Zuverlässige Fehlerbehebung für zufriedene Kunden

In sieben Schritten zum besseren Field Service Management

Eine hohe Fehlerbehebungsquote beim ersten Kundenbesuch ist Ziel jedes Serviceunternehmens. Wie sie ihre Fehlerbehebungsquote durch Field Service Management und mobile Lösungen senken und damit ihre Kundenbindung und Servicekosten verbessern können, beschreiben die folgenden sieben Schritte:

Eine Joggerin steht vor einer steilen Treppe

Fehlende Ersatzteile sind beim Service Management der häufigste Grund für Zweitanfahrten beim Kunden.

1. Erfahrene Disponenten für die Einsatzplanung wählen:
Bei einer Störungsmeldung ist der Disponent für die Fehlerdiagnose, die Auswahl des Technikers und das Ersatzteilmanagement verantwortlich und beeinflusst damit die Schnelligkeit der Fehlerbehebung zu 63 Prozent. Je genauer der Disponent das Problem bei der Einsatzplanung eingrenzen oder bestimmen kann, desto besser kann er den Termin vorbereiten und den Erfolg beim ersten Kundenbesuch beeinflussen. Deswegen ist es essentiell, dass der Disponent über entsprechendes Fachwissen und Erfahrung mit den Produkten des Unternehmens verfügt, am besten früher selbst Servicetechniker war.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 9-10/2018. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

2. Disponenten mit einer Field-Service Management-Software ausstatten:
Je nach Branche, Produktpalette und Unternehmensgröße kann sich die Auswahl des geeigneten Technikers relativ komplex gestalten. Wenn zum Beispiel spezifische Qualifikationen für bestimmte Geräte erforderlich sind, die zudem regelmäßig erneuert werden müssen, benötigt der Disponent für seinen eigenen Überblick eine Matrix der Kenntnisse der einzelnen Mitarbeiter. Auch muss er wissen, welcher Mitarbeiter in der Nähe des Einsatzortes disponibel ist. Um diese drei Aspekte bei der Terminvereinbarung mit dem Kunden am Telefon zu berücksichtigen, ist ein Tool zur Einsatzplanung unerlässlich.

3. Ersatzteil-management berücksichtigen:
Fehlende Ersatzteile sind der häufigste Grund für Zweitanfahrten beim Kunden. Deswegen sollte der Disponent direkt nach der Terminvereinbarung mit dem Kunden und der Einplanung des Technikers das entsprechende Ersatzteil im ERP-System ordern. Je nach Art und Größe des Ersatzteils holt sich der Techniker das Teil selbst vom Zentrallager ab oder der Disponent schickt es zu ihm bzw. direkt zum Kunden. Gängige Ersatzteile hat der Techniker meist in seinem Fahrzeuglager.

4. Servicetechniker mit einer Software zur mobilen Auftragsabwicklung ausstatten:
Es gibt immer noch Servicetechniker, die mit Papier und Bleistift beim Kunden auflaufen. Dies hinterlässt nicht nur einen unprofessionellen Eindruck, sondern erlaubt dem Techniker keinerlei Zugriff auf Kundendaten im Backend-System. Eine mobile Lösung liefert dem Techniker alle Informationen zum Kunden, der Kundenhistorie und zum zu reparierenden Gerät. Auf seinem Smartphone, Tablet oder Laptop kann er so auch offline alle relevanten Informationen abrufen, die im zentralen Backend-System hinterlegt sind. Damit ist er wesentlich besser informiert und vorbereitet als mit einem reinen Papierauftrag, was die Wahrscheinlichkeit der Problemlösung beim Kunden vor Ort erhöht.

5. Wissensmanagement in die mobile Lösung integrieren:
Servicetechniker müssen sich mit immer komplexeren Maschinen und Anlagen auskennen, die dediziertes Expertenwissen verlangen. Zur Unterstützung bei der Fehleranalyse und Problemlösung lässt sich eine Software zur Auftragsabwicklung mit einer Wissensmanagement-Lösung verbinden. Darüber kann der Techniker vor Ort auf Reparaturanleitungen und Referenzfälle zugreifen und das Problem meist ohne eine zweite Anfahrt lösen.

6. Remote-Support von Experten ermöglichen:
Neben der telefonischen Unterstützung setzen einige Serviceunternehmen bereits auf Augmented-Reality-Anwendungen mit Hilfe von Smart Glasses. Dabei schalten sich Experten über Video zu, begutachten die Situation der Anlage aus der Ferne und helfen so bei der Problemlösung. Mit der zunehmenden Komplexität von Anlagen und Maschinen werden solche Anwendungen zukünftig deutlich zunehmen.

7. Predictive Maintenance nutzen:
Vorausschauende Wartung löst das Problem schon, bevor
es auftritt. Dadurch lässt sich zum einen die Anzahl der akuten Störungen verringern, zum anderen mit mehr Vorlauf für den Kunden und das Serviceunternehmen ein Termin für die Wartung einplanen. Dies senkt Überstunden und verbessert die Qualität der Serviceeinsätze. Außerdem vermeidet dies Stillstände von Anlagen und Geräten und damit verbundene hohe Kosten für den Kunden.

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