„Nicht den zweiten vor dem ersten Schritt machen“

MOB: Herr Hahn, viele Aufgaben lassen sich heute schon per Fernzugriff erledigen und machen einen Vor-Ort-Besuch beim Kunden damit obsolet. Welchen Einfluss hat die Corona-Pandemie in den letzten zwei Jahren auf den Bereich „Außendienst“ ausgeübt?
Hahn: Die Corona-Pandemie hatte zur Folge, dass der deutsche Mittelstand, insbesondere im Maschinen- und Anlagenbau, offener gegenüber der Digitalisierung geworden ist und sich verstärkt mit der Notwendigkeit von digitalen (Cloud-)Lösungen auseinandersetzt. Der Wunsch des Außendienstes, so viel wie möglich aus der Ferne zu warten oder zu lösen, ist durch die Pandemie und die damit einhergehende Ansteckungs- oder Quarantäne-Gefahr nicht nur nachvollziehbar, sondern noch deutlich größer geworden. Um Servicefälle aus der Ferne zu lösen müssen allerdings die notwendigen technischen Voraussetzungen gegeben sein. In vielen Fällen scheitert der Remote Support an einer stabilen Internetverbindung und oder den nötigen Geräten vor Ort im Shopfloor. Bei vielen Unternehmen sind die oben genannten Voraussetzungen auf beiden Seiten oft nicht möglich oder ausreichend. Das erkennt man auch daran, dass reisende Servicetechniker in ca. 30 Prozent der Fälle über keine stabile mobile Internetverbindung verfügen und somit für entsprechende Lösungen dann Offlineverfügbarkeit benötigen. Unabhängig von den Entwicklungen wird es immer Fälle geben in denen der Außendienst weiterhin ausrücken muss - unter entsprechenden COVID-Regelungen - zur Wartung oder Reparatur. Aber auch hier zeigt die Digitalisierung ihren Effekt. Neue, moderne Softwarelösungen erlauben, die Digitalisierung im Service rund um die Maschine oder Anlage über den gesamten Servicezyklus hinweg abzubilden. Von der Anfrage im leichtgewichtigen Ticketing-System über die digitale Plantafel bis hin zum digitalen Servicebericht, der dann nicht mehr auf Papier, sondern weitestgehend automatisch am Tablet, sogar offline, ausgefüllt und vom Kunden digital unterzeichnet werden kann: So landet alles in der zentralen, digitalen Lebenslaufakte jeder Maschine. Die Zukunft wird sicher noch stärker Richtung remote gehen, allerdings müssen die entsprechenden Grundlagen passen, und bis dahin ist es noch ein weiter Weg.

MOB: Unternehmen mit technischem Außendienst stehen unter hohem Kostendruck und die Kunden dulden keine langen Wartezeiten auf einen Termin. Inwiefern kann eine passende Field-Service-Management-Software (FSM) dazu beitragen, den Service zu digitalisieren und die Abläufe zu verbessern?
Hahn: Eine FSM-Software erlaubt, Abläufe des Service-Außendienstes durchgängig zu digitalisieren. Dazu zählen Aufgaben wie die Einsatzplanung, Serviceberichte und vieles mehr. Durch einen zentralen, durchgängig digitalen Prozess, kombiniert mit einer Funktion für wiederkehrende Wartungen bzw. Wartungspläne, erhöht sich der Planungshorizont und die Auslastung deutlich. Die Reaktionsfähigkeit und Übersichtlichkeit über alle Techniker wird gesteigert, daher können auch kurzfristige Termine eher allokiert werden. Außerdem kann die Rechnungsstellung schneller erfolgen, da Serviceberichte sofort am selben Tag in digitaler Form vorliegen. So können Unternehmen ihre Liquidität mithilfe einer FSM-Software erhöhen. Viele Unternehmen hatten aber bereits vor der Corona-Pandemie mit sinkenden Margen im Neuanlagengeschäft zu kämpfen. So wechselt der Fokus bei den Herstellern vom Neugeschäft zum margenstarken Servicegeschäft als Profit-Center und nicht mehr als Cost-Center. Das Service und After-Sales Geschäft bietet in Krisenzeiten stabilere Umsätze mit im Schnitt 2,5 Mal so hohen Margen (Quelle: McKinsey). Wichtig für eine schnelle, zielgerichtete Reaktion im Field Service ist es, die installierte Basis z.B. aus Maschinen und Anlagen mit einem 360-Grad-Blick im Griff zu haben. So reicht es nicht, nur die Abläufe zu digitalisieren, sondern alles, was im Service passiert, sollte mit der jeweiligen Lebenslaufakte der Maschine verknüpft sein.

MOB: Welche Rolle spielen Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR) im Bereich „Field Service“?
Hahn: Im Rahmen einer funktionierenden digitalen Datenbasis kann VR und AR von großem Vorteil sein. Eine digitale Wissensdatenbank kann etwa bei Stillstand einer Maschine durch den Einsatz einer Datenbrille aufgerufen werden. Das Problem wird so mithilfe einer Schritt-für-Schritt-Anleitung zeitnah behoben. Dadurch bieten VR- und AR-Technologien eine echte Möglichkeit, dem steigenden Fachkräftemangel entgegenzuwirken. Allerdings fehlt bei vielen KMUs die Basis, wie beispielsweise eine ausführliche Dokumentation von Stammdaten der installierten Basis oder ein zugehöriges FSM oder Ticketing-System, um solche digitalen Zusatzangebote sinnvoll einzusetzen. Hier gilt es also, nicht den zweiten vor dem ersten Schritt zu machen.

MOB: Inwiefern können Datenbrillen und VR-/AR-Anwendungen auf dem Smartphone den Servicetechnikern die Arbeit vor Ort beim Kunden erleichtern?
Hahn: Mithilfe von Datenbrillen kann sich der Nutzer gleichzeitig virtuelle Anleitungen einblenden lassen und dabei auf eine Wissensdatenbank zugreifen. Es wird genau festgelegt, in welcher Reihenfolge Arbeitsschritte ablaufen müssen. So kann der Techniker in Zukunft entsprechend schneller arbeiten. Der Einsatz dieser Lösungen trägt dadurch ebenfalls zur Prozesssicherheit im Service und in der Instandhaltung bei und senkt das Fehlerrisiko. Als Mittel der Wahl bietet sich jedoch besser der Alltagsgegenstand Smartphone an. Alle besitzen eins und es ist fast immer zur Hand und einsatzbereit. Auf diesem kann auch auf bestehende Systeme zugegriffen, neue Sachverhalte per Foto und Text dokumentiert und Serviceberichte abgebildet, ausgefüllt und unterzeichnet werden.

Der Hype um VR- und AR-Anwendungen ist groß. Kaum eine Messe findet ohne statt. In der Realität finden die Technologien aber noch nicht einen so großen Durchdringungsgrad aufgrund der genannten technischen Herausforderungen. Aktuell sollte dies also vor allem als Add-on zur digitalen Grundlage im Service gesehen werden.

MOB: Worauf gilt es bei der Implementierung entsprechender Lösungen zu achten?
Hahn: Bevor Unternehmen mit der Implementierung einer Hardware oder Software starten, sollten diese zunächst ein Verständnis entwickeln, ob sich der Aufwand lohnt. Wo befindet sich das Unternehmen heute im Reifegrad der Digitalisierung im Service? Was sind die täglichen Herausforderungen eines mittelständischen Unternehmens? Was ist das gewünschte Zielbild der Serviceprozesse? Der Reifegrad der Digitalisierung lässt sich aus der Sicht eines Maschinen- oder Anlagenbauers in 5 Stufen unterteilen:

1. Sell & Forget - kaum Informationen darüber in welchem Zustand sich die installierte Basis befindet
2. Fail & Fix - reaktiver Service & Wartung, oft papierbasierte Prozesse
3. Service Excellence - schnelle Reaktionszeiten und hohe Verfügbarkeit, digitale Prozesse
4. Digitale Services - z.B. zusätzliche Erfassung und Analyse von Live-Daten und Basis für Automatisierung, Augmented Reality, Predictive Maintenance
5. X-as-a-Service - Etablierung von Service-getriebenen, leistungsbasierten Geschäftsmodellen

Nach der Feststellung, auf welchem Reifegrad der Digitalisierung im Service sich das Unternehmen befindet, kann eine ausführliche IST-Analyse stattfinden. Nach der IST-Analyse wissen Unternehmen besser über ihre internen und externen Prozesse, Aufwände und IT-Landschaft Bescheid und können ihren Grad der Digitalisierung besser einordnen und ein Zielbild definieren.

Das DELTA zwischen dem IST-Zustand und Zielbild stellt das Digitalisierungspotenzial dar. Darauf basierend kann ein Unternehmen einen Business Case zur Einführung einer Hardware oder Software aufsetzen. Erst wenn der Business Case im Hinblick auf Umsatz, Zeit und Aufwand vielversprechend ist, sollte man mit der Implementierung einer Software im Service anfangen. Bei der Implementierung sollten Unternehmen auf ein unternehmensinternes Schnellboot aus der Fachabteilung setzen. Die verantwortliche Person sollte die treibende Kraft für die Digitalisierung sein und bei der Implementierung keine Interessenpartei auslassen.

MOB: Wo sind der Technologie momentan noch Grenzen gesetzt?
Hahn: Das Internet der Dinge (IoT), Predictive Maintenance, Smarte Brillen, Augmented Reality, Industrie 4.0, Equipment-as-a-Service und viele weitere „Schlagwörter“ waren auch schon vor der Corona-Pandemie und den aktuellen Herausforderungen auf vielen Messeständen im Maschinen- und Anlagenbau zu sehen. Die Realität sieht jedoch bis heute noch oft anders aus, besonders bei mittelständischen Maschinen- und Anlagenbauern, denen der zunehmende Trend in Richtung Service und auch digitale Services durchaus bewusst ist. Jedoch fehlt es häufig an den Grundlagen, wie der VDMA bereits in seinem “Fit for Service” Leitfaden beschreibt. Beispielsweise mangelt es bei der Qualität der Stammdaten der installierten Basis oder den zugehörigen IT-Systemen. Viele KMUs sind noch weit von der Nutzung fortschrittlicher Technologien wie VR und AR entfernt. Selbst die Internetverbindung auf dem Smartphone stellt schon ein Problem dar, denn viele Maschinen und Anlagen stehen in Hallen oder Kellern ohne direkten Zugang zum Internet. Eine Datenbrille, als sehr spezifische Hardware, benötigt eine längere Einführung, bevor sie in den meisten Unternehmen den gewünschten Effekt hervorruft. Viele Unternehmen sehen diese noch als sehr unnahbar und kompliziert an, weshalb sie selbst nach Einführung eher zögerlich eingesetzt wird.

MOB: Welche weiteren Entwicklungen sehen Sie in 2022 im Bereich „Field Service“?
Hahn: Durch die zunehmende Komplexität der Maschinen und Anlagen ist es von großer Bedeutung, dass Expertenwissen digital und wiederverwertbar ablegt und ihren Teams zur Verfügung gestellt wird. Softwarelösungen wie XRMs oder FSMs erlauben Unternehmen Informationsdatenbanken anzulegen und alle wichtigen Daten und Anleitungen maschinen- und anlagenbezogen zu speichern. Des Weiteren wird sich das Internet der Dinge weiter durchsetzen und Live-Daten von Maschinen und Anlagen werden für den Mittelstand zusätzliche Funktionsfelder eröffnen. Daten in Echtzeit erlauben Unternehmen präventiv Instandhaltungs- und Wartungseinsätze zu identifizieren und zu planen. Dadurch wird der Service und After-Sales proaktiver und kann vermeidbaren Stillständen entgegenwirken. Die digitale und größere Datenmenge wird bessere Analysen von Prozessen erlauben, von der dann proaktive Handlungsempfehlungen im Service abgeleitet werden können.

Zusammenfassend kann gesagt werden, dass wir auch im Jahr 2022 noch vor vielen digitalen Herausforderungen stehen, die Schritt für Schritt angegangen werden sollten. Wichtig ist es, die Digitalisierung kontinuierlich und stufenweise voranzutreiben. Wenn Serviceberichte noch auf Papier ausgefüllt werden und keine zentrale digitale Lösung im Service vorliegt, wird die Einführung von VR oder AR die zugrunde liegenden Herausforderungen nicht einfach auflösen.

Bildquelle: Simon Malik Photography