Digitale Lücke im Verkaufsgespräch

Mobile CRM: Kundendaten erfassen

Apps von Customer-Relationship-Management-Anbietern (CRM) unterstützen Außendienstmitarbeiter bei der Vor- und Nachbereitung von Gesprächen, können neue Daten allerdings nicht automatisch erfassen. Inwieweit kann diese Lücke im digitalen Vertriebsprozess geschlossen werden?

Customer Support per Tablet

Dank spezieller Vertrieb-Apps können während eines Kundengesprächs entstehende Informationen teilautomatisiert erfasst werden.

Heutzutage kommen Unternehmen, die sich im Wettbewerb behaupten müssen, früher oder später um eine Digitalisierung ihrer Vertriebsprozesse nicht mehr herum. Moderne CRM-Software-Systeme stellen die dafür notwendigen Funktionalitäten in unterschiedlichen Ausprägungen zur Verfügung, teilweise auch mit mobilen Applikationen für den Außendienstmitarbeiter. Mit diesen CRM-Apps können die Vertriebsmitarbeiter auch von unterwegs aus per Tablet-PC auf das CRM-System zugreifen und so ihre Gespräche vor Ort besser vor- und nachbreiten. Für die eigent­liche Gesprächs­phase jedoch, in der die meisten und die entscheidenden Informationen erhoben werden, können die Apps kaum Unterstützung leisten.

Automatisierte Erfassung der Gesprächsinformationen

Daher werden von vielen Außendienstmitarbeitern noch immer die Kunden­informationen und Gesprächsergebnisse erst nachträglich, meist am Ende des Arbeitstages oder manchmal auch erst am Ende der Woche, gesammelt in das CRM-System eingepflegt. Oftmals werden diese Daten auch einfach nur auf Papierbögen notiert, welche dann anschließend von Kollegen im Innendienst bearbeitet werden müssen. Dass bei dieser Vorgehensweise die Qualität und Quantität der erfassten Daten sehr stark von der Gedächtnisleistung und dem Fleiß des jeweiligen Mitarbeiters abhängen, ist offensichtlich. Dabei steht und fällt der Nutzen eines jeden CRM-Systems immer mit der Qualität, Vollständigkeit und Aktualität der darin gespeicherten Daten. Denn nur mit den entsprechenden Informationen ist auch eine bedarfsorientierte und zielgruppengerechte Bearbeitung der Kunden und Interessenten möglich.

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Um diese Lücke im digitalen Vertriebsprozess zu schließen, bietet sich der Einsatz von spezialisierten Vertriebs-applikationen wie Vermo von Sic! Software für die Gesprächsphase an, mit welchen sich die mobilen Apps der CRM-Systeme durch zusätzliche Funktionen ergänzen lassen. So können solche Vertriebs-App beispielsweise während einer Präsentation im Hintergrund aufzeichnen, welche Medien während des Gesprächs gezeigt wurden und auch wie lange auf einzelnen Seiten verweilt wurde. Die durch einen intelligenten Algorithmus ermittelten Interessen des Gesprächspartners können zugleich in einer aussagekräftigen Schlagwortwolke angezeigt werden.

Zusammen mit den durch einen integriertem Visitenkarten-Scanner und digitalen Fragebogen erfassten Kundeninformationen ergibt sich daraus ein digitaler Gesprächsbericht, der bereits unmittelbar nach dem Kundenbesuch per Knopfdruck direkt an das CRM-System übergeben wird. Diese Daten stehen damit ohne zeitliche Verzögerung allen anderen Nutzern des Systems zur Verfügung. Während der Außendienstmitarbeiter bereits sein nächstes Kundengespräch führt, kann sein Kollege im Innendienst dem letzten Gesprächspartner schon das gewünschte Infomaterial oder ein Angebot schicken. Der Vertriebsleiter bekommt seine Kennzahlen fast in Echtzeit und der Marketing-Abteilung stehen immer die aktuellsten Daten für ihre Aktionen zur Verfügung.

Steigerung der Datenqualität im CRM-System

Es bleibt festzuhalten, dass sich im Vertrieb das persönliche Gespräch von Mensch zu Mensch beim Kundenbesuch vor Ort oder auf Messen wohl niemals digitalisieren lassen wird, aber dass durch entsprechende mobile Apps die dabei entstehenden Informationen teilautomatisiert erfasst werden können. Auf diese Weise kann die digitale Lücke im Vertriebsprozess, die beim Einsatz von CRM-Systemen entstehen können, geschlossen und damit die Qualität, Quantität und Aktualität der im Customer-Relation­ship-Management-System befindlichen Daten gesteigert werden.


Bildquelle: Thinkstock/ iStock

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