Online Shopping vs. stationärer Handel

Kombination aus zwei Welten gefragt

„Es wird noch eine Weile dauern, bis sich mobile Einkaufsmöglichkeiten im Alltag der Deutschen fest etabliert haben“, ist sich Frank Keller, Geschäftsführer Paypal Deutschland, Österreich und Schweiz, sicher. „Alles in allem bedarf es eines langen Atems.“

Frank Keller, Geschäftsführer Paypal Deutschland, Österreich und Schweiz

„Es wird noch eine Weile dauern, bis sich mobile Einkaufsmöglichkeiten im Alltag der Deutschen fest etabliert haben“, so Frank Keller, Geschäftsführer Paypal Deutschland, Österreich und Schweiz.

Herr Keller, welchen Stellenwert besitzt das Online-Shopping im Vergleich zum Einkaufen im stationären Handel aktuell in Deutschland?
Frank Keller:
Online-Shopping gehört für die Deutschen mittlerweile zum Alltag. Einer Bitkom-Studie zufolge kaufen fünf Prozent der Online-Shopper bereits täglich ein, 14 Prozent mehrmals pro Woche und 15 Prozent einmal pro Woche. Lenkt man den Blick auf die Präferenzen der Deutschen, so ergibt sich aus selbiger Studie, dass 46 Prozent keine Präferenz haben, wenn man sie fragt, ob sie lieber im stationären Handel oder im Internet einkaufen. Ich denke, das zeigt einmal mehr, dass der Trend hin zu einer Kombination aus beiden Welten geht. Je nachdem, welche Ware gekauft wird und in welcher Situation sich der Verbraucher befindet, greift er mal auf die Bequemlichkeiten einer Online-Bestellung zurück, ein anderes Mal auf den Kauf im Laden.

Welche Dinge werden verstärkt über Mobilgeräte wie Smartphone, Tablet und Laptop gekauft? Wann tummeln sich die Nutzer doch lieber in der Fußgängerzone?
Keller:
Nach Angaben des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel haben die Deutschen im vergangenen Jahr vor allem Bekleidung, Elektronik sowie Computer und entsprechendes Zubehör online erworben. Allein die beiden erstgenannten Posten machten im vergangenen Jahr zusammengenommen 37 Prozent des Gesamtumsatzes im Online-Handel aus.

Gleichzeitig gibt es auch Waren, die weiterhin mit einer klaren Präferenz über den stationären Handel gekauft werden, z.B. Nahrungsmittel und Drogerieartikel. Der Trend geht klar hin zu einer Kombination aus Fußgängerzone und Internet. Geht es beispielsweise um Beratung oder Inspiration, kann der stationäre Handel punkten. Sind für einen Shopper hingegen Aspekte wie die Unabhängigkeit von Öffnungszeiten oder die Lieferung nach Hause für einen Einkauf wichtig, wird er sich eher für den Kauf im Internet entscheiden.

Ein Bereich, bei dem Smartphones klar punkten, sind Apps für Taxi, Fahrkarten und Parken oder auch Lieferdienste. Die Nutzung dieser Angebote ist in den vergangenen Jahren stark angestiegen – nicht zuletzt, weil diese Dienste dem Verbraucher einen echten Vorteil bringen.

Worauf legen Kunden besonders Wert, wenn sie mobil einkaufen? Oder anders gefragt: Mit welchen Tools, Hilfsmittelchen und Methoden können Händler ihren Online-Shop möglichst attraktiv gestalten?
Keller:
In einer Bitkom-Umfrage wurden Kunden nach den Gründen für den Abbruch von Einkäufen per Smartphone gefragt. Neben dem Klassiker „schlechte Internetverbindung“ waren eine nicht nutzerfreundliche Website, Schwierigkeiten beim Bezahlvorgang sowie das Fehlen der bevorzugten Bezahlmöglichkeit die am häufigsten genannten Gründe.

Für Shop-Betreiber ergeben sich daraus ganz klar die folgenden Aufgaben: Sie sollten darauf achten, dass sie ihren Shop auch mobil in einem ansprechenden Shop-Design präsentieren und eine gute Usability bieten. Zu letzterer zählen u.a. eine intuitive Seitennavigation und wenige Zwischenschritte. Und wenn es ums Bezahlen geht, sollten mobil-optimierte Bezahlseiten sowie eine Auswahl an verschiedenen Bezahlmethoden das Ziel sein.

Wie kann Kaufabbrüchen auf dem Mobilgerät entgegengewirkt werden?
Keller:
Ein wichtiger Aspekt zur Reduzierung von Abbrüchen bei Einkäufen per Smartphone ist die Optimierung des Bezahlvorgangs. Zum einen sollten Bezahlseiten für die Darstellung auf mobilen Geräten optimiert sein. Ebenfalls positiv ist alles, was dem Kunden das Eintippen von Daten über das Smartphone-Display erspart.

Mit Paypal Express werden beispielsweise die Daten für den Versand direkt an den Händler übermittelt und müssen nicht mehr separat eingetippt werden. Eine weitere Option ist One Touch. Damit bleiben Kunden auf ihrem Gerät eingeloggt und sparen sich beim Bezahlen die erneute Eingabe ihres Paypal-Passworts.

Welche mobilen Bezahlmöglichkeiten sollte ein Online-Shop generell bieten und wie sollte sich der entsprechende Bezahlvorgang gestalten?
Keller:
Online-Shops sollten ihren Kunden eine Auswahl an Bezahlmethoden bieten, um Kaufabbrüche aufgrund der fehlenden Bezahlart zu vermeiden. Laut der ECC-Payment-Studie sind Rechnung, Paypal, Lastschrift und Kreditkarte die beliebtesten Bezahlmethoden der Deutschen. Shop-Betreiber, die diese vier Bezahlarten anbieten, decken damit ein breites Spektrum an Konsumentenpräferenzen ab. Darüber hinaus sollte speziell für den mobilen Auftritt eines Shops darauf geachtet werden, dass die Bezahlseiten für die Darstellung auf mobilen Bezahlseiten optimiert sind.

Wie sicher ist das Online-Shopping Stand 2018?
Keller:
Laut der ECC-Payment-Studie hat Sicherheit beim Bezahlen für Konsumenten höchste Priorität. Grundsätzlich fühlen sich knapp 78 Prozent der befragten Online-Shopper sicher beim Bezahlen im Internet – unter den smartphone-affinen Online-Shoppern sind es sogar 85 Prozent. Dieses Sicherheitsgefühl lässt sich vermutlich auf eine Kombination aus persönlicher Erfahrung, der Etablierung von Gütesiegeln und entsprechenden Schutzmechanismen zurückführen.

Wir bieten mit unserem Käuferschutz bereits seit vielen Jahren einen über das reine Bezahlen hinausgehenden Schutz. Konkret hilft der Käuferschutz, wenn der gekaufte Artikel nicht ankommt oder so ganz und gar nicht der Beschreibung entspricht.

Wo sehen Sie konkreten Verbesserungsbedarf beim Mobile-Shopping seitens der Händler und Technologie-Anbieter, damit der M-Commerce in Deutschland weiter Fuß fassen kann?
Keller:
Nutzerfreundlichkeit und Kundenorientierung sind zwei Aspekte, die dazu beitragen können, dass Verbraucher noch häufiger mobil shoppen. Die mobile Optimierung von Shop- und Bezahlseiten ist eine Stellschraube. Wenngleich mobile Versionen von Online-Shops längst keine Seltenheit mehr sind, besteht vielerorts noch Verbesserungsbedarf. Händler sollten ihre bestehenden Angebote deshalb regelmäßig prüfen und an den entsprechenden Stellen nachbessern, um das Einkaufserlebnis für ihre Kunden kontinuierlich zu verbessern.

Darüber hinaus sollten Händler über eine sinnvolle Verzahnung von Online und Offline nachdenken. „Click & Collect“-Modelle, die Online-Bestellung vom stationären Laden aus oder die Annahme von Retouren im Laden sind Beispiele für Modelle, über die Händler ihren Kunden einen echten Mehrwert bieten können. Gleichzeitig passen sie sich damit dem Verhalten ihrer Kunden an, die heutzutage flexibel zwischen Online-Shop und stationärem Ladengeschäft wechseln möchten. Alles in allem bedarf es eines langen Atems: Es wird noch eine Weile dauern, bis sich mobile Einkaufsmöglichkeiten im Alltag der Deutschen fest etabliert haben.

Bildquelle: Paypal

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