Bürosystemanbieter setzt auf mobiles Servicemanagement

Mobiler Service 4.0

Moderne Bürosysteme lassen die Anforderungen an den technischen Service steigen: Der Bürokomplettaus­statter Kaut-Bullinger nutzt ein neu entwickeltes Service-Management-System, um Dienstleistungsprozesse effizienter sowie kunden­orientierter zu gestalten.

  • „Mit dem neuen Service-Management-System garantieren wir unter betriebswirtschaftlichen und technischen Gesichtspunkten ein hohes Servicelevel. So sorgen wir langfristig für eine hohe Zufriedenheit unserer Projektpartner, Kunden und Hersteller, sowie für eine stabile Kundenbindung“, so Cordula Adamek, Geschäftsführerin von Kaut-Bullinger.

  • Ist ein Auftrag abgeschlossen, meldet der Techniker unmittelbar den aktuellen Status an den Innendienst. Damit wird auch der Lagerbestand aktualisiert und bei Bedarf kann ein neuer Termin vereinbart werden.

Die Kaut-Bullinger-Unternehmensgruppe kombiniert an 19 bundesweiten Standorten ein breites Sortiment an Hersteller- und Handelsmarken mit einem umfangreichen Dienstleistungsangebot für Geschäfts- und Privatkunden. Service, das heißt Neuinstallation, Instandhaltung und regelmäßige Wartung, wird für die komplette Bürotechnik angeboten. Die Auftragsarten sind vielfältig und komplex. Im einfachsten Fall sind dies wiederkehrende Wartungsarbeiten. In vielen anderen Fällen, wenn Fehlermeldungen oder Qualitätsmängel auftreten sowie Geräte komplett ausfallen, handelt es sich um vielschichtige Aufgabenstellungen und Anforderungsprofile.

Zeit- und kosten­effiziente Einsatz­planung

Die Erwartungshaltung der Kunden bezüglich Qualität, preis-leistungsbewusster Kosten und effizienter Workflows steigen auch im Service­bereich. Ausfallzeiten der Geräte müssen minimal bleiben. Kurze Reaktionszeiten im Fall einer Störung sind gefragt. „Das erfordert eine schnelle, eindeutige Kommunikation ohne Medienbrüche. Zudem möchten wir unsere Prozesse zukünftig produktiver steuern, besser überwachen und dokumentieren. Ziel ist eine 30-prozentige Effizienzsteigerung unserer Service-Abläufe. Mit dem mobilen Service-Management-System ‚eFlexs’ des Anbieters EL2 sind wir dazu in der Lage“, kommentiert Ingo Stiller, Leiter Technischer Service & Support beim Kaut-Bullinger-Bürosystemhaus.

Mit dem Einsatz des ServiceManagement-Systems werden Ressourcen frei, ergänzt Cordula Adamek. Außendienst­mitarbeiter würden von administrativen Tätigkeiten befreit und könnten diese Zeit gewinnbringend für ihre Kernaufgaben und individuelle Dienstleistungen vor Ort nutzen, so die Geschäftsführerin des Bürosystemanbieters weiter. „Vernetzt mit dem hauseigenen ERP-System und dank einer detaillierten Datenhaltung ist der Service-Consultant mit dem mobilen Endgerät stets informiert und vor Ort sofort handlungs- und reaktionsfähig. “

Vernetzung mit ERP-System

Sowohl vor Ort als auch im Haus kennen alle Beteiligten den Status des Auftrags, die installierte Basis beim Kunden sowie interne Lagerbestände und Produktdaten. Weitere Pluspunkte der EL2-Lösung sind die integrierte Routenplanung und dass spontane Einsätze mit hoher Priorität von der Disposition jederzeit flexibel in den Tagesplan integriert werden können. Eine zeitintensive, telefonische Vorqualifikation des Auftrags wird mit einer exakten Auftragserfassung im Servicemanagementsystem hinfällig. Ersatzteile können schon im Vorfeld via Tablet geordert werden. Mit der Integration von Produkt- und Gerätebestandsdaten in Verzahnung mit den dazugehörigen Servicetätigkeiten können dynamisch Serviceprozesse erzeugt, geplant und gesteuert werden. Ist ein Auftrag erfolgreich abgeschlossen, meldet der Techniker unmittelbar den aktuellen Status an den Innendienst. Der Lagerbestand wird damit aktualisiert und bei Bedarf kann sofort ein neuer Termin vereinbart werden. Viel wichtiger ist jedoch: Ist die Dienstleistung nicht Bestandteil des Servicevertrags, kann der Auftrag prompt fakturiert werden.

Offene Standards

Die gesamte Kommunikation basiert dabei auf offenen „E-Standards“, um zukunftssicher zu bleiben. Cordula Adamek betont: „Das reibungslose Zusammenspiel der Daten aus unserer Warenwirtschaft und dem Servicemanagement optimieren den gesamten Workflow. Eine verbesserte Kostenkontrolle und Lagerhaltung sind spürbare Erfolge. Und: Eine gute Servicedokumentation wirkt sich positiv auf die Planung der Folgejahre aus. Vorbeugende Wartungsarbeiten sowie zu erwartende Instandhaltungsmaßnahmen sind kalkulierbar, das jährliche Telefonaufkommen und die notwendige Bereitstellung der Spezialisten können besser eingeschätzt und geplant werden.“

 

Kaut-Bulliger-Gruppe

Branche: Bürokomplettausstattung
Bundesweite Standort: 19
Zentrale: München

www.kautbullinger.de

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