Händler profitieren vom Omnichannel-Ansatz

Informationen auf allen Kanälen

Wie Unternehmen ein authentisches Omnichannel-Kauferlebnis aufbauen.

Einzelhändler, die einen Omnichannel-Ansatz verfolgen, profitieren am meisten von der Markentreue der Kunden.

In der Vergangenheit lief Marketing sehr linear ab – Kunden wurden in klar definierte Bahnen gelenkt, so dass sich diese während des Kaufprozesses auf vorhersehbare Weise verhielten. Das hat sich geändert – im Einzelhandel steht Kunden eine Vielzahl an Einkaufskanälen zur Verfügung und er entscheidet eigenständig, wie er den Kaufprozesses gestaltet.

Für Einzelhändler und Unternehmen ist es eine Herausforderung ihre Strategien zu adaptieren, während sich das Umfeld wandelt. Je nach Ausrichtung des Geschäftes setzen Händler und Marken dabei unterschiedliche Prioritäten. Bei der Kommunikation mit dem Kunden gilt es aber für alle Unternehmen einige Aspekte zu beachten.

Konsistentes Erscheinungsbild auf allen Kanälen

Kunden nutzen eine Vielzahl von Kanälen – den Omnichannel. Und informieren sich auf Webseiten mit PCs, Smartphones oder Tablets über Produkte. Gleichzeitig gehen sie aber nach wie vor in Ladengeschäfte und schauen sich ein Produkt an, bevor sie Preise vergleichen. Sie nutzen Facebook und Twitter, um über einen Kundenservice zu diskutieren oder Sonderangebote zu teilen. Sie verfassen Beiträge in Onlineforen oder schreiben Bewertungen auf Seiten von Marken- oder Onlinehändlern und tauschen so Meinungen zu Produkten aus, die sie gekauft haben. Händler müssen auf dieses Einkaufsverhalten reagieren und das „Erlebnis Einkauf" über alle Kanäle hinweg konsistent, nahtlos und intuitiv gestalten.
Händler und Marken sind gut beraten, ihren Internetauftritt genau zu analysieren und das Erscheinungsbild sowohl auf Desktop-PCs als auch im mobilen Internet und in Apps zu überprüfen.

User Generated Content verbindet verschiedene Kanäle

Die Kommunikation ist ein Bindeglied über einzelne Kanäle hinweg und ermöglicht ein übergreifendes Einkaufserlebnis. Wie können Marken und Händler eine Plattform für Diskussionen schaffen? Indem sie den Kunden schnellen Zugriff auf Facebook, Twitter und andere soziale Netzwerke ermöglichen. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden authentische Produktbeurteilungen über ihre sozialen Netzwerke teilen. Je mehr Interaktion, desto besser. Unternehmen sollten außerdem ihren Kunden die Möglichkeit geben, miteinander zu diskutieren und sich gegenseitig zu unterstützen. In jedem Fall muss das Format sorgfältig auf das Medium zugeschnitten werden.

Inhalte systematisch auswerten

Schließlich benötigen Unternehmen Technologien, wie sie beispielsweise Bazaarvoice anbietet, um soziale Interaktionen wie Bewertungen oder Fragen und Antworten auszuwerten. Nur wenn Händler und Marken diese Erkenntnisse sammeln, können sie auf die Ansprüche der Kundschaft eingehen und verstehen, was die Verbraucher anspricht.

Das Verhalten von Kunden ist stark diversifiziert. Händler, die einen Omnichannel-Ansatz verfolgen, können von einer höheren Markentreue profitieren. Unternehmen, die ihren Kunden zuhören, werden auch mit Verbrauchern zurechtkommen, die auf allen Kanälen unterwegs sind.

 

Bildquelle: Thinkstock/ iStock

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