Innovative Händler klar im Vorteil

MOB: Herr Floerkemeier, die Lockdowns der vergangenen Monate haben unweigerlich zu einem Online-Shopping-Boom geführt. Wie gestaltet sich die aktuelle Lage in Deutschland, jetzt, da die lokalen Einzelhändler wieder offen haben?
Christian Floerkemeier: Verbraucher haben im vergangenen Jahr sehr positiv auf Self-Scanning, BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store) und Lieferservices reagiert. Zudem sehen wir, dass die Kundschaft die Vorzüge des Online-Shoppings, etwa Produktbewertungen und -vergleiche sowie personalisierte Angebote, auch im stationären Einzelhandel immer mehr erwartet. Händler stehen in dieser Zeit des New Normal also vor der Aufgabe, die Sicherheit für alle Kunden zu gewährleisten, gleichzeitig aber neue Anreize für die Wiederkehr in stationäre Läden zu schaffen. Technologisch gestützte Einkaufsmöglichkeiten wie Scan & Go werden sich definitiv langfristig durchsetzen. Um die Geschäfte wieder mit Menschen zu füllen, müssen Einzelhändler eine Vielzahl von Dienstleistungen anbieten. So können die Kunden ihre Einkaufserfahrung ganz nach eigenem Geschmack gestalten.

MOB: Inwieweit hat der lokale Einzelhandel die wochenlangen Ladenschließungen genutzt, um Strategien für die Zeit nach der Krise zu entwickeln – ggf. auch mit externen Partnern?
Floerkemeier: Die Pandemie hatte enorme Auswirkungen auf den Einzelhandel. Viele Händler waren plötzlich gezwungen, neue Arbeitsabläufe zu etablieren. Sie haben die Zeichen der Zeit erkannt: die Corona-bedingten Ladenschließungen dienten oft als Katalysator für die Implementierung neuer Technologien. Trends wie Scan & Go oder BOPIS wurden zum Schlüssel für das Überleben. Einige der Einzelhändler, die unsere Technologie einsetzen, verzeichneten während der Pandemie beispielsweise einen enormen Zuwachs bei Transaktionen über deren mobilen Self-Scanning-Lösungen. Wer schnell reagiert und die Vorteile von innovativer Technologie genutzt hat, ist mit den Herausforderungen der Corona-Krise am besten klargekommen.

MOB: Was wünschen sich Verbraucher anno 2021, wenn sie lokal shoppen gehen?
Floerkemeier: Die Anforderungen der Kunden haben sich während der Pandemie stark verändert. Sie möchten gerade nach den Erfahrungen der letzten Monate ein sicheres Gefühl beim Einkaufen haben. Aktuell müssen die Händler natürlich die Gesundheitsrichtlinien einhalten. Doch auch wenn die gesetzlichen Vorschriften wieder lockerer sind, werden Kunden nicht auf Sauberkeit und kontaktloses Einkaufen verzichten wollen. Der Online-Handel bietet zudem Vorteile wie einen nahtlosen Zugriff auf Bewertungen und Allergieinformationen oder die Filialverfügbarkeit – das wünschen sich Kunden ebenso vor Ort. Das digitale Erlebnis in den Laden zu bringen, trägt viel dazu bei, die Kundenbindung zu verbessern und die Chancen für Upselling zu erhöhen. Und das ohne Interaktion mit dem Personal, was das Vertrauen der Verbraucher zusätzlich stärkt. Händler sollten daher weiterhin in entsprechende Technologien investieren.

MOB: Mit welchen Services, innovativen Lösungen und smarten Store-Konzepten können Händler ihre Kunden wieder in die Läden locken? Wie wird der Einkauf für die Kunden zum Erlebnis?
Floerkemeier: Neben Scan & Go und BOPIS bietet Augmented Reality (AR) eine neue Dimension der Customer Experience. Per AR-Overlay in Scan-and-Go-Apps oder auf mobilen Websites können Kunden Bewertungen und Rezensionen zu einzelnen Produkten genauso einsehen wie etwa verschiedene Inhaltsstoffe. Etwas weiter gedacht könnte die App automatisiert z.B. Tipps für den besten Wein zu einem bestimmten Gericht ausgeben.

MOB: Wie lassen sich die Smartphones der Nutzer sinnvoll in das Multi-Channel-Erlebnis beim Shoppen einbinden?
Floerkemeier: Smartphones spielen eine zentrale Rolle bei der Schaffung eines nahtlosen Multi-Channel-Erlebnisses. Via App sind Nutzer in der Lage, den Bestand des gesuchten Produkts im Laden zu prüfen. Digitale Marketing-Aktionen im Ladengeschäft schaffen immer wieder Anreize für den Kauf eines Artikels. Für beide Beispiele benötigen sie nur ein mobiles Gerät und die jeweilige Kunden-App. Sie erfassen den Barcode – und schon präsentiert die mobile Anwendung den Bestand, eine Rabattaktion oder personalisierte Coupons. Auch das Bezahlen via Handy ist mittlerweile weit verbreitet und in praktisch allen Geschäften möglich.

MOB: Wie sollte wiederum der Point of Sale (POS) anno 2021 gestaltet sein, damit sich Kunden sicher und wohl beim Bezahlen fühlen?
Floerkemeier: Kurz gesagt: ohne Warteschlangen und am besten völlig kontaktlos. An der Kasse zu stehen und sich lange im Geschäft aufzuhalten, sind seit der Pandemie eben Risikofaktoren. Durch Self-Scanning-Angebote beugen Händler daher unguten Gefühlen auf Kundenseite vor. Zudem schaffen Self-Scanning-Terminals und Self-Checkout via Smartphone mehr Platz in den Geschäften, den Einzelhändler gerade aufgrund der Abstandsregeln gut nutzen können.

MOB: Mit welchem Aufwand ist die Realisierung eines nahtlosen Multi-Channel-Kundenerlebnisses verbunden? Was sind häufige Stolpersteine?
Floerkemeier: Das Schöne ist, dass Händler Multi-Channel-Kundenerlebnisse mit sehr wenig Aufwand anbieten können. Durch Self-Scanning- und AR-Apps oder Technologien wie Multitouch-Tische und -Wände simulieren Händler das Erlebnis des Online-Shoppings auch vor Ort – ohne teure und zeitintensive Umbaumaßnahmen. Darüber hinaus ist es wichtig, skalierbare Lösungen für die Kaufabwicklung in den Filialen, BOPIS und die Warenrückgabe anzubieten. Die Investition in diese Technologien lohnt sich aber auch betriebsintern. Die Apps haben das Potenzial, Versorgungsketten, interne Prozesse und den Kundenservice zu beschleunigen und zu vereinfachen. Schneller geht die Einführung solcher Technologien, wenn eine zuverlässige IT-Infrastruktur vorhanden ist. Genaue PIM-Daten (Product Information Management), Preisinformationen und zuverlässige Bestanddaten bieten einen immensen Vorteil, auch bei der Erweiterung bestehender Lösungen.

MOB: Was passiert mit jenen Einzelhändlern, die die Digitalisierung des Einkaufserlebnisses bisher noch nicht angegangen sind?
Floerkemeier: Kein Händler kann die Veränderungen, die im Einzelhandel anstehen, langfristig ignorieren. Corona hat gezeigt, dass eine sehr schnelle Digitale Transformation notwendig ist, um auf etwaige zukünftige Krisen vorbereitet zu sein. Einzelhändler sollten sich immer vor Augen halten, dass die Zukunft des Point of Sale nicht ein fester Kassenplatz ist.

Bildquelle: Scandit