Nachgefragt bei Martin Kellermann, Capgemini

Nah am Kunden

Interview mit Martin Kellermann, Teamleiter Mobile Solutions bei Capgemini

Martin Kellermann, Capgemini

„In der Regel ist der Wechsel eines Endgeräts kein Problem, da alle Daten im CRM-Backend gespeichert sind“, weiß Martin Kellermann, Teamleiter Mobile Solutions bei Capgemini.

Herr Kellermann, wie gestaltet sich die derzeitige Nachfrage nach Mobile CRM – sowohl im Mittelstand als auch bei Großunternehmen? In welchen Branchen ist das Interesse am größten?
Martin Kellermann:
Die Geschäftsprozesse werden flexibler, damit unterliegen grundsätzlich Unternehmen aller Größen und Branchen dem Druck, ihre CRM-Prozesse zu mobilisieren und ihren Kunden attraktive mobile Services anzubieten. Von dieser Veränderung sind zunächst Unternehmen betroffen, die nah am Kunden dran sind, also auf der letzten Wertschöpfungsstufe agieren und auf besonders zufriedene Kunden angewiesen sind.

Worauf legen die Anwender mobiler CRM-Lösungen besonders Wert und welche Bausteine sind ihnen am wichtigsten?
Kellermann:
Bei mobilen Lösungen wird besonders auf die gezielte Unterstützung von unternehmensspezifischen Geschäftsprozessen geachtet. Unsere Kunden etwa erwarten einen durchgängigen Zugang zu aktuellen Kundeninformationen, einen sogenannten 360-Grad-Blick. Dazu gehören die Kommunikationsdaten ebenso wie Vertragsdaten oder die Kundenhistorie. Neben Bestandsdaten wird aber auch die zeitnahe Erfassung immer wichtiger, z.B. in Form von Fragebögen, Angeboten, Bestellungen, Messwerten, Zeit und/oder Materialrückmeldungen mit Hilfe eines mobilen Endgeräts.

Hinzu kommt meist die Integration von Geodaten und einer Kalenderanwendung. Neben den fachlichen Anforderungen werden vermehrt auch die Unterstützung von Offline-Szenarien sowie eine ergonomische, intuitive und moderne Benutzeroberfläche vorausgesetzt. Zudem gilt für die Mobilisierung von CRM-Geschäftsprozessen die eindeutige Disposition von Aufträgen oder Kundenbesuchen zu mobilen Mitarbeitern als wesentlicher Baustein für einen reibungslosen, konfliktfreien und schnellen Prozessdurchlauf.

Inwieweit kann der Umfang einer klassischen CRM-Lösung überhaupt mobil abgebildet werden?
Kellermann:
Der Versuch, den gesamten Funktionsumfang klassischer CRM-Lösungen in eine mobile Lösung auf Basis von Smartphones oder Tablet-PCs abzubilden, muss aufgrund der Limitierungen dieser Geräte bezüglich Bildschirmgröße, Dateneingabe und Bandbreite scheitern. Meist sollen weniger komplette CRM-Suiten mobilisiert werden als vielmehr den mobilen Mitarbeitern das jeweils richtige Werkzeug für die kommende Aufgabe an die Hand gegeben werden, beispielsweise beim mobilen Auftragsmanagement für Vertriebsmitarbeiter oder mobilen Services für Servicetechniker.

Wie wird das reibungslose Zusammenspiel zwischen der Desktopvariante und der mobilen Lösung gewährleistet?
Kellermann:
Desktop, Laptop, Smartphone oder Tablet-PC sind jeweils nur der Teil der CRM-Gesamtlösung, der der Visualisierung und Erfassung von Daten dient. Egal welches Gerät die Schnittstelle zum Benutzer bildet, die Daten werden in jedem Fall zentral auf der serverseitigen Komponente der CRM-Gesamtlösung verwaltet. Dadurch ist sichergestellt, dass alle Mitarbeiter, unabhängig vom verwendeten Gerät, immer mit den aktuellsten Daten arbeiten. Eine Ausnahme bilden Offline-Szenarien, in denen der Anwender beispielsweise aufgrund mangelnder Netzabdeckung mit seinem Gerät nicht mehr mit dem CRM-Server verbunden ist. In diesem Fall wird in der Regel auf Datenkopien gearbeitet. Sobald wieder eine Verbindung vom Gerät zum CRM-Server besteht, werden die Daten automatisch abgeglichen und mögliche Konflikte bereinigt.

Sind individuelle Anpassungen bei mobilen CRM-Lösungen jederzeit möglich?
Kellermann:
Capgemini selbst hat kein eigenes mobiles CRM-Produkt, wir verstehen uns als unabhängiger Anbieter und implementieren für unsere Kunden die jeweils passende Lösung. Beim Einsatz von Standardsoftware gelten grundsätzlich die Möglichkeiten, die der Produkthersteller vorsieht. Beispielsweise kann die mobile Lösung der SAP, genannt SAP CRM Mobile Sales, über Anpassungen im Backend so konfiguriert werden, dass zusätzliche Felder angezeigt werden können. Reicht dieses Customizing nicht aus, stellt der Anbieter dem Kunden den Quellcode für den mobilen Client zur individuellen Anpassungen zur Verfügung. Wie bei jeder Abweichung vom Produktstandard gilt auch hier, dass umfangreiche Änderungen zu Problemen beim nächsten Produkt-Update des Herstellers führen können. Bevor also umfangreiche Änderungen eines Produkts vorgenommen werden, sollte immer der Einsatz einer individuell entwickelten, auf die Unternehmensprozesse maßgeschneiderten, mobilen Lösung geprüft werden.

Wovon ist es abhängig, ob Anwender im Bereich „Mobile CRM“ eher auf native oder webbasierte Apps setzen?
Kellermann:
Vor allem drei Kriterien spielen dafür eine Rolle: zum ersten die Anzahl der zu unterstützenden Geräteplattformen. Gerade bei Lösungen, die weltweit eingesetzt werden sollen, z.B. bei der Zusammenarbeit mit Partnern oder im Fall von „Bring your own device“ (BYOD), kann die Unterstützung aller relevanten Geräteplattformen beim nativen Ansatz die Entwicklung mehrerer mobiler Clients erfordern. Dementsprechend hoch ist dann aber auch der Wartungsaufwand. Der zweite Faktor ist die Unterstützung von Offline-Szenarien. Obwohl mit HTML5 auch Web Apps über die Möglichkeiten verfügen, Daten offline vorzuhalten, bieten native Apps bei Offline-Szenarien mit großem Datenvolumen und asynchroner Datenübertragung vom Client zum Backend nach wie vor die bessere Unterstützung.

Nicht zuletzt spielt die Integration in die IT-Security-Infrastruktur eines Unternehmens eine große Rolle. Kunden, die etwa für alle mobilen Anwendungen eine 2-Faktoren-Anmeldung (2 Factor Authentication) voraussetzen, bevorzugen native Apps. Eine mögliche Alternative sind Hybrid-Apps, bei denen der native Teil die Integration in die IT-Security-Infrastruktur des Unternehmens übernimmt.

Welche Rolle spielt hier das Thema „Offline-/Online-Fähigkeit“? Gibt es einen Zusammenhang zwischen offline/online und native/webbasiert?
Kellermann:
Ja, denn die Implementierung einer umfangreichen Offline-Funktionalität für Webanwendungen ist heute aufwendiger als die Umsetzung innerhalb nativer Anwendungen. Die Offline-Fähigkeit einer mobilen CRM-Lösung wird häufig aus zwei Gründen gewünscht: Zum einen soll sichergestellt werden, dass die relevanten Informationen für die Durchführung von Prozessen trotz fehlender Internetverbindung durch eine geringe Netzabdeckung überhaupt verfügbar sind, beispielsweise in Kellern, Flugzeugen, Krankenhäusern oder abgeschirmten Militäreinrichtungen. Zum anderen ist wichtig, dass bereits durchgeführte Aufgaben, wie das Erfassen von Messergebnissen, aufgrund der möglicherweise fehlenden Verbindung zum CRM-Server nicht wiederholt werden müssen.

Inwieweit werden die CRM-Daten auf dem Endgerät gespeichert oder kommen sie ausschließlich aus der Cloud?
Kellermann:
Grundsätzlich werden alle Daten vom genutzten CRM-Backend-System bezogen, unabhängig davon, ob das physikalische System beim Unternehmen selbst in dessen IT-Infrastruktur steht oder bei einem Partner in der Cloud. Allerdings müssen, falls die Unterstützung von Offline-Szenarien Voraussetzung ist, heruntergeladene Daten auf dem Gerät vorgehalten werden. Ist ein Gerät online, werden die aktuellen Daten geladen. Ist ein Gerät offline, wird auf den zuletzt heruntergeladenen Daten gearbeitet.

Wie unterscheiden sich die native und webbasierte Variante einer mobilen CRM-Lösung kostentechnisch voneinander?
Kellermann:
Egal ob nativ oder webbasiert, der mobile Client macht in der Regel nur einen Bruchteil der mobilen Lösung aus. Aber auch bei einem Vergleich von nativer App vs. Web-App spielen die Rahmenbedingungen eine wesentliche Rolle: Der große Vorteil webbasierter Apps ist die grundsätzliche Kompatibilität mit allen gängigen Mobilgeräten, die über einen modernen Browser verfügen. Im Gegensatz zu nativen Apps muss ich nur eine Anwendung entwickeln und warten – das ist erst einmal günstiger. Je mehr unterschiedliche Geräteplattformen unterstützt werden sollen, desto stärker macht sich dieser Vorteil bemerkbar.

Welche Lizenzmodelle kommen i.d.R. zur Anwendung?
Kellermann:
Im Allgemeinen sind drei Lizenzmodelle anzutreffen, die meist vom Hersteller vorgegeben sind: Entweder gibt es eine Lizenz für eine mobile Lösung ohne separate Lizensierung der mobilen Mitarbeiter, mitunter gestaffelt nach Anzahl. Oder es liegt eine Lizenz für eine mobile Lösung vor, zuzüglich der Lizenzen für jeden mobilen Mitarbeiter, ebenfalls mitunter gestaffelt nach ihrer Zahl. Das dritte Modell ist eine Lizenz pro mobilem Mitarbeiter inklusive eines einmaligen Aufsetzens bzw. Anpassens der Standardsoftware als Projekt.

Was passiert, wenn der Anwender sein Endgerät wechselt? Kann die mobile CRM-Lösung/Lizenz problemlos auf das neue Gerät übertragen werden? Worauf muss der Anwender hierbei achten?
Kellermann:
Ja, in der Regel ist der Wechsel eines Endgeräts kein Problem, da alle Daten im CRM-Backend gespeichert sind und auf dem Gerät nur „Datenkopien“ vorgehalten werden. Im Wesentlichen muss bei nativen Anwendungen die Anwendung, z.B. aus dem firmeneigenen App-Store, wieder auf dem neuen Gerät installiert werden. Anschließend meldet sich der Benutzer im System an und seine Daten werden wieder heruntergeladen. Da Lizenzen in der Regel nicht gerätespezifisch sind ist ein Austausch von Endgeräten aus rechtlicher Sicht kein Problem.

Werden allerdings Benutzerrechte eingesetzt, um Mitarbeiter mit unterschiedlichen Berechtigungen für die Durchführung von Geschäftsprozessen auszustatten, muss der Administrator der mobilen Systemkomponenten zusätzlich darauf achten, dass Zugangsdaten eines vorherigen Anwenders, die auf dem Geräten hinterlegt wurden, bei einem Gerätewechsel oder bei der Entsorgung entfernt werden. Mit Hilfe von Mobile Device Management (MDM) können diese Prozesse automatisiert werden, um sicherzustellen, dass Unternehmensdaten jederzeit ausreichend geschützt sind.

Laut einer aktuellen PAC-Studie kommen mobile CRM-Lösungen derzeit am häufigsten auf Laptops zum Einsatz. Warum hinken Smartphones und Tablets hier noch hinterher?
Kellermann:
Im CRM-Umfeld werden schon lange mobile Lösungen eingesetzt, in der Regel auf Technologien, die bereits seit einiger Zeit verfügbar und weit verbreitet sind wie etwa Laptops und PDAs. Das gilt vor allem für mobile Serviceszenarien wie beispielsweise die Wartung von Medizintechnikgeräten in Krankenhäusern. Die Ablösung von funktionierenden IT-Lösungen in Großunternehmen braucht so seine Zeit und ist ja momentan dank des Mobile-Trends wieder voll im Gang. Das Bild wird sich dementsprechend in den nächsten Jahren ändern.

Smartphones haben zudem gegenüber Laptops den Nachteil des kleineren Bildschirms und sind dafür kleiner und leichter. Dementsprechend eignen sich Smartphones eher für schlanke Prozesse mit wenig Anwenderinteraktion. Der Nachteil des kleineren Bildschirms wiegt zwischen Tablets und Laptops weniger schwer. Laptops haben aber nach wie vor den entscheidenden Vorteil, dass sie einen kompletten Arbeitsplatz darstellen und bereits lizensierte Standardsoftware wie MS Office eingesetzt werden kann und damit standardisierte Schnittstellen zu Peripheriegeräten bestehen. Desweiteren sind Laptops in robusten Varianten wie z.B. das Panasonic Toughbook erhältlich und können auch in unwirtlichen Arbeitsumgebungen eingesetzt werden. Inzwischen sind allerdings auch ausgereifte Schutzhüllen für Smartphones und Tablets verfügbar, die diese Geräte sicher vor Umwelteinflüssen schützen und somit einen Einsatz in den gleichen Arbeitsumfeldern ermöglichen.

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