Mobile Service-Management-Lösungen

Kein blosses IT-Upgrade

Interview mit Jasper Schut, Center of Excellence bei IFS, über mobile Aspekte des Servicemanagements, deren Einsatzszenarien und möglichen Kostenfallen

„Wer es versteht, mithilfe moderner Software und Mobillösungen die Serviceprozesse schneller und einfacher zu gestalten, der wird auch erfolgreich sein. Gute Services sprechen sich herum und werden honoriert.“ Jasper Schut, Center of Excellence beim Business-Software-Anbieter IFS

Herr Schut, was sind die Einsatzszenarien einer Service-Management-Lösung?
Jasper Schut:
Das wichtigste Einsatzszenario ist, die Bearbeitung von Serviceanfragen komplett abzubilden. Dazu müssen zahlreiche Themen integriert sein, etwa die Selbstbuchung von Serviceterminen, die Disposition der Techniker, die Rückholung defekter Geräte, zeitnahe Angebots- und Rechnungsstellung oder ein digitaler Feedback-Loop. Zentrales Ziel ist es dabei immer, die Services so schnell und kostengünstig und gleichzeitig so kundenfreundlich wie möglich zu erbringen.

Wie wichtig ist der mobile Aspekt?
Schut:
Die Mobilisierung des technischen Außendienstes ist sehr wichtig, das erleben wir in Ausschreibungen und Kundenprojekten immer häufiger. Unsere Servicelösungen unterstützen alle gängigen mobilen Betriebssysteme und sind agnostisch aufgebaut. Das heißt, jeder Anwender kann das Gerät wählen, das am besten zu seinen Aufgaben passt. Das reicht von eher konsumentenorientierten ­Smartphones über größere und besonders geschützte Tablets bis hin zu ­hybriden Lösungen mit Druckern.

Was sind klassische Hürden und Kostenfallen?
Schut:
Zu den größten Fehlern gehört es, wenn lediglich die vorhandenen Serviceprozesse eins-zu-eins mit einer neuen Software abgebildet werden. Die Implementierung einer Enterprise-Service-Management-Lösung darf nicht als bloßes IT-Upgrade ­verstanden ­werden, sondern sie sollte unbedingt die strategische Ausrichtung eines Unternehmens unterstützen.

Was wird in diesem Bereich in den nächsten ein bis zwei Jahren passieren?
Schut:
Die Prozesse werden noch schneller werden, denn die Anwender erwarten zunehmend eine Echtzeitverarbeitung von Informationen. Außerdem wird es immer wichtiger, bei der Servicebearbeitung ein nahtloses Zusammenspiel zu gewährleisten. Die Endkunden wollen ihr Problem nicht mehr mehrfach melden oder schildern. Die wichtigste Veränderung zeichnet sich aber nicht im technischen, sondern im organisatorischen Bereich ab. Services werden immer mehr zu einem inte­gralen Bestandteil der Geschäftsmodelle von Unternehmen – und Mobilität spielt dabei eine entscheidende Rolle. 

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