Kundenbindung heute

Mobile Apps verbessern den Service

Die klassischen Wege der Kommunikation im Kundendienst werden nach und nach durch Social Media und Mobile Apps ersetzt.

Der Kunde ist eine Diva: Er hasst minutenlange Warteschleifen am Telefon, oberflächlich geschulte Agents und starre Skripts für den Service. Außerdem will er alles jederzeit, überall und das möglichst auch noch mit dem Mobilgerät, das er gerade in den Händen hält.

Der herkömmliche Kundenservice zahlreicher Unternehmen dagegen wirkt wie ein Schutzwall, der die Mitarbeiter vor allzu viel „Feindkontakt“ bewahren soll. Die Kunden dagegen erwarten heutzutage flotte und unkomplizierte Hilfe über Social Media und Mobilgeräte. Vor allem Leute mit hoher digitaler Affinität sind nicht mehr bereit, sich durch den üblichen schablonenhaften Kundenservice eher abwimmeln als helfen zu lassen.

Die Zukunft gehört dem digitalen Service

Auch Unternehmen erkennen, das E-Mail und Callcenter die ratsuchenden Kunden nicht mehr zufriedenstellen. Anfragen über Serviceportale oder entsprechende Angebote auf Twitter, Facebook und Google+ ergänzen die traditionellen Wege.

Der moderne, digitale Kunde ist allerdings anspruchsvoll: Die Qualität des Service soll gehobenen Ansprüchen genügen und gleichzeitig für persönliche (Erfolgs)Ergebnisse sorgen. „Die optimale Kundeninteraktion im Service erfordert daher ein ganzheitliches Kommunikationskonzept“, sagt Dirk Zimmermann, geschäftsführender Direktor des „Instituts für Kommunikation und ServiceDesign“ in Berlin.

In der Studie „Digitale Services! Strategien, Konzepte und Lösungen“ empfehlen die Serviceforscher einen offenen und erfolgreichen Dialog über alle Kanäle vom effizienten Service-Center über umfangreiche Internet-Portale bis hin zur Kommunikation über Social Media und Mobile Apps.

Die Zukunft gehört effizienten Serviceanwendungen, die viele Anliegen der Kunden einfach und schnell erledigen. Zeit- und ortsunabhängig, personalisiert und sicher, liefern sie einen beträchtlichen Mehrwert und sind zudem ein ideales Instrument um die Kundenbeziehung zu stärken.

Innovative Methoden der Interaktion

Ein besonders deutlicher Trend sind mobile Service-Apps. In einer Online-Umfrage aus dem Herbst 2014 hat das Institut nach der Bedeutung mobiler Anwendungen im Service gefragt. Gut drei Viertel der befragten Unternehmen gehen davon aus, dass Apps im Service künftig eine hohe Bedeutung haben werden. Die Unternehmen erwarten sich dadurch unter anderem eine Erhöhung des Kundennutzens und eine Verbesserung der Interaktion mit dem Kunden.

Voraussetzung dafür ist jedoch der Einsatz modernster Web- und Enterprise-2.0-Technologien wie Blogs, Wikis oder Foren. Nur damit kann die interne Kommunikation und Kollaboration themen- und lösungsübergreifend gestaltet werden. Der Vorteil: Auch Partner und Lieferanten können ihre Inhalte (Dokumente, Bilder, Videos) dort einspeisen.

„Jeder einzelne Kanal bietet zudem innovative Methoden und Techniken der Interaktion“, betont Zimmermann. „Mit ihnen können gezielt die Kundengruppen des Unternehmens angesprochen und bedient werden.“ Darüber hinaus können mit solchen Lösungen auch interessierte Kunden in die Kommunikation einbezogen werden. Ein typisches Beispiel dafür ist die Auswertung von Kunden Anregungen bei der Weiterentwicklung von Produkten oder sogar der direkte Dialog mit Kunden über innovative Lösungen.

Bildquelle: Angela Parszyk / pixelio.de

Links:

  • Die Studie zu digitalen Services

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