„Noch viel Luft nach oben“

MOB: Herr Pabst, wie wird hierzulande aktuell an der Kasse am liebsten bezahlt: mit Bargeld, per Karte oder via Mobile-Payment-Lösung?
Ulrich Pabst: Viele Studien zeigen, dass der Trend dem kontaktlosen Bezahlen wortwörtlich in die Karten spielt. Die physikalische Girocard bleibt die häufigste Wahl des Endkunden, gefolgt von der klassischen Kreditkarte. In der Wallet dominiert zurzeit hingegen die Kreditkarte. Erst weit dahinter erscheinen Mobile-Payment-Lösungen, die aber im Kommen sind. Bis sich die Zahlung mit digitalen Karten via Smartphone konsequent durchsetzt und unter den anderen Methoden behauptet, wird es meiner Meinung nach noch dauern. Aber auch der Bargeldanteil ist wieder angestiegen – die traditionelle Zahlart lässt sich also definitiv noch nicht von der Bildfläche drängen.

MOB: Wie begründet sich dieser langanhaltende Verbleib bei der physikalischen Karte?
Pabst: Die Möglichkeiten sind da. Das stimmt. Zum einen spielt der demographische Faktor, dass die Lebenserwartung der Menschen global steigt, eine Rolle. Gerade die ältere nationale/deutsche Generation nutzt die „gute alte EC-Karte“ oder Kreditkarte teilweise aus Gewohnheit weiter. Das kontaktlose Zahlen mit Kreditkarte oder EC-Karte ist einfacher, schneller und antrainiert. Mit dem Handy bedarf es beispielsweise bei Android-Smartphones die Beachtung einiger Sicherheits-Tools und der Kunde muss beispielsweise erst „Mobiles Zahlen“ und „NFC“ aktivieren, um bezahlen zu können. Das ist viel aufwendiger, als die Karte zu zücken. Zum anderen fällt einigen Konsumenten selbst der Abschied von Bargeld schwer, weil sie durch den Griff zur Karte eine Art „Kontrollverlust“ bei ihren Ausgaben spüren. Deswegen und durch die Ausweispflicht tragen die meisten potenziellen Kunden nach wie vor ihre Geldbörse mit sich. So stellt sich die Frage nach dem Mehrwert bei der Zahlung mit digitalen Karten via Smartphone.

MOB: Welchen Einfluss haben die Krisen (Corona) der letzten Monate auf das Bezahlverhalten der Deutschen ausgeübt?
Pabst: Seit Beginn der Corona-Pandemie lässt sich ein sprunghafter Anstieg von Kartenzahlungs-Terminals in Filialen in Deutschland erkennen – insbesondere bei kleinen Händlern. Während bis dato Kleinstzahlungen mit der Karte unerwünscht waren, haben sie seitdem verstärkt investiert und die Kunden aus Hygienegründen förmlich um die kontaktlose Methode gebeten. Somit stieg auch die Akzeptanz für bargeldlose Transaktionen von Kleinstbeträgen deutlich. Selbst beim kleinen Gemüsehändler um die Ecke konnte ich einen Apfel plötzlich mit der Karte zahlen. Weil viele Endkunden die Einfachheit der kontaktlosen Abwicklung gespürt haben, wird dieser Trend in meinen Augen anhalten.

MOB: Vor nicht allzu langer Zeit brach bundesweit Chaos u.a. an den Kassen der großen Lebensmittel- und Drogeriemärkte sowie Tankstellenketten aus, als die Karten-Terminals aufgrund eines Software-Fehlers ihren Dienst versagten. Wie haben die Händler reagiert?
Pabst: Mit Entsetzen. Einzelne Ausfälle über Minuten, Stunden oder Tage kannte der Handel bereits. Aber über eine so lange Zeit, das war bislang undenkbar. Schlussendlich haben die Händler auf unterschiedliche Weise reagiert: Während einige warteten, bis ein Austausch-Terminal angeschlossen wurde, suchten sich andere sofort einen Ersatzanbieter, der ein neueres Gerät zur Verfügung stellen konnte. Weitere Händler sind auf mobile Payment-Kleinstlösungen aufgesprungen. Dieser Trend wird jedoch für die meisten Händler meines Erachtens nicht langfristig sein, sondern diente lediglich als Notfalllösung. Sicher ist eins: Der Handel ist deutlich gewarnt worden. Wer einen durchgängigen Betrieb sicherstellen möchte, sollte in Zukunft auf Ausfälle jeder Art vorbereitet sein und auch eine Offline-Bezahlabwicklung nach wie vor möglich machen. Schließlich sind auf Kundenseite viele wieder zum Geldautomaten gegangen.

MOB: Inwieweit bieten Händler bereits eigene Smartphone-Apps an, mit denen man an der Kasse bezahlen kann, und wie gestaltet sich deren Akzeptanz?
Pabst: Händler bieten bereits vielfältige mobile Lösungen auf der Fläche an. Insbesondere im Lebensmitteleinzelhandel und in der Drogeriebranche werden mobile Applikationen stark gepusht. Biete ich meinen Kunden als Händler durch eine solche Lösung einen deutlichen Mehrwert in Form von Treuepunkten, Guthaben oder Benefits, kann ich sie dadurch möglicherweise langfristig an mich binden. Mit dem Gedanken, dass sie dadurch ihre Daten preisgeben, schrecken jedoch nach wie vor viele Endkunden vor Händler-Apps zurück. Aus meiner persönlichen Sicht macht eine Bezahl-App jedenfalls nur dann Sinn, wenn es sich um eine Lösung handelt, die den gesamten Handel abdeckt. Anderenfalls ist die Installation vieler unterschiedlicher Apps für den Kunden zu aufwendig – so greift er in aller Regel weiterhin zu den Bezahlmethoden, die in allen Läden genutzt werden können, wie die Girocard.

MOB: Wie funktioniert das kontaktlose Bezahlen via QR-Code?
Pabst: Das funktioniert nach einem simplen Prinzip. Der Mitarbeiter an der Kasse scannt die Ware wie gewohnt ein und stößt nach Aufforderung des Kunden die QR-Code-basierte Zahlungsmethode an der Kasse an. Der Endkunde öffnet die entsprechende App, die einen QR-Code produziert. Der Händler scannt diesen ein. Den Rest übernehmen die unterschiedlichen Hosts. Diese kommunizieren untereinander und vergeben sich benötigte Freigaben. Im nächsten Schritt zeigt die App dem Endkunden den zu zahlenden Betrag an, dem er nur noch zustimmen muss. Dann wird die Bezahlung mit dem vom Kunden gewünschten Verfahren abgewickelt. Die Bestätigung überträgt sich automatisch auf die Kasse des Händlers – oder jedes andere Payment Device.

MOB: Was sind die Vorteile solcher Mobile-Payment-Lösungen, welche Risiken verbergen sich zugleich dahinter?
Pabst: Indem der Kunde mit dem Smartphone zahlt, kann er dort direkt vom Bonussystem des Händlers profitieren. Rabatte, Gutscheine oder Treuepunkte sind also direkt über das Handy abruf- und einlösbar. In Zeiten, in denen Nachhaltigkeit und Umweltschutz eine immer größere Rolle spielen, ist der digitale Kassenbon sicher auch für viele Kunden ein großer Vorteil. So können sie ihre vergangenen Käufe außerdem zu jeder Zeit einsehen und nachvollziehen. Jedoch fragen sich viele Nutzer: „Was passiert, wenn ich mein Handy verliere oder es mir gestohlen wird?“. Die Unsicherheit ist in dieser Hinsicht nach wie vor groß. Wenn das Smartphone tatsächlich in falsche Hände gerät, kann der Dieb damit zahlen, wenn er die Gerätesperre knackt. Aber das ist genau das gleiche Szenario, wie bei dem Diebstahl einer physikalischen Girokarte. Bei einem Verlust – egal ob des Smartphones oder der realen Karte – hilft nur eins: Karte sperren. Der größte Nachteil liegt meiner Meinung nach in der Weitergabe der personenbezogenen Daten an den App-Betreiber. Aber natürlich können Nutzer die Datennutzung auch unterbinden. Daten dürfen laut Gesetz schließlich nur mit der Erlaubnis der Person ausgewertet werden. Jedoch müssen dazu die Datenschutzerklärung des Entwicklers studiert und die entsprechende Einstellungsmöglichkeit gefunden werden – was nicht immer ganz einfach ist.

MOB: Wie gestaltet sich an dieser Stelle die Akzeptanz von Selbstbedienungsangeboten im Smart-Retail-Bereich, wie z.B. SB-Kassen und Self-Scanning-Systemen?
Pabst: Global stehen wir gerade erst am Anfang dieser Entwicklung – was die Systeme angeht ist noch viel Luft nach oben. Die bereits vorhandenen Self-Checkout-Systeme nutzen Endkunden aus meiner Sicht jedoch schon jetzt sehr aktiv und ohne Berührungsängste. Insbesondere im Lebensmitteleinzelhandel funktioniert ein solches Angebot gut. In anderen Branchen, in denen erklärungsbedürftige und beratungsintensive Produkte nach wie vor einen zwischenmenschlichen Austausch benötigen, kann der Self-Checkout Beratungskapazitäten freisetzen. In diesen Sektoren bringen schließlich erst die Mitarbeiter auf der Fläche den Vorteil von einem stationären im Vergleich zu einem Online-Kauf. Bestehende Projekte zeigen, dass der Händler eine solche Entscheidung immer im Rahmen eines geschäftlichen Gesamtprozesses durchdenken sollte. Denn was bringt eine Self-Checkout-Kasse, wenn die Warenentsicherung manuell stattfinden muss und trotzdem eine Warteschlange entsteht?

MOB: Was sind hierbei häufige Stolpersteine für die Kunden?
Pabst: Hierzu lässt sich nur schwer eine pauschale Antwort finden, denn die Gründe für die Entscheidung gegen die Selbstbedienungskasse können sicherlich vielschichtig sein. Das Alter und die Bequemlichkeit sind wichtige Aspekte: Es ist für den Endkunden einfacher, sich an die Kasse zu stellen und bar zu bezahlen. Bestimmt haben einige Konsumenten schlichtweg Angst vor zu viel Technik und Neuerungen, da würde eine detaillierte und übersichtliche Nutzungsanleitung jedoch schon Abhilfe schaffen. Andere Kunden wünschen sich die bereits angesprochene zwischenmenschliche Komponente. Was als störend empfunden werden kann, sind Fehlermeldungen des Systems und das anschließende Warten auf einen Mitarbeiter oder wenn beispielsweise Sonderangebote nicht als solche erfasst werden. Grundsätzlich erfreuen sich die Systeme aber zunehmender Beliebtheit. Die meisten Käufer verstehen ein Selbstbedienungsangebot als zusätzlichen Kundenservice, der die Wartezeit um einiges verkürzt. In vielen Geschäften gibt es neben den SB- ohnehin Kassen mit Mitarbeitern – die Kunden haben also bislang noch die Wahl. Aber so oder so werden wir uns an moderne Methoden gewöhnen müssen.

MOB: Unter welchen Voraussetzungen werden die Verbraucher bei den neuen, innovativen Zahlungsmethoden bleiben bzw. was muss anno 2022 geschehen, damit sie nicht zurück zu ihrer alten Zahlungsgewohnheit kehren: der Barzahlung?
Pabst: Nun ja: So neu und innovativ ist das alles gar nicht. Die Giro- und Kreditkarten bleiben bestehen – bei den neuen, innovativen Methoden greifen Kunden lediglich statt zur Geldbörse zum Smartphone. Das ist meiner Meinung nach noch kein Quantensprung, sondern eine entspannte Weiterentwicklung. Bietet das „Neue“ einen ausreichenden Mehrwert, wird es intrinsisch fortgeführt. Im Großen und Ganzen sollte die Akzeptanz für Kartenzahlungen in Deutschland weiter steigen, auch in Bezug auf Kleinstbeträge. Digitalisierung ist die Zukunft und der sollte jeder auf kurz oder lang offen gegenüberstehen.

Bildquelle: Roqqio