Guter Kundenservice ist Wettbewerbsvorteil

Kundenservice im Mobilfunkmarkt

Interview mit Maximilian Grabmayr, Director Global Accounts bei B2X, einem Anbieter von Customer-Care-Lösungen, über die zunehmende Bedeutung von Kundenservice für Mobilfunkanbieter

„Ein funktionierender Kundenservice entscheidet gerade bei einem starken Verdrägungswettberwerb, welcher Hersteller am Ende die Nase vorn hat", so Maximilian Grabmayr, B2X.

Herr Grabmayr, inwiefern kann der Kundenservice im harten Smartphone-Markt ein Differenzierungsmerkmal sein und Wettbewerbsvorteile bringen?
Maximilian Grabmayr:
Smartphones sind keine neue Produktkategorie mehr und die Märkte in Europa und USA sind weitgehend gesättigt. Ein funktionierender Kundenservice entscheidet gerade bei einem starken Verdrängungswettbewerb, welcher Hersteller am Ende die Nase vorn hat. Für weniger etablierte Marken ist es eine Möglichkeit, sich im Markt zu positionieren, während Anbieter wie Apple oder Samsung sich über eine besondere Kundenerfahrung von der Konkurrenz abheben müssen. Eine von uns in diesem Jahr veröffentlichte Studie hat ergeben, dass der Service noch vor den Vertragsbedingungen das wichtigste geräteunabhängige Kaufkriterium darstellt. Ein weniger beachteter, aber ebenso wichtiger Aspekt ist, dass der Kundenservice auch beeinflusst, welche Geräte ein Mobilfunk-Provider in sein Angebot aufnimmt.

Mit welchen Maßnahmen und über welche Kanäle versuchen Hersteller und Provider heute den gestiegenen Service-Ansprüchen der Kunden zu begegnen?
Grabmayr:
Für eine „Seamless Experience“ muss jeder Kanal die gleiche Servicequalität liefern. Ein technisch versierter Kunde greift womöglich lieber auf Webservices zurück, während andere ein Service-Center bevorzugen – am Ende sollte er jedoch stets die gleiche kompetente Unterstützung erhalten. Aktuell verzeichnen wir ein steigendes Interesse an einer persönlichen Beratung vor Ort, da geschulte Mitarbeiter und die unmittelbare Geräteprüfung Kunden ein besonderes Sicherheitsgefühl vermitteln.

Maßnahmen wie „Software over the Air“ sind Innovationen, da Updates ohne das Zutun des Kunden ausgeführt werden. Im nächsten Schritt wird die vorausschauende Wartung wichtiger werden, bei der sich anhand der Gerätedaten vorab erkennen lässt, ob es Softwareprobleme gibt oder eine Komponente auszufallen droht.

Wie gestaltet sich ein Reparatur- und Austauschprozess und wie werden Kunden daüber informiert?
Grabmayr:
Teilweise lässt sich der Reparaturprozess eines Smartphones ähnlich wie der Versandstatus eines Pakets zurückverfolgen. Wichtiger für Kunden ist allerdings, dass sie möglichst kurz ohne ihr Smartphone auskommen müssen und wissen, wann sie es zurückerhalten. Viele Hersteller geben den Kunden heute ein Ersatzgerät, was die Akzeptanz von Wartezeiten erhöht. Dies ist eine verhältnismäßig günstige Lösung, durch die fehlenden persönlichen Einstellungen aber nur eingeschränkt kundenfreundlich. Einen neuen Weg geht Motorola Mobility mit seinem Advanced Exchange Program: Kunden erhalten nach einer Schadensmeldung innerhalb von drei Tagen ein Austauschgerät. Auf Wunsch werden auch die persönlichen Daten übertragen. Dies ist zwar – kurzfristig – kostspieliger, trägt aber langfristig zur Kundenbindung bei. Die eingeschickten Geräte werden aufgebessert und wieder verkauft.

Geben Sie uns einen Ausblick: Wie wird der Kundenservice in fünf Jahren aussehen?
Grabmayr:
Wir werden erleben, dass sich die Servicelandschaft ausdifferenziert und zahlreiche – teilweise optionale – Services hinzukommen. Gleichzeitig wird die Prozesssteuerung für alle Seiten transparenter werden und Reparatur-
zeiten immer kürzer ausfallen. Es wird zwei Kundentypen geben: den preisbewussten, der mit einem Basisservice zufrieden ist, und Kunden, die für besondere Leistungen zu zahlen bereit sind. Hersteller werden sich entsprechend positionieren oder unterschiedliche Service-Level anbieten. Die spannende Herausforderung wird sein, wie Hersteller eine integrierte, globale Servicestruktur schaffen, für die aktuell ca. 95 Prozent nicht über die notwendigen Ressourcen verfügen. Mit dem Aufstieg neuer Anbieter aus China wird dies nicht einfacher werden.

©2019Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok