Whatsapp, Facebook-Messenger und Co.

Hohes Optimierungspotential im M-Commerce

Im Interview betont Lennard Kläfker, Head of (Online) Marketing der Gambio GmbH: „Auch die mobilen Kommunikationskanäle wie Whatsapp, Facebook-Messenger, Instagram, Snapchat etc. besitzen noch hohes Optimierungspotential, um den M-Commerce besser zu unterstützen.“

Lennard Kläfker, Head of (Online) Marketing der Gambio GmbH

„Je einfacher der Check-out und der Bezahlvorgang gestaltet sind, umso wahrscheinlicher kommt ein Kaufabschluss zustande“, weiß Lennard Kläfker, Head of (Online) Marketing der Gambio GmbH.

Herr Kläfker, welchen Stellenwert besitzt das Online-Shopping im Vergleich zum Einkaufen im stationären Handel aktuell in Deutschland?
Lennard Kläfker:
Laut einer Studie des „Bundesverband E-Commerce und Versandhandel“ (bevh) gaben die Konsumenten in Deutschland im Jahr 2017 insgesamt 58,5 Mrd. Euro für Käufe im Internet aus. Kleidung und Schuhe sowie Elektronik und Computer sind dabei die größten Umsatzbringer. Der Online-Handel boomt und wächst kontinuierlich. Dies hat starke Auswirkungen auf den stationären Handel, der dadurch immer mehr Einbußen verzeichnet. Im stationären Handel sind daher moderne Konzepte gefragt, die den Kunden binden und ihm einen Mehrwert gegenüber dem Online-Kauf bieten (beispielsweise in Form von Service und Beratung, Boni und Rabatten etc.). Im Idealfall sollte der stationäre Händler die Verknüpfung zur Online-Welt herstellen, so dass ein Omnichannel-Konzept entsteht.

Welche Dinge werden verstärkt über Mobilgeräte wie Smartphone, Tablet und Laptop gekauft? Wann tummeln sich die Nutzer doch lieber in der Fußgängerzone?
Kläfker:
Im Grunde werden heute nahezu alle Produkte über Mobilgeräte gekauft. Es gibt kaum Grenzen. Nur bei beratungsintensiven Produkten bevorzugen die Endverbraucher nach wie vor tendentiell eher den stationären Handel. Doch je kürzer die Lieferzeiten und je besser die Online-Beratung sind, desto mehr verliert der Händler vor Ort seinen Stellenwert. Immer mehr Online-Händler versuchen, mit maßgeschneiderten Angeboten individuell auf den Kunden einzugehen, das Marketing und den Verkauf auf dessen persönliche Vorlieben und Bedürfnisse abzustimmen. Je weiter dies ausgereift ist, desto schwieriger wird es für den stationären Händler, sich zu differenzieren und dauerhaft zu positionieren. Für Unternehmen, die sowohl stationär als auch online vertreten sind, empfiehlt es sich, Omnichannel-Strategien einzuführen – also: Der Kunde kann die Ware im Shop bestellen, im Geschäft umtauschen etc.

Inwieweit ist das Verhalten der Shopper eine Generationsfrage?
Kläfker:
Ältere Generationen nutzen den E-Commerce naturgemäß bisher tendentiell weniger. Ältere Menschen sind zum Teil unsicher auf dem Terrain der zunehmend digitalisierten Welt und bevorzugen die persönliche Ebene im stationären Handel. Der Online-Shopping-Anteil bei den älteren Generationen steigt jedoch dennoch sukzessive – wenn auch langsam – an. Die jüngeren Generationen verlagern ihr Kaufverhalten hingegen deutlich in Richtung Online-Shopping.

Worauf legen Kunden besonders Wert, wenn sie mobil einkaufen? Oder anders gefragt: Mit welchen Tools, Hilfsmittelchen und Methoden können Händler ihren Online-Shop möglichst attraktiv gestalten?
Kläfker:
Schnelle Ladezeiten, Mobile-Fähigkeit, gute Usability und SEO-Freundlichkeit stellen neben einem ansprechenden und zeitgemäßen Design entscheidende Kriterien für den Erfolg eines Shops dar. Dabei sollte sich der Händler immer in die Rolle des Kunden versetzen. Der heutige Konsument möchte so barrierefrei und schnell wie möglich den gesamten Bestell- und Bezahlvorgang vornehmen. Daher ist es auch wichtig, die beliebtesten Zahlungsweisen wie Paypal, Rechnungskauf und Lastschrift anzubieten und mit sehr wenigen Klicks die Order zu ermöglichen, um hohe Absprungraten beim Check-out zu vermeiden.

Welche Rolle spielen hierbei innovative Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI), Chatbots oder auch Augmented Reality (AR)?
Kläfker:
Künstliche Intelligenz, Chatbots oder auch Augmented Reality sind wichtige Trends, deren Potential noch lange nicht ausgeschöpft ist. Insbesondere die Künstliche Intelligenz wird in Zeiten des digitalen Wandels immer bedeutender. Selbstlernende Systeme können Shop-Betreiber entlasten und den Service-Level erhöhen. Derzeit führen Chatbots und Co. häufig eher noch zu Verärgerung auf Kundenseite, da die Technologien noch in den Kinderschuhen stecken. Aber die Entwicklungsgeschwindigkeit für diese Art Technologien ist hoch. In naher Zukunft könnten hier Quantensprünge vollzogen werden. Shops mit großem Budget haben hier einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil, da sie andere Technologien nutzen können als kleine Händler. All diese Trends sollten am Ende des Tages einen sinnvollen Nutzen für den Endverbraucher darstellen.

Was führt in der Regel zu Kaufabbrüchen auf dem Mobilgerät?
Kläfker:
Lange Ladezeiten, keine mobilgerechte Darstellung, aber auch zu hohe Lieferkosten, unzureichende Zahlungsarten und ein komplizierter Check-out begünstigen Kaufabbrüche auf dem Mobilgerät.

Inwieweit lässt sich dies durch gängige M-Payment-Möglichkeiten beeinflussen?
Kläfker:
Je einfacher der Check-out und der Bezahlvorgang gestaltet sind, umso wahrscheinlicher kommt ein Kaufabschluss zustande. Ganz entscheidend ist dabei das Angebot der richtigen Zahlarten.

Welche mobilen Bezahlmöglichkeiten sollte ein Online-Shop generell bieten und wie sollte sich der entsprechende Bezahlvorgang gestalten?
Kläfker:
Ein Online-Shop sollte alle gängigen Bezahlarten anbieten. Hier liegt nach wie vor der Rechnungskauf auf Platz 1, dicht gefolgt von Paypal, Lastschrift und Kreditkarte. Der Bezahlprozess sollte möglichst unkompliziert sein. Dies lässt sich durch eine gute Integration der Payment-Lösungen erzielen.

Wie sicher ist das Online-Shopping Stand 2018?
Kläfker:
Das heutige Online-Shopping ist generell sehr sicher. Betrugsversuche wird es immer und überall geben. Hier sind Gütesiegel, Hinweise auf SSL-Zertifikate und Co. sowie Bewertungen ein recht guter Ratgeber, um als Kunde beurteilen zu können, ob ein Shop vertrauenswürdig und sicher gestaltet ist.

Welchen Einfluss übt die kommende EU-DSGVO auf den mobilen Handel aus?
Kläfker:
Die EU-DSGVO erzeugt derzeit noch eine recht hohe Unsicherheit im Markt. „Was ist erlaubt, was nicht?“, „Inwieweit betrifft mich die neue Bestimmung?“, „Wie muss ich handeln?“ – diese und weitere Fragen stellen sich insbesondere kleine Händler derzeit. Diese Fragen müssen unternehmensspezifisch betrachtet werden, aber es gelten einige übergreifende Regeln, an die sich z.B. Online-Händler halten müssen. Privatsphäre stärken und mehr Kontrolle über persönliche Daten geben – das ist das primäre Ziel der DSGVO. Betroffen sind daher grundsätzlich alle, die personenbezogene Daten erheben und verarbeiten. Hier müssen einige technische und organisatorische Maßnahmen getroffen werden, bei denen wir unseren Kunden als Anbieter von Shop-Software die technische Grundlage liefern.

Wo sehen Sie konkreten Verbesserungsbedarf beim Mobile-Shopping seitens der Händler und Technologie-Anbieter, damit der M-Commerce in Deutschland weiter Fuß fassen kann?
Kläfker:
Verbesserung sehe ich derzeit noch im Bereich der User Experience, hier ist die Umsetzung teilweise noch nicht ausgereift und wird häufig für mobile Endgeräte unzureichend umgesetzt. Zu häufig wird hier noch „Desktop-First“ gelebt. Da die Gegenwart bereits mobil ist, sollten die Online-Shop-Betreiber ihre Inhalte und das Marketing auf mobile Anforderungen anpassen. Auch die mobilen Kommunikationskanäle wie Whatsapp, Facebook-Messenger, Instagram, Snapchat etc. besitzen noch hohes Optimierungspotential, um den M-Commerce besser zu unterstützen.

Bildquelle: Gambio

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