Weihnachtsshopping 2020

Online-Handel total?

Mit Events wie dem Black Friday und Cyber Monday wurde jüngst das alljährliche Weihnachts-Shopping eingeleitet, was anno 2020 verstärkt online stattfinden dürfte, da die Corona-Pandemie weiter anhält. Gerade für Einzelhändler, die bislang ohne Webshop agier(t)en, heißt es nun, smarte Konzepte zu entwickeln, um Kunden trotz verschärfter Kontaktbeschränkungen in die Stores zu locken.

  • Online-Shopping 2020 - Cyber Monday

    Kunden erwarten ein individualisiertes Einkaufserlebnis. Um dieses zu ermöglichen, spielen Daten – auch anonyme – eine wichtige Rolle, sind aber ebenso heikel.

  • Online-Shopping 2020

    Einzelhändler, die sich bisher weniger in der Online-Welt getummelt haben, können sich glücklich schätzen, dass ihre Ladenlokale im Rahmen des aktuellen Teil-Lockdowns diesmal geöffnet bleiben dürfen.

Die zeitweisen Zwangsschließungen im Frühjahr haben einige Händler, die bis dato vornehmlich oder ausschließlich stationär unterwegs waren, kalt erwischt. Wer schon vor der Pandemie auf einen Online-shop als weiteres Standbein gesetzt hat, war im Vorteil. Wer dies nicht tat, musste schnell seine Strategie anpassen, um das eigene Geschäft weiterführen zu können. „Durch diesen Handlungsdruck ist seitdem sowohl seitens der Händler als auch seitens der Kunden die Bereitschaft gestiegen, sich mit digitalen Lösungen auseinanderzusetzen“, stellt Ulrich Hoffmann, Head of Central EMEA bei Zendesk, fest.

Das ist wohl auch nötig, denn die Corona-Pandemie scheint noch lange nicht vorbei zu sein. Erst kürzlich hat die Regierung einen zweiten, wenn auch nur eingeschränkten Lockdown ausgerufen und die Kontaktbeschränkungen wieder deutlich verschärft. Glücklicherweise haben viele Händler die letzten Monate genutzt und ihre Konzepte bereits angepasst oder sind aktuell noch dabei, digitale Lösungen immer weiter zu integrieren. „Dennoch gibt es viel ungenutztes Potenzial“, weiß Florian Hübner zu berichten. Dabei komme es vor allem darauf an, aktuelle Geschäftsinformationen laufend zu aktualisieren und die Fragen der Kunden schnell und einfach zu beantworten – sei es telefonisch, persönlich im Geschäft oder online. „Zudem richten viele Einzelhändler ihre Marketingstrategie verstärkt lokal aus, um Kunden aus unmittelbarer Nähe auf sich aufmerksam zu machen“, so der CEO und Gründer von Uberall. Sein Unternehmen habe hierzu eine Studie durchgeführt, die zeige, dass z.B. kleine bis mittelgroße Unternehmen mehr als die dreifache Zahl an Kunden in ihre lokalen Standorte bringen können, wenn diese in mindestens 30 Online-Verzeichnissen gelistet sind. Ferner werden beispielsweise zunehmend Webshops eingerichtet, um auch bei eingeschränkten Öffnungszeiten geschäftsfähig zu bleiben.

Nicht über Nacht

Das kurzfristige Aufsetzen eines Onlineshops ist jedoch mit einem gewissen Aufwand verbunden, worüber sich Einzelhändler im Klaren sein sollten. Patrick Luetjens, Customer Success Director bei Mirakl, kann dies bestätigen: „Ein eigener Onlineshop lässt sich sicherlich nicht über Nacht aufsetzen.“ Seiner Ansicht nach sollte eine starke eigene Online-Ladentheke mit der nötigen Zeit, Kenntnis und Gewissenhaftigkeit aufgebaut werden. Wichtig zu bedenken sei dabei auch der langfristige Aufwand, der mit dem Betrieb eines Onlineshops verbunden sei. „Ware, die online bestellt wird, will natürlich auch bezahlt, für den Versand vorbereitet und versendet werden“, erläutert er. Auch die Kundenbetreuung müsse gewährleistet sein.

Laut Hauke Rahm hängt der Aufwand, der mit dem Aufsetzen eines Onlineshops verbunden ist, ganz allein von der Größe des Händlers bzw. dem Umfang des Projekts ab. „Ein Onlineshop für den kleinen Laden nebenan ist sehr schnell – in zwei bis drei Wochen – umgesetzt“, meint der VP Customer Success bei Commercetools. Das sei dann allerdings kein komplexes Shop-System, in dem Lagerbestände verknüpft sind und es einen einheitlichen Payment-Prozess über alle Verkaufskanäle hinweg gibt. Das heißt, die Bestellungen liegen hier tatsächlich im Shop und nicht im bestehenden Enterprise-Resource-Planning-System (ERP). Es wird quasi eine Online-Parallelwelt geschaffen. „Für größere Projekte ist der Aufwand deutlich größer“, betont Rahm, wobei sich ein komplexes und umfangreiches Projekt mit der richtigen Architektur in wenigen Wochen statt Monaten umsetzen ließe.

Messaging-Kanäle als Anlaufstelle

Was erwarten Kunden von solch einem Webshop? Xenia Giese, Industry Executive Retail & Consumer Goods bei Microsoft, meint, dass Kunden für mobile Service-Tools sehr empfänglich seien. „Aus einer Bitkom-Studie wissen wir, dass Apps zur Kundeninformation und -bindung sowie Rabatte und Coupons dabei ziemlich weit oben auf der Kundenwunschliste stehen“, so die Expertin. Eine App, die das schon einmal abdecke, sei somit ein guter Einstieg.

Darüber hinaus erwarten Kunden immer häufiger, genauso schnell und unkompliziert mit Unternehmen kommunizieren zu können, wie sie es aus ihrem Alltag im Privaten gewohnt sind: über Chat und Messaging-Tools. Ein besonders starkes Wachstum soll laut dem Benchmark-Snapshot Whatsapp als Kanal für Support-Anfragen im E-Commerce erfahren haben. Hier stieg laut Ulrich Hoffmann das Ticketvolumen seit Ende Februar 2020 um 352 Prozent an. Der diesjährige „State of Messaging“-Report von Zendesk bestätige diesen Trend: „Messaging wird im Einzelhandel nicht nur am häufigsten als Support-Kanal genutzt, sondern weist auch den höchsten durchschnittlichen Kundenzufriedenheitswert auf. Messaging-Kanäle als Anlaufstelle für Kundenanfragen einzubinden, ist demnach ein absolutes Muss für Onlineshops“, betont der Head of Central EMEA. Ähnlich sieht es Florian Hübner von Uberall. Ihm zufolge möchten Kunden schnell und einfach aktuelle Informationen erhalten und sofort wissen, ob Produkte zurzeit überhaupt vorrätig sind. „Viele Unternehmen bieten hierfür bereits integrierte Messenger an, aber auch voll automatisierte Chatbots werden zukünftig verstärkt zum Einsatz kommen.“

Vor allem erwarten Kunden ein Omnichannel-Erlebnis. Es darf also keinen Unterschied machen, auf welchem Kanal sie etwas in den Warenkorb legen und mit welchem Gerät sie am Ende bezahlen und somit den Kauf abschließen. „Dabei zählen vor allem geringe Ladezeiten und eine hohe Performance“, ergänzt Hauke Rahm. Gerade für Retailer, die in ihren Ladengeschäften mit exklusiven Auftritten eine besonders anspruchsvolle Käuferschicht ansprechen, bestehe hier eine große Herausforderung. Die markenprägende Erlebniswelt müsse parallel auch online abgebildet werden, so dass sich die Erfahrungen im Store und online so ähnlich wie möglich sind.

Nicht zuletzt erwarten Kunden ein individualisiertes Einkaufserlebnis. Um dieses zu ermöglichen, spielen Daten – auch anonyme – eine wichtige Rolle, sind aber ebenso heikel. „Beispielsweise kann man allein dadurch, dass ein Kunde über ein iPhone einkauft, auf seine Kaufkraft schließen“, weiß Rahm. So lassen sich Empfehlungen besser ausspielen und Conversion Rates erhöhen. Ulrich Hoffmann hält es für eine optimale Kundenbetreuung für unerlässlich, die Daten der Interessenten und Käufer im Blick zu behalten und auswerten zu können. Nur so könnten Händler frühzeitig Servicelücken, Trends und Chancen erkennen und schnell darauf reagieren. Als gutes Beispiel nennt er Etsy. Beim Online-Marktplatz für handgemachte Produkte schnellte im Frühjahr plötzlich die Nachfrage nach Mund-Nase-Masken in die Höhe. Die Verkäufer auf der Plattform waren nicht gerüstet. So galt es, sie bestmöglich bei der Bewältigung dieses Ansturms im Hinblick auf Fulfillment, Auslastung und Kommunikation zu den Endkunden zu unterstützen. Etsy hat dazu seine Daten klug verknüpft, ausgewertet und die Insights daraus genutzt, um die Verkäufer dabei zu unterstützen, die Bestellungen und Erwartungen der Kunden zu erfüllen.

Online- oder Offlineshopping?

Einzelhändler, die sich bisher weniger in der Online-Welt getummelt haben, können sich glücklich schätzen, dass ihre Ladenlokale im Rahmen des aktuellen Teil-Lockdowns diesmal geöffnet bleiben dürfen – bis Weihnachten wird es wohl auch noch den einen oder anderen verkaufsoffenen Sonntag geben. Wichtige Tage stehen also nun für die Händler an, wurde doch erst jüngst mit dem Black Friday und Cyber Monday das alljährliche Weihnachts-Shopping eingeläutet, wenn man so will. Einzelhändler blicken vorsichtig optimistisch auf das bevorstehende Weihnachtsgeschäft – auch wenn es beim Kaufverhalten der Verbraucher noch eine Reihe von Unsicherheiten gibt. Aus einer Untersuchung von Capgemini zum Weihnachts-Shopping geht beispielsweise hervor, dass fast die Hälfte (46 Prozent) der Einzelhändler mit einer Umsatzsteigerung rechnet und die Hälfte der Käufer (49 Prozent) davon ausgeht, dass sie in dieser Saison mehr online einkaufen wird als in den vergangenen Jahren. Für die Umfrage wurden über 6.500 Verbraucher und rund 850 Einzelhändler in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, den Niederlanden, Skandinavien und den USA befragt. Auch Shopify hat im Rahmen einer Studie herausgefunden, dass die meisten geplanten Einkäufe rund um die Cyber Week – mitunter Corona-bedingt – in diesem Jahr online stattfinden, wobei die Schnäppchentage eine größere Bedeutung für die jüngere Generation haben sollen.

Eine aktuelle Umfrage von Offerista hat wiederum ergeben, dass anno 2020 beinahe jeder zweite Deutsche seine Präsente bevorzugt im stationären Handel erwerben möchte. 35 Prozent der befragten Deutschen wollen bewusst kleinere stationäre Läden unterstützen. Weitere 13 Prozent setzen dieses Jahr beim Kauf der Weihnachtsgeschenke auf stationäre Handelsketten. In einem reinen Onlineshop ohne Filiale will in diesem Jahr jeder fünfte Befragte seine Präsente bestellen. Zum Zeitpunkt der Umfrage hatten die meisten (26 Prozent) ihren Weihnachtseinkauf bereits gestartet. Sie schauen das ganze Jahr über nach geeigneten Produkten und shoppen, wenn ihnen etwas ins Auge springt. Jeder Vierte gibt jedoch an, nicht vor Dezember mit der Suche nach Präsenten zu beginnen und jeder Fünfte will in diesem Jahr sogar gar nichts verschenken. Für die Studie hat die Offerista Group im Oktober und November 738 Verbraucher in Deutschland sowie 849 Verbraucher in Österreich zu ihrem Shopping-Verhalten zur Weihnachtszeit befragt.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 11-12/2020. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Smarte Store-Konzepte

Dass viele Konsumenten das klassische Live-Shopping vermissen und etwa die Hälfte der Deutschen besonders zur Weihnachtszeit wie gewohnt offline in lokalen Geschäften einkaufen möchte, sollten stationäre Einzelhändler als Chance sehen, „noch einmal eine Vielzahl von Kunden anzulocken und nach diesem schwierigen Jahr zumindest ein frohes und umsatzstarkes Weihnachtsgeschäft zu feiern“, betont Florian Hübner von Uberall. Selbst wenn Kunden in diesem Jahr verstärkt online nach einem Produkt suchen, erhalten sie in der Regel nicht nur die Ergebnisse für reine Onlineshops, sondern auch Informationen zu Produktverfügbarkeiten in der Nähe. Und manchmal geht es eben einfach schneller, das gewünschte Produkt „im Laden um die Ecke“ abzuholen, als auf den Paketdienst zu warten, der die Ware vielleicht erst einige Tage nach Bestellung anliefert. „Kunden nutzen Websites, um zu stöbern und ihre Auswahl einzugrenzen, ohne in den Laden gehen zu müssen, bevor sie den endgültigen Kauf persönlich tätigen“, stellt auch Ulrich Hoffmann fest. Mit einem regelrechten Ansturm auf Lokalshops rechnet Florian Hübner jedoch nicht, „da die Leute weiterhin vorsichtig bleiben, auch wenn sie sich mehr Normalität wünschen.“

Für Lokalhändler, die sich jetzt entsprechend vorbereiten, smarte Retail-Konzepte in Angriff nehmen und sinnvolle Hygienemaßnahmen umsetzen, könnte sich die Mühe also auszahlen. Beispielsweise könnten die Läden vor Ort ihren Kunden konkrete Termine und Abholzeiten für online auserkorene Produkte anbieten, die dabei helfen, die typischen Stoßzeiten zu entzerren und damit Kontakte auf ein Minimum zu beschränken – Stichwort „Click & Collect“. Um dann im Shop ein möglichst kontaktloses bzw. -armes Einkaufen zu gewährleisten, sollten Händler z.B. auf Lösungen setzen, die das Abstandhalten, automatische Zählen von Kunden und Warteschlangen-Management ermöglichen. „Self-Scanning, -Checkout und -Payment sind die sehr auf der Hand liegenden Antworten für ein kontaktloses Einkaufserlebnis und gewinnen zunehmend an Bedeutung“, betont Xenia Giese von Microsoft.

An Relevanz würden aber auch intelligente Verkaufsautomaten oder Pick-up-Stationen gewinnen, die einen kontaktlosen Verkauf oder eine Abholung außerhalb der Filialen und unabhängig von Öffnungszeiten ermöglichen, so die Expertin. Ein Beispiel hierfür stellen die Pick-up-Stationen von Rewe dar. „Das Konzept nutzt Synergien zwischen den Vertriebskonzepten ‚Ladengeschäft‘ und ‚Online‘ optimal und sichert die Existenz des stationären Handels auch in schwierigen Zeiten“, erläutert Hauke Rahm. Der Nutzer könne so die letzte Meile individuell selbst gestalten.

Hybride Einkaufsmodelle

Die Corona-Krise hat uns letztlich vor Augen geführt, dass ein Bedarfseinkauf im Internet für zahlreiche Verbraucher durchaus eine attraktive Variante darstellt. Ob sich daraus so ein großer Wandel ergeben wird, wie jetzt viele prophezeien, wird sich laut Xenia Giese noch zeigen. „Wenn ein Händler nur stationär unterwegs ist und keine hybriden Modelle offerieren kann, hat er allerdings tatsächlich ein Defizit“, warnt sie.

Wenn man sich die erfolgreichen Einzelhändler in diesem Jahr anschaut, „sehen wir, dass sie auf eine lokale Marketingstrategie setzen“, ergänzt Florian Hübner. „Dabei verbinden sie ihren Online-Auftritt über alle Kanäle und das Offlineshopping in einem nahtlosen Markenerlebnis.“ Trotz Onlineshopping-Boom dürfe der stationäre Einzelhandel künftig keinesfalls auf ein Abstellgleis geraten, betont der Experte, sondern müsse vielmehr direkt mit digitalen Lösungen verknüpft werden. Dabei werden seiner Ansicht nach z.B. Voice Search, Virtual Assistants und hybride Einkaufsmodelle zum neuen Standard.

Bildquelle: Getty Images / iStock / Getty Images Plus

©2021Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok