Connected Travelling mit Lufthansa

Geschäftsreisen mobil planen

Vor allem Geschäftsreisende haben den Wunsch, jederzeit und überall Flüge zu buchen. Das hat die Lufthansa früh erkannt und setzt Standards mit ihrer „Customer Experience“-Strategie im Mobility-Bereich.

  • Wer sein Smartphone zückt, kann u.a. Check-in und Flugplan nutzen sowie Lufthansa-Flüge buchen.

  • iPad-Nutzer können sich Städtetipps, Reisewetter oder den Flugplan auf einer interaktiven Weltkarte ansehen.

Stillstand ist der Feind der Reisebranche. Das gilt auch für den Vulkanausbruch auf Island, der 2010 den gesamten Flugverkehr in Europa bremste. Dieses Ereignis brachte Lufthansa neben den negativen Auswirkungen eine wertvolle Erkenntnis: Die Fluggäste vertrauten auch und gerade in dieser schwierigen Situation den mobilen Services der Airline, um Abflugzeiten zu checken oder Alternativrouten zu recherchieren. Tatsächlich können Kunden der Fluggesellschaft schon seit 2007 per Handy Flüge buchen, Plätze reservieren und einchecken. Der Konzern erkannte frühzeitig, wie wichtig es ist, gerade Geschäftsreisenden digitale und mobile Services zu bieten. Die Reisenden wollen schnell und flexibel buchen, umbuchen oder neue Verbindungen finden.

Als die Smartphones ihren Siegeszug antraten, entdeckte die Fluggesellschaft die mobilen Endgeräte als Instrument für erfolgreiches Marketing und langfristige Kundenbeziehungen. Die digitalen Angebote entwickelte Lufthansa von Anfang an gemeinsam mit Sapientnitro Deutschland. Auf die ersten Anwendungen für Handys folgte 2008 die erste App. Und seit 2009 können Reisende die mobile Bordkarte nutzen. Die Services kommen gut an, wie u.a. das aktive Feedback der Kunden zu den mobilen Services bzw. der App zeigt.

Mobiler Service mit ausgewählten Informationen

Doch wie gelingt es der Fluggesellschaft, die sich ständig wandelnden Erwartungen der Geschäftsreisenden zu erfüllen? Analyse ist ein Teil der Lösung. Um die passenden Services für ihre Zielgruppen zu identifizieren, untersucht die Airline deren Bedürfnisse. So bieten die mobilen Anwendungen nur ausgewählte Informationen und Inhalte der Webseite. Zusätzlich unterscheiden sich die Inhalte je nach Nutzerszenario und Endgerät: Wer das Smartphone zückt, hat es meist eilig. Er kann u.a. Check-in und Flugplan nutzen sowie Flüge buchen. Mehr Inspirationen finden hingegen iPad-Nutzer: Sie können sich Städtetipps, Reisewetter oder den Flugplan auf einer interaktiven Weltkarte ansehen. Gerade diese zusätzlichen Funktionen unterscheiden die mobilen Services von anderen Anbietern.

Auch in puncto Technologien bleiben die Fluggesellschaft und ihr Dienstleister am Puls der Zeit. Obwohl der Grundstock für eine erfolgreiche mobile Strategie und Services gelegt ist, werden ständige Verbesserungen und Anpassungen vorgenommen. „Continuous Im-provement“ ist hier das Schlagwort. Feedback von Kunden, die „Customer Journey“-Strategie und Konkurrenzbeobachtung werden in neue Entwicklungen mit einbezogen. Zudem analysieren Airline und Agentur kontinuierlich das Nutzerverhalten anhand aller relevanten Parameter mithilfe von Web-Tracking-Tools und des Kundenfeedbacks. So sind das aktuelle Nutzerverhalten und Kundenerwartungen sowie zahlreiche KPIs die Basis, um zu entscheiden, ob und welche neuen Anwendungsbereiche für welche Plattformen entwickelt werden sollen.

Schnittstelle zu Passbook und Wallet

Die Nase vorn hatte die Fluggesellschaft bei der Apple-Anwendung Passbook, mit der die Kunden Daten wie die Bordkarte zentral abspeichern und abrufen können. Mit der 2012 aktualisierten iPhone-App bot sie als erste Airline überhaupt eine Schnittstelle zu Passbook. Inzwischen können Samsung-Smartphone-Kunden auch Wallet verwenden. Diese Neuerungen brachten den mobilen Services einen weiteren Aufschwung.

Auf die Bedürfnisse der Fluggäste einzugehen, ist wichtig. Denn je besser die Angebote und Anwendungen zum Fluggast passen, desto besser ist dessen Nutzererfahrung. Da die Bedienung der App und mobilen Webseite leicht von der Hand geht und diese zuverlässig sind, bekommt der Reisende das Gefühl der Prozesssicherheit. Im besten Fall bringt ihm das Spaß: So wird die Reiseorganisation per Smartphone zum Erlebnis.

All das hat Vorteile für die Marke: Die Kunden erleben das Premiumversprechen und die Zuverlässigkeit der Fluggesellschaft direkt und in hoher Frequenz. Schließlich nutzen Businessreisende die Apps mehrmals pro Woche oder Monat. Mehr noch: 
Der Kontakt zwischen Kunde und Marke ist lückenlos. Die Reisenden erleben die Marke physisch im Flugzeug oder im Kontakt mit dem Personal am Boden und in der Luft, virtuell durch Platzreservierungen und Buchungen per Smartphone – und emotional, wenn sie auf der interaktiven Weltkarte reisen.

Systemvielfalt als Herausforderung

Neben den Nutzerbedürfnissen und technologischen Neuerungen ist auch die Vielfalt der Datenquellen und Schnittstellen eine Herausforderung. Der Dienstleister muss die mobilen Anwendungen in die verschiedenen technischen Systeme und Datenbanken der Lufthansa integrieren. Auch das Vielfliegerprogramm „Miles & More“ wird angebunden. Projektteams auf Agentur- und Kundenseite stimmen sich dazu regelmäßig ab und arbeiten kollaborativ bei der Produktentwicklung zusammen. Teilweise laufen bis zu 25 Projekte parallel, die mit verschiedensten Abteilungen abgestimmt werden müssen. Die Anwendungen werden in Releases ausgeliefert, die Agentur und Airline gemeinsam planen.

 

 

 

 

Deutsche Lufthansa AG,

gegründet 1926 und mit Hauptsitz in Köln, ist ein weltweit operierendes Luftverkehrs­unternehmen mit mehr als 117.000 Mitarbeitern. Der Konzern ist in fünf Geschäftsfeldern aktiv, die Mobilität mit hohem Qualitätsanspruch und Dienstleistungen für die Fluggesellschaften anbieten.

Die Passagierbeförderung ist das Kerngeschäft des Konzerns, der 2013 einen Umsatz von 30 Mrd. Euro verzeichnete. Zum Geschäftsfeld zählen Lufthansa Passage Airlines, Austrian Airlines, Swiss und Germanwings sowie diverse Beteiligungen. Weitere strategische Geschäftsfelder sind Logistik, Technik, Catering und IT-Services.

 

Bildquelle: Deutsche Lufthansa AG

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