„Knowledge Management wird immer wichtiger“

MOB: Herr Parensen, viele Aufgaben lassen sich heute schon per Fernzugriff erledigen und machen einen vor-Ort-Besuch beim Kunden damit obsolet. Welchen Einfluss hat die Corona-Pandemie in den letzten zwei Jahren auf den Bereich „Außendienst“ ausgeübt?
Johannes Parensen: Die im Rahmen der Corona-Pandemie angestrebte Reduktion der vor-Ort Einsätze war im Field Service aus Effizienz-Gesichtspunkten schon immer vorhanden, nur mit dem Unterschied, dass es diesmal auch ausdrücklicher Wunsch von Kunden und Mitarbeitern war, die Zeit vor Ort auf das Minimum zu reduzieren. Im technischen Außendienst haben wir vor allem im Umfeld Knowledge Management und auch Remote Support sehr starke Verbesserungen gesehen. Zuallererst wird versucht, dem Kunden genügend Wissen zur Verfügung zu stellen, dass er das Problem selbst beheben kann. Das ist für alle Parteien am schnellsten und kostengünstigsten. Wissen kann auf der einen Seite Videos und Dokumente bedeuten, die ein Kunde 24/7 selbständig suchen kann, oder auch eine Videoverbingung zu Experten für die schnelle Hilfe. Wenn dann ein Techniker vor Ort muss, so soll er das Problem möglichst schnell und mit der ersten Anfahrt beheben (First Time Fix). Dazu hat er umfangreiche technische Möglichkeiten, über Wissensmanagement und Remote Support auch für unbekannte Produkte oder Fehlerbilder die passende Lösung zu finden.

MOB: Unternehmen mit technischem Außendienst stehen unter hohem Kostendruck und die Kunden dulden keine langen Wartezeiten auf einen Termin. Inwiefern kann eine passende Field-Service-Management-Software (FSM) dazu beitragen, den Service zu digitalisieren und die Abläufe zu verbessern?
Parensen: Wenn Kunden einen Techniker benötigen, erwarten Sie, dass sie bei Erstkontakt einen Termin vereinbaren können. Sie wollen auf den Techniker nicht lange warten und er soll das Problem möglichst beim erstem Besuch beheben. Das bedeutet, dass die Auftragsannahme des technischen Außendienstes alle nötigen Infos erfasst, den geeigneten Techniker identifizieren und Termine vereinbaren muss. Hier unterstützt das Field Service Management (FSM) mit einer automatischen Disposition und Tourenplanung. Diese kann auch der Endkunde selber nutzen, wenn er z.B. Termine ändern will. Darüber hinaus muss ein Techniker gut vorbereitet sein, wenn er vor Ort geht. Das bedeutet, dass entweder die Problemeingrenzung vorab durch Künstliche Intelligenz (KI) und Knowledge Management so gut ist, dass mögliche Ersatzteile schon vorab bestellt werden.

Vor Ort ist für die Effizienz des Technikers wichtig, dass er komplett offline arbeiten kann. Viele Arbeitsumfelder bieten keinen Netzempfang, der Techniker muss aber trotzdem in der Lage sein, Service-Berichte oder Kostenvoranschläge zu stellen, bzw. Aufträge abzuschließen oder Fotos zur Dokumentation eigenständig hochzuladen. Darüber hinaus sorgt eine gute Field Service Management Software (FSM) noch für die Effizienz der Vor- und Nachbearbeitung der Aufträge im sogenannten Backoffice. Aktivitäten wie die Wartungsplanung, Rechnungsstellung, Ersatzteilbestellung oder die Steuerung und Abrechnung von Subunternehmern können vollautomatisiert werden.

MOB: Worauf gilt es bei der Implementierung entsprechender Lösungen zu achten?
Parensen: Bei der Implementierung von FSM-Lösungen ist es wichtig, nicht die bestehenden Prozesse zu digitalisieren, sondern vorab die optimierten Soll-Prozesse zu definieren, damit der Service auch besser wird und nicht nur effizienter. Dafür muss bei der Auswahl des FSM-Anbieters nicht nur die richtige Software ausgewählt werden, sondern auch der richtige Partner für die Implementierung. Dieser muss die Erfahrung aus ähnlichen Projekten mitbringen, so dass gemeinsam die neuen Prozesse definiert und umgesetzt werden.

MOB: Welche weiteren Entwicklungen sehen Sie in 2022 und darüber hinaus im Bereich „Field Service“?
Parensen: Für die Zukunft sehen wir, dass sich einzelne Trends verstärkt auf den Field Service auswirken. Die Sprachsteuerung im Sinne von Alexa und Siri wird auch Technikern die Arbeit zunehmend erleichtern, sei es durch die gezielte Abfrage von Informationen oder durch das Auslösen von Aktionen, wie z.B. eine Bestellung von Ersatzteilen. Dadurch, dass immer mehr Produkte „as a Service“ bezogen werden, wird der Service immer stärker proaktiv und eigenverantwortlich. Dass bedeutet, z.B. dass Wartungen automatisch disponiert werden, IoT-Meldungen direkt in Technikeraufträge umgesetzt werden. Außerdem werden Verträge mit dem Kunden immer komplexer. Gerade Techniker, die die meisten Kontakte mit Kunden haben, brauchen hier Unterstützung bei der Interpretation von Verträgen und idealerweise auch beim Verkauf von zusätzlichen Leistungen.

Darüber hinaus wird das Wissensmanagement weiterhin verstärkten Einzug halten. Im Einsatz mit Endkunden, Call Centern und Technikern erzielt die Technologie immer mehr Effizienzgewinne. Im Hinblick auf das Ausscheiden der Baby Boomer wird Knowledge Management immer wichtiger. Eine FSM-Anwendung sollte in Zukunft auch nicht mehr plattformgebunden sein, sondern in der Lage sein, all ihre Funktionen und Module in jede gängige Systemlandschaft zu integrieren.

Bildquelle: GMS Development