KPIs für eine höhere Kundenzufriedenheit

Einer der wichtigsten KPIs im technischen Service ist die First-time-fix-rate oder Fehlerbehebungsquote beim ersten Termin. Sie ist der Garant für eine hohe Kundenzufriedenheit und niedrige Servicekosten für Unternehmen. Die Ursachen für Zweitanfahrten beim Kunden liegen meist an einer schlechten Vorbereitung oder Planung, wenn z.B. Ersatzteile fehlen, ein Problem falsch eingeschätzt oder der falsche Servicetechniker zum Kunden geschickt wird. Eine Einsatzplanungs-Software wie MobileX-Dispatch von der Mobile X AG unterstützt Disponenten dabei, den Techniker mit den erforderlichen Qualifikationen auszuwählen, der in der Nähe des Kunden ist und auch Zeit hat.

An der durchschnittlichen Reparaturdauer für alle Aufträge oder je nach Auftragsart lässt sich ablesen, wie schnell ein Servicetechniker eine Maschine oder Anlage wieder Instand gesetzt hat. Eine schnelle Problemlösung spricht für einen gut vorbereiteten, qualifizierten und erfahrenen Techniker. Der Disponent hat hierbei einen großen Einfluss auf eine effiziente Auftragsabwicklung. Er muss das Problem richtig einschätzen und den passenden Servicetechniker dafür auswählen. Dabei unterstützt ihn eine Software zur Einsatzplanung, in der die Qualifikationen der Techniker hinterlegt sind.

Eine hohe Kundenzufriedenheit und daraus resultierend eine lange Kundenbindung ist eines der obersten Ziele für Serviceunternehmen. Sie ergibt sich indirekt aus anderen KPIs wie einer hohen First-time-fix-rate, kurzen Reaktions- und Reparaturzeiten, einer optimalen Mitarbeiterauslastung und realistischen Planzeiten für Serviceeinsätze. Greifbar und messbar wird die Kundenzufriedenheit über Umfragen oder auch direkte Bewertungen von Serviceeinsätzen.

Eine optimale Auslastung der Servicetechniker ist ein wichtiger KPI für die Effektivität im Service. Dabei gilt es, Leerzeiten und Überstunden möglichst zu vermeiden und eine hohe Produktivität der Servicetechniker zu erzielen. Dabei sollte die Arbeitslast optimalerweise gleichmäßig auf alle Kollegen verteilt sein. Eine Software zur Einsatzplanung unterstützt den Disponenten bei einer idealen Verteilung der Aufträge auf die Techniker. In der Auslastungsübersicht sieht er, welche Mitarbeiter noch freie Kapazitäten haben.

Realistische Planzeiten, kurze Fahrtzeiten

Bei der Planung der Einsätze der Servicetechniker legt der Disponent je nach Auftragstyp eine Planzeit fest, die möglichst realistisch sein sollte. Ziel ist es hierbei, eine optimale Dauer anzusetzen, die einerseits Leerzeiten für den Techniker durch zu lange Slots vermeidet. Andererseits sollte der Disponent auch nicht zu knapp planen und dadurch Verspätungen beim Kunden und Verzug bei Folgeaufträgen riskieren. Durch die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) können Serviceunternehmen ihre Einsatzplanung optimieren und ihren Kunden eine noch präzisere und zuverlässigere Terminplanung anbieten.

Möglichst kurze Fahrtzeiten zum Kunden sind eines der wichtigsten Ziele für den Einsatz einer Dispositions-Software. Die Tourenoptimierung in einem Tool zur Einsatzplanung berechnet durch einen Algorithmus die kostengünstigste Variante, um alle Einsatzorte mit den zur Verfügung stehenden Ressourcen in einer idealen Reihenfolge abzudecken.

Durch die Wegstreckenoptimierung lässt sich die Summe der Fahrzeiten, der gefahrenen Kilometer und der damit verbundene Kostenaufwand je nach Organisationsform zum Teil erheblich reduzieren. Je nach Anzahl der Aufträge pro Tag und Techniker sowie der Regionsabdeckung der Techniker lässt sich dadurch eine Fahrtkostenreduzierung von etwa 20 Prozent erzielen. Zudem leisten Unternehmen durch eine Wegstreckenoptimierung einen wertvollen Beitrag zur Reduktion von CO2-Emissionen.

Kurze Fakturazyklen sichern Serviceunternehmen eine stabile Liquidität. Während bei einer papierbasierten Auftragsabwicklung von der Annahme des Serviceauftrags bis zur Rechnungsstellung schon mal Wochen oder Monate vergehen können, liegt die durchschnittliche Bearbeitungszeit mit einer Service-App bei wenigen Tagen. Dies liegt vor allem daran, dass die Rückmeldungen, Formulare und Serviceberichte der Techniker nach dem Einsatz vor Ort direkt an das Enterprise-Resource-Planning-System (ERP) übertragen und von dort zur weiteren Bearbeitung an die Buchhaltung weitergeleitet werden.

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