Künstliche Intelligenz

Mit KI leichten Schrittes durch die digitale Welt

Im Gespräch erläutern Thorsten Kühlmeyer, Leiter des Bereichs „Business Analytics & Artificial Intelligence“ bei Telefónica Deutschland, und Jens-Olaf Berwig, Director CRM & Telemarketing, was Künstliche Intelligenz (KI) im Mobilfunkbereich leisten kann und welche Rolle sie konkret in der Kundenkommunikation spielt.

  • Große Datenbasis für Künstliche Intelligenz (KI)

    Damit Künstliche Intelligenz (KI) überhaupt zum Einsatz kommen kann, braucht es eine gute und vor allem große Datenbasis.

  • Thorsten Kühlmeyer, Telefónica Deutschland

    Thorsten Kühlmeyer leitet den Bereich „Business Analytics & Artificial Intelligence“ bei Telefónica Deutschland.

  • Jens-Olaf Berwig, Telefónica Deutschland

    Jens-Olaf Berwig ist als Director CRM & Telemarketing für das Bestandskundengeschäft bei Telefónica verantwortlich.

Herr Kühlmeyer, welchen Stellenwert besitzt Künstliche Intelligenz anno 2018 in Deutschland?
Thorsten Kühlmeyer:
Künstliche Intelligenz ist ein wichtiger Teil der digitalen Transformation vieler Unternehmen in Deutschland. Aber auch jenseits der Wirtschaft kann Künstliche Intelligenz einen wichtigen Beitrag leisten. Dabei geht es nicht darum, menschliche Intelligenz zu ersetzen, sondern sinnvoll zu ergänzen. Künstliche Intelligenz basiert auf großen Mengen von Daten, die das menschliche Gehirn nicht analysieren könnte. Man denke hier an die Medizin: Ein erfahrener Radiologe hat vielleicht schon Tausende Röntgenbilder gesehen, kann sich aber nicht mehr an jedes erinnern. KI kann das – und auf Basis dieser Daten Auffälligkeiten in Sekunden ermitteln. Die Bewertung des Ergebnisses liegt aber weiterhin beim Arzt.

In der Wirtschaft kann KI wiederkehrende Störungen in Produktionsabläufen erkennen, intelligent darauf reagieren und sogar Probleme vorhersagen. Aktuell findet die Diskussion rund um KI oftmals noch theoretisch statt, aber der Stellenwert in Deutschland wird steigen, je mehr konkrete Anwendungsfälle und damit Vorbilder es gibt.

Inwieweit sind Spezialisten nötig, um mit Datenanalysen und KI umzugehen?
Kühlmeyer:
Data Engineers, Data Analysts, Data Scientist: Das sind nur ein paar der neuen Jobs, die durch die Digitalisierung entstanden sind und auch im Rahmen von Künstlicher Intelligenz zum Einsatz kommen. Experten benötigen technologisches State-of-the-Art-Wissen, aber auch betriebswirtschaftliche Kompetenz, damit sie unterschiedlichste Prozesse analysieren können. Vor allem aber braucht es die Fähigkeit, Themen neu zu denken. Bei Telefónica Deutschland arbeiten alleine 80 Experten an KI- und analytics-basierten Lösungen.

Welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz im Mobilfunkbereich? Was kann KI hier leisten?
Kühlmeyer:
Auf Basis unserer Deep Learning Platform erkennen wir beispielsweise Anomalien in unserem Mobilfunknetz und können durch Predictive Maintenance sogar voraussagen, wann und wo ein Defekt zu erwarten ist. Das erleichtert die Wartung und Optimierung des Netzes. Unsere Techniker im Außendienst können Maßnahmen gezielter einleiten und Fehler beispielsweise von Hardware beheben, bevor sie überhaupt auftreten.

Für die Analyse von sozialen Kanälen und klassischen Medien nutzen wir Sprach- und Bilderkennung. So erkennen wir beispielsweise, wenn unser Logo verwendet wird. Dafür analysieren wir in Echtzeit mehrere Tausend Online-Plattformen. Wir verstehen so besser und schneller, was unsere Kunden und auch der Markt über uns in welchem Kontext im öffentlichen Raum sagen, und können zeitnah auf ihre Bedürfnisse und Kritik reagieren.

Ein weiteres Beispiel, wie KI das digitale Arbeiten verändert, ist unser Analytical Insights Center (AIC). Es ermöglicht den Mitarbeitern, das Wissen aus Unternehmens-, Markt- und Wettbewerbsdaten als Basis ihrer täglichen Arbeit zu nutzen. Inzwischen werden signifikante Teile dieses Wissens durch Künstliche Intelligenz, d.h. auf Basis von Machine Learning und Cognitive Computing, automatisiert und in Echtzeit generiert.

Außerdem verbessert KI unsere Zusammenarbeit. Unser sogenanntes „Digital Brain“ ist ein internes Know-how-Netzwerk für unsere Mitarbeiter, das Experten und menschliches Wissen im Unternehmen miteinander verbindet. Zu guter Letzt verbessert KI unmittelbar das Kundenerlebnis. Hierfür haben wir den Sprachassistenten Aura dieses Jahr gelauncht.

Worin bestehen die Herausforderungen und Stolpersteine beim Einsatz von KI?
Kühlmeyer:
Für mich gibt es drei zentrale Herausforderungen:

  1. Damit KI überhaupt zum Einsatz kommen kann, braucht es eine gute und vor allem große Datenbasis. Da sind wir als Telekommunikationsunternehmen, das im normalen Geschäftsprozess schon riesige Mengen von Daten produziert, gut aufgestellt.
  2. Eine weitere große Herausforderung ist der Kampf um Talente. Insbesondere das umfangreiche analytische und technische Hintergrundwissen fordert die Rekrutierung heraus. Wir setzen hier auf die inhaltliche Ansprache und den direkten Dialog, indem wir beispielsweise Datathons und Meetups organisieren und so die Kandidaten von uns begeistern.
  3. Für den Einsatz von KI ist zudem eine offene Unternehmenskultur notwendig. Es ist ein junges Einsatzfeld: Man muss experimentieren und auch mal eine mutige Entscheidung treffen dürfen.

Welche weiteren Pläne strebt Ihr Unternehmen im Rahmen der digitalen Transformation an?
Kühlmeyer:
Wir haben im Februar 2018 unser Transformationsprogramm „Digital4Growth“ gestartet, um unser Unternehmen zu digitalisieren. Dadurch werden wir einfacher, schneller und besser. Einfacher, indem wir die Interaktion mit unseren Kunden intuitiver gestalten, z.B. durch Aura, sowie ein einheitliches Erlebnis über unsere Kanäle ermöglichen. Schneller, indem wir auf Kundenbedürfnisse und Marktveränderungen in Echtzeit reagieren. Hierfür helfen uns Data Analytics und KI. Besser, indem wir ein positives Kundenerlebnis über alle unsere Kanäle ermöglichen und datenbasierte Wachstumsfelder aufbauen. Zu diesen Wachstumsfeldern gehört u.a. die Datenanalyse von anonymisierten Mobilfunkdaten für andere Unternehmen, z.B. für die Verkehrsplanung oder den Handel. Zudem wollen wir zum führenden Anbieter von Lösungen im Bereich „Internet der Dinge für Privatkunden“ werden.

Herr Berwig, in der Kundenkommunikation kann KI z.B. auch via „Chatbots“ zum Einsatz kommen. Worin sehen Sie die Vor- und Nachteile solcher digitalen Assistenten?
Jens-Olaf Berwig:
Wir wollen unseren Kunden immer einen menschlichen Kontakt für Service und Beratung bieten, wenn sie dies wünschen. Ergänzend können Chatbots vielen Kunden aber einen klaren Mehrwert bieten. Sie liefern schnell und unkompliziert Antworten auf Fragen oder bieten Lösungen für häufiger auftretende Schwierigkeiten. Sie sind permanent erreichbar und stehen Kunden immer dann zur Verfügung, wenn sie ihre Hilfe benötigen, und zwar auf den von ihnen bevorzugten Kanälen.

Wie gestaltet sich die Akzeptanz der Kunden in Deutschland hinsichtlich Chatbots?
Berwig:
Unser auf Service-Fragen spezialisierter Chatbot „Lisa“, der seit letztem Sommer auf der O2-Webseite im Einsatz ist, erfreut sich großer Beliebtheit. Auch die Sprachsteuerung namens Aura wird bereits von zahlreichen O2-Kunden regelmäßig genutzt. Dabei wird die selbstlernende Künstliche Intelligenz dahinter immer treffsicherer, je mehr sie genutzt wird.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 3-4/2018. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Worauf haben Sie bei der Entwicklung Ihres Sprachassistenten „Aura“ Wert gelegt?
Berwig:
Es war für uns wichtig, dass unsere Kunden von Beginn an einen Mehrwert spüren, wenn sie mit Aura interagieren. Denn nur dann nutzen sie die Technologie und geben ihr die Chance zu lernen. Deswegen haben wir dafür gesorgt, dass Aura auf Nutzungsdaten in nahezu Realzeit zugreift und somit für Kunden relevante Fragen, z.B. zur Höhe des aktuellen Datenverbrauchs oder zu Tarifdetails, beantworten kann. Jetzt bauen wir die Funktionalität von Aura kontinuierlich aus, damit sie ein immer weiteres Fragenspektrum abdecken kann und den Kunden auch proaktiv informiert.

Was leistet Aura bisher konkret in der Kundenkommunikation?
Berwig:
Aura kann bereits jetzt selbsttätig wichtige Anliegen unserer Kunden beantworten. Ob es um den Prepaid-Kontostand geht, das Aufladen des Kontos, den aktuellen Datenverbrauch oder den Umfang des Vertragspakets – die Lösung kann direkt weiterhelfen. Das entlastet natürlich auch unsere Service-Mitarbeiter, die sich dann auf komplexere Fragestellungen unserer Kunden konzentrieren können. Außerdem wird Aura dem Kunden perspektivisch auch proaktive Hinweise geben können und damit dazu beitragen, dass der Kunde besser informiert ist und sich einige Probleme gar nicht erst stellen. Darüber hinaus hilft uns die Analyse der Interaktionen von Kunden mit Aura auch, Probleme und Ineffizienzen in unseren Prozessen zu erkennen und zu verbessern.

Mit Aura soll jeder Kunde über einen „persönlichen Datenspeicher“ verfügen. Da dürften doch bei dem einen oder anderen Nutzer die Alarmglocken schrillen, wenn sämtliche persönliche Daten gespeichert werden ...
Berwig:
Aura erhebt keine Daten, sondern greift – wie ein Service-Mitarbeiter – auf die Vertragsdaten des Kunden zu. Der Sprachassistet interpretiert diese Daten im Kontext der spezifischen Situation, um dem Kunden seinen Bedürfnissen entsprechend helfen zu können. Die Sicherheit und Vertraulichkeit der persönlichen Daten unserer Kunden hat für uns seit Jahrzehnten höchste Priorität und das ändert auch die Einführung dieser Lösung nicht. Sollte das Teilen von Daten mit Dritten für eine Funktion notwendig sein, werden unsere Kunden immer vorher informiert und um Zustimmung gebeten.

Warum wurde zunächst eine Integration in den Facebook-Messenger angestrebt?
Berwig:
Facebook ist ein rege genutzter Kommunikationskanal für vor allem technikaffine Kunden, die eher die Neigung haben, Innovationen wie Aura auszuprobieren. Durch die Integration in Facebook erwarten wir uns wichtige Impulse für die weitere Entwicklung sowie die Integration von Aura in den Alltag der Kunden. Denn hier soll der Sprachassistent in Zukunft ein ständiger Begleiter sein, der den Kunden Schritte in der digitalen Welt erleichtert oder abnimmt und sich wie selbstverständlich in die gewohnten Abläufe einfügt. Hier stehen wir noch am Anfang der Reise.

Wie gestaltet sich der Einsatz von Aura international?
Berwig:
Verschiedene Ländergesellschaften von uns bieten bereits unterschiedliche Anwendungen an – so kann Aura in Spanien z.B. den TV-Kunden Filme und Serien empfehlen, die deren Vorlieben entsprechen. Darüber hinaus wollen wir die Lösung in immer mehr Kanälen integrieren, die unsere Kunden nutzen. So ist Aura in Südamerika bereits Teil der Mobilfunk-App. Außerdem wird der Sprachassistent zeitnah in Google Assistant und Microsoft Cortana integriert.

An welchen Stellen hakt es noch bei dieser Technologie?
Berwig:
Die Technik ist leistungsfähig und verfügt über großes Potential. Wir achten bewusst darauf, die Entwicklung am konkreten Bedarf der Kunden auszurichten. Wir arbeiten daran, dass Aura die natürliche Sprache unserer Kunden und ihre Nuancen immer besser versteht, damit sie die jeweils passende Lösung anbieten kann. Die kontinuierliche Verbesserung der Spracherkennung ist eine anspruchsvolle Aufgabe – Aura muss nicht nur das Vokabular einschließlich lokaler Dialekte verstehen, die Lösung muss auch Kontext und Tonalität berücksichtigen, um dem Kunden die richtige Information zur richtigen Zeit zu liefern. Es ist klar, dass wir hier noch am Anfang einer riesigen Entwicklung stehen.

©2018Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok