Keine klassische Trennung

Mobile Shopping statt Einkaufsbummel?

Eine klassische Trennung, welche Produkte man online und welche man offline kauft, soll es laut Johannes Klinger, Vorstandsvorsitzender der Websale AG, nicht mehr geben.

Johannes Klinger, Vorstandsvorsitzender der Websale AG

„Insbesondere jüngere Generationen kaufen verstärkt mit mobilen Devices ein“, weiß Johannes Klinger, Vorstandsvorsitzender der Websale AG.

Herr Klinger, welchen Stellenwert besitzt das Online-Shopping im Vergleich zum Einkaufen im stationären Handel aktuell in Deutschland?
Johannes Klinger:
Das Online- und vor allem das Mobile Shopping nehmen weiter zu. Händler benötigen daher intelligente Konzepte, um den Anforderungen der mobilen Käufer gerecht zu werden. Wer ein stationäres Geschäft betreibt, sollte Online- und Offline-Shopping nicht mehr getrennt voneinander betrachten. Um Kunden ein Gesamteinkaufserlebnis zu bieten, müssen vielmehr alle Kanäle eng miteinander verzahnt sein.

Welche Dinge werden verstärkt über Mobilgeräte wie Smartphone, Tablet und Laptop gekauft? Wann tummeln sich die Nutzer doch lieber in der Fußgängerzone?
Klinger:
Der Einkaufsbummel wird vielmehr zum Familienausflug. Oftmals informieren sich Käufer online über Produkte und kaufen sie aber dann in der Filiale. Insbesondere die Haptik eines Produktes und die Produktberatung stehen bei Käufen in der Filiale im Vordergrund. Einen starken Online-Absatz haben Produkte, die von Zeit zu Zeit nachbestellt werden müssen oder bei denen umfangreiche Produktdetails zur Verfügung stehen, die online gut verglichen werden können. Aber generell ist der Online-Handel bereits so ausgereift, dass nahezu alle Produkte auch online angeboten werden können. Eine klassische Trennung, welche Produkte man online und welche man offline kauft, gibt es nicht mehr.

Inwieweit ist Shopping eine Generationsfrage?
Klinger:
Insbesondere jüngere Generationen kaufen verstärkt mit mobilen Devices ein, aber die Generationsunterschiede verschwimmen zunehmend.

Worauf legen Kunden besonders Wert, wenn sie mobil einkaufen? Oder anders gefragt: Mit welchen Tools, Hilfsmittelchen und Methoden können Händler ihren Online-Shop möglichst attraktiv gestalten?
Klinger:
Kunden möchten schnell und komfortabel einkaufen. Der Online-Shop muss dazu eine gute Performance liefern und an den Benutzerbedürfnissen optimal ausgerichtet sein, damit Produkte schnell gefunden und der Kauf abgeschlossen werden kann. Im Grunde erwartet der Kunde im mobilen Shop alle Services, die er vom Desktop-Shop gewohnt ist. Mit einer App, die Kunden über die wichtigsten Produktneuheiten und Sales – auch per Push-Nachricht – informiert, punkten Händler zusätzlich in der Kundenbindung.

Welche Rolle spielen hierbei innovative Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI), Chatbots oder auch Augmented Reality (AR)?
Klinger: Künstliche Intelligenz
Künstliche Intelligenz ist eines der aktuellen und zukünftigen Themen, das natürlich auch im Online-Handel eine große Rolle spielt. Der Einsatz im Online-Shop kann dabei ganz unterschiedlich sein. Ich denke dabei an selbstlernende Produktbewertungs-Tools oder auch an neue Generationen von Chatbots, die immer komplexere Kundenanforderungen beantworten und Kunden individuell beraten.

Was führt in der Regel zu Kaufabbrüchen auf dem Mobilgerät?
Klinger:
Das Gegenteil der oben angesprochenen Hilfsmittel: langsame, nicht mobil-optimierte Shops, Produkte, die nicht gefunden werden können, oder komplizierte Checkouts. Aber auch für den mobilen Shop unpassende Payments.

Wo sehen Sie konkreten Verbesserungsbedarf beim Mobile-Shopping seitens der Händler und Technologie-Anbieter, damit der M-Commerce in Deutschland weiter Fuß fassen kann?
Klinger:
Mittlerweile beginnen ca. 80 Prozent der Kunden ihren Einkauf online. Umso größer ist die Herausforderung für Händler, ihren Cross-Channel-Handel optimal auszurichten. Online-Services wie die Anzeige der Artikelverfügbarkeit in der Filiale und „Click & Collect“ sind dabei elementare Bausteine für eine erfolgreiche Verschmelzung von On- und Offline-Handel. Die Basis für einen zukunftsweisenden Handel ist mehr denn je ein performanter Shop, der zuverlässig mit der Systemlandschaft des Händlers kommuniziert.

Bildquelle: Websale

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