Kann AR das Retourenvolumen verringern?

MOB: Herr Bruch, Händler, die schon vor der Krise auf einen eigenen Online-Shop gesetzt haben, sind klar im Vorteil. Doch wie verhält es sich seit der Krise mit dem Retourenvolumen?
Artjom Bruch: Aufgrund der gestiegenen Bestellungen ist das Retourenvolumen ebenfalls höher. Kunden, die bisher eher dem stationären Handel treu waren, sind hinzugekommen. Hier zeigt sich ein deutlicher Altersunterschied. Die ältere Generation bestellt bewusster und retourniert somit auch weniger im Vergleich zu den unter 30-Jährigen.

MOB: Was sind die häufigsten Gründe für Retouren?
Bruch: Wie Studien belegen, haben etwa 58 Prozent der Kunden bereits Pakete aufgrund von falscher Größe zurückgeschickt (Statista 2019). Weitere häufig genannte Gründe waren „defekte Ware“ (41,3 Prozent) sowie „schlechte Verarbeitung“ (28,9 Prozent).

MOB: Mit welchen smarten und digitalen Lösungen lassen sich die Retouren am besten managen bzw. wie können Technologien wie etwa Künstliche Intelligenz (KI) und Augmented Reality (AR) sogar dabei helfen, das Retourenvolumen von vornherein zu verringern?
Bruch: Augmented Reality wird das Retourenvolumen nicht signifikant verringern. Virtuelle Anproben oder persönliche Avatare, die die Sachen vorführen, können einfach nicht die Haptik eines Produkts oder das Gefühl eines Kleidungsstücks auf der Haut bei der Anprobe ersetzen. Ebenso fehlt ohne persönliche Beratung vor Ort vielen die emotionale Komponente. Künstliche Intelligenz kann dabei helfen, den gesamten Retourenprozess besser zu kontrollieren und aktiv zu steuern. Einen großen Vorteil, den wir sehen, ist die Möglichkeit, mithilfe von KI den Kommunikationsprozess mit dem Konsumenten stark zu individualisieren und trotzdem skalierbar zu halten. Darüber hinaus können die Daten, die aus dem Prozess gewonnen werden, interpretiert und mithilfe von KI für Voraussagen genutzt werden.

MOB: Wie können Händler aus Retouren letztlich noch Profit schlagen?
Bruch: Retouren sollten hier vor allem als Datenquelle gesehen werden, um mehr über den Konsumenten zu erfahren. Dadurch können Händler mit den gewonnenen Daten die Prozesse hinterfragen und optimieren. So wird es möglich, nicht nur Einspareffekte zu erzielen, sondern auch aktiv die Retourenquote zu senken und langfristig den Umsatz zu erhöhen.

Bildquelle: Trusted Returns