Die Customer Journey neu entdecken

Mit Beacons das Kundenprofil erweitern

Beacons können dabei helfen, ein umfangreiches Kundenprofil anzulegen und basierend darauf eine personalisierte Werbestrategie zu entwickeln.

Smartphone mit Promocode

Seit der Vorstellung von Apples iBeacons sind drei Jahre vergangen – beinahe ebenso lange wurde die Technologie missverstanden. Erst als Hype-Technologie für die Kundenansprache gefeiert, verloren sie schnell wieder an Bedeutung. Der Grund war nicht technologischer Natur, sondern die falsche Verwendung. Denn Retailer nutzten den Bluetooth-Low-Energy-Standard, um massenhaft Push-Nachrichten an Smartphones zu versenden, die sich in Reichweite ihrer Läden aufhielten. Naheliegend, dass Kunden diese als Spam interpretierten.

Die richtige Verwendung birgt großes Potential. Mit Beacons bescheren Einzelhändler Kunden eine harmonische Customer Journey, indem sie für die Personalisierung Kundeninformationen aus der Off- und Online-Shopping-Welt verbinden. Beacons sammeln Informationen über das Einkaufsverhalten in Ladengeschäften, mit denen sich Kundenprofile für die Personalisierungsstrategie entwickeln lassen. Technisch gesehen handelt es sich um „stumme Helfer“. Denn sie übertragen nichts anderes als eine bestimmte Zeichenfolge mit Informationen. Da sie passiv sind, liegt es in der Hand des Händlers, wie er die Sender programmiert und welche Informationen er übertragen lässt. Voraussetzung ist allerdings eine intelligente Personalisierungs-Engine für die Datenaufbereitung.

Beacons können beispielsweise am Eingang des Geschäfts positioniert und mit dem Namen des Ladens programmiert werden. Betritt ein Kunde den Laden, verbindet sich der Signalgeber mit der Shop-App auf dem Smartphone und registriert den Besuch. Diese Information kann für eine einfache Willkommensnachricht zur Kundenbindung genutzt werden, gibt aber auch einen Überblick, welcher Kunde welchen Laden wie oft besucht. Detaillierte Informationen erhalten Werbetreibende, wenn sie Beacons innerhalb des Ladengeschäfts in den verschiedenen Abteilungen installieren. Öffnet der Kunde während des Einkaufens die Shop-App, erfassen die Sender, welche Abteilung besucht wird. So wird die Customer Journey sichtbar. Das erlaubt Rückschlüsse, welche Produkte den Käufer besonders interessieren. Auf Basis dieser Kenntnisse werden Kunden dann über die App mit personalisierten Produktempfehlungen versorgt.

Rabattaktionen unterstützen

Diese Informationen können auch für Angebots-Mailings oder Treueaktionen genutzt werden. Hält sich ein Kunde z.B. längere Zeit in der Abteilung für Sportartikel auf, wird dies über den Beacon registriert. Zeigt sich bei späterer Analyse des Kundenprofils, dass der Kunde in der Sportartikelabteilung war, aber keinen Kauf getätigt hat, lässt sich vermuten, dass er sich zwar für einen Artikel interessiert, aber nicht fündig wurde. Eine wertvolle Information für die CRM-Datenbank, die bei der weiteren Kundenansprache genutzt werden kann. Das können Produktvorschläge oder Rabattaktionen über die Shop-App oder beim späteren Besuch des Online-Shops sein, die auf das Sortiment an Sportartikeln verweisen.

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Generell gilt: Kunden wollen intuitiver und vor allem persönlicher angesprochen werden. Je besser diese Kundenansprache umgesetzt wird, umso stärker schlägt sich dies in der Markenbindung nieder. Um Kundenprofile bestmöglich analysieren zu können, hilft eine Personalisierungsstrategie, wie sie etwa Rich Relevance bietet. Das geht nicht ohne Omnichannel-Denken. Denn in vielen Branchen hat das Ladengeschäft nur dann eine Zukunft, wenn es mit dem Online-Handel verschmilzt. Beacons schaffen dafür die erforderlichen Schnittstellen zwischen CRM-Systemen und den Endgeräten der Konsumenten.


Bildquelle: Thinkstock/ iStock

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