Kreditantrag vom Sofa aus

Das Kundenverhalten verändert sich stetig und die Anforderungen an Dienstleistungen und Produkte werden immer höher. Das Bankwesen ist einer der Bereiche, der auf die Digitalisierung bereits reagieren musste, bedingt durch den Eintritt neuer Player, die das bestehende Geschäftsmodell angegriffen haben. Bestand das Banking der 90er-Jahre noch aus Banküberweisungen und dem regelmäßigen Gang zur Bankfiliale, hat sich in den vergangenen zwei Jahrzehnten viel bewegt.

Online-Banking, Mobile Banking oder alternative Bezahlmethoden sind Beispiele für den digitalen Wandel im Finanzsektor. Self-Service ist eines der großen Schlagworte dieser Veränderungen. Die Herausforderung bestand darin, bestehende Leistungs- und Serviceangebote digital abzubilden und somit internetfähig zu machen. Kunden verlangen, dass Abläufe schnell und unkompliziert sind und von ihnen selbst geleitet werden können. Doch woher kommen diese neuen Kundenbedürfnisse?

E-Commerce und Mobile als Treiber

Der Finanzsektor hat sich mittlerweile stark an die Entwicklungen in den Bereichen „Online-Handel“ und „Mobile“ orientiert. Unternehmen und Banken müssen sich kontinuierlich fragen: Wo hält sich unser Kunde auf? Wie verändert sich das Verhalten? Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, müssen Services und Angebote angepasst und immer wieder optimiert werden. Der Boom im E-Commerce führt dazu, dass eingebundene Bezahlprozesse in den Vordergrund gerückt und ein entscheidender Faktor für den erfolgreichen Abschluss einer Transaktion geworden sind. Zudem haben neue regulatorische Maßnahmen wie beispielsweise die Öffnung der PSD2-Schnittstelle und neue digitale Legitimationsverfahren dazu geführt, dass gängige Banking-Methoden nun sicher mobil über das Smartphone getätigt werden können.

Aber die Bezahlung ist nicht das Ende der Fahnenstange. Ein weiteres Beispiel ist die Kreditwirtschaft. Die Möglichkeit, mittels Dispokredit zu bezahlen, gab es schon immer. Neu ist allerdings, dass der Kreditprozess in den Bezahlprozess nahtlos eingebettet wird. Der Kunde kann im Online-Handel einen günstigeren Kredit als Bezahloption auswählen und muss dafür nicht zur Bank gehen. Zahlungstransaktionen und Kredite haben sich von einem starren Prinzip zu einer Embedded-Finance-Leistung entwickelt. Die User Experience hat den Finanzsektor aufgerüttelt, maßgeblich geprägt und die Banken disruptiert.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 01-02/2022. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

User Experience und die Pandemie

Trotz dieser ganzen Veränderungen und Anpassungen in Richtung „User Experience“, ist es immer wieder auffällig, wie zögerlich die Deutschen im internationalen Vergleich neue und digitale Finanzprodukte annehmen. In Deutschland herrscht oftmals Skepsis – vor allem, wenn es um persönliche Daten geht. Diese Berührungsängste müssen Unternehmen und Banken ernst nehmen und bei der Kundenkommunikation berücksichtigen. Allerdings hat die aktuelle Corona-Pandemie zu einem Umdenken geführt: Kunden haben sich zunehmend mobilen und digitalen Angeboten geöffnet. Die Vorteile werden vielen Nutzern immer klarer. Dadurch ergibt sich für deutsche Banken und Unternehmen ein großes Potenzial, Kunden behutsam an neue Produkte und Leistungen heranzuführen. Das Motto lautet also: Jetzt oder nie!

Bildquelle: Younited Deutschland