren kann, hat er allerdings tatsächlich ein Defizit. Je nach digitalem Reifegrad eines Händlers und finanziellem Handlungsspielraum gibt es unterschiedliche Optionen, das anzugehen. Wichtig ist, dass er vorher ein Konzept entwickelt. Idealerweise baut er Stärken aus dem stationären Handel digital aus: Wer etwa auf der Fläche viel Personal vorhält und diverse Services anbietet, sollte über eine Kunden-App nachdenken. Er kann mit einem Angebot zum Self-Scanning starten und dann weitere Funktionalitäten hinzufügen, etwa eine Feedback-Funktion, Instore-Navigation oder Couponing. Wenn die Kunden sowieso aus der Nähe kommen und oft anrufen, um Ware vorzubestellen, bietet sich ein intelligenter, auch online nutzbarer Click-&-Collect-Service an.

Bildquelle: Microsoft

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