Zukunftsthema Conversational Commerce

Mit dem Chatbot auf Shopping-Tour

Einkaufen im Chat, Bestellen per Sprache. Für die Kunden wird das mit aktueller Technologie immer einfacher. Voraussetzung ist die intelligente Verbindung aller Systeme. Das Stichwort: Conversational Commerce – ein wichtiges Thema der Dmexco 2018.

Potential von Conversational Commerce

Für Conversational Commerce gibt es hierzulande noch viel Luft nach oben.

Im Facebook-Chat oder bei Whatsapp nach Flügen oder Zügen suchen, einen Restaurant- oder Friseurtermin vereinbaren, ein ausgesuchtes Produkt per Alexa bei Amazon kaufen: das ist bequem. Dort Dinge erledigen, wo der Kunde zuhause ist: im Chat. Zum Einsatz kommen dabei automatisierte Chatbots oder entsprechende Voice Skills.

Besonders einfache Routineangelegenheiten oder Einkäufe lassen sich automatisieren. Bei entsprechenden Verbindungen zum Warenwirtschaftssystem können die Bots bei entsprechend intelligenter Programmierung alles erledigen. Auch die Bezahlung im Chat ist heute alles andere als eine Herausforderung. Das Beispiel We Chat in Asien zeigt, wie vielfältig dort schon heute Bezahlmöglichkeiten in Anspruch genommen werden.

Für die Konsumenten hat Conversational Commerce praktische Vorteile. Bots oder Voice sind jederzeit erreichbar, Einkaufszeiten spielen keine Rolle. Lange Wartezeiten wie bei einer Telefon-Hotline gibt es nicht. Gerade bei einfachen Kaufvorgängen können Bots den potentiellen Kunden oft schneller helfen, als menschliche Kundenberater. Mit dem Zugang zum Warenwirtschaftssystem können in wenigen Augenblicken Lieferauskünfte gegeben werden.

Die signifikante Zunahme von sogenannten „Smart Speakern“ in den letzten Jahren hat dem Thema einen weiteren entscheidenden Vortrieb gegeben. Und der Markt dafür ist noch lange nicht ausgeschöpft. Sprachassistenten finden mittlerweile Einzug in viele verschiedene Bereiche und Branchen. Erste Autohersteller sehen vor, dass Alexa in Fahrzeugen installiert sein wird. Google fügte bereits Anfang letzten Jahres seinen virtuellen Assistenten zu Android-Wear-Uhren hinzu.

Die Technologie und Funktionalität der Sprachassistenten entwickelt sich dabei in zum Teil großer Geschwindigkeit weiter. Für Amazon Echo stehen sogenannte Skills zur Verfügung, mit denen inzwischen unzählige Anbieter, Tools und Services per Sprachbefehl gesteuert und ausgeführt werden können. So gab es bereits im Dezember 2017 fast 25.000 Skills alleine für den US-Markt. Für den deutschsprachigen Raum sind derzeit annähernd 3.000 Skills vorhanden.

We Chat hat die Nase vorn

Das Potential der Möglichkeiten wird im asiatischen Markt schon seit einiger Zeit deutlich. Der chinesische Messaging-Dienst We Chat zeigt durch bereits integrierte Zahlungsmöglichkeiten und vieles mehr, wohin die Reise hier vermutlich geht. So lässt sich in China schon jetzt bei vielen Einzelhändlern oder im Restaurant mit We Chat bezahlen. Vielen Konsumenten ist dies die angenehmere Zahlungsart als das Bargeld.

Die immer weiter zunehmende Rechenleistung und die ebenfalls besser werdenden Spracherkennungs- und Sprachausgabetechnologien, die mit Künstlicher Intelligenz (KI) arbeiten, machen die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine mittels Sprache immer besser.

Zwar sind mittels Sprache getätigte Einkäufe hierzulande derzeit noch die Ausnahme, das Potential ist dennoch offenkundig. Wenn Verbraucher das Vertrauen in die Technologie aufgebaut haben, könnte Conversational Commerce eins der wichtigsten Zukunftsthemen sein.

Der Conversational Commerce ist, samt der weiteren zahlreichen Facetten rund um den Online-Handel, eines der prägenden Themen der Dmexco 2018, die am 12. und 13. September 2018 in Köln stattfindet. Im Expo-Bereich sind mehr als 130 Aussteller und Ansprechpartner aus der Agenturwelt sowie Spezialdienstleister und Technologie-Entwickler zu finden. Best Cases und Impulse gibt es im Rahmen der Konferenz.

Bildquelle: Fotolia/Dmexco

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