Mobile Reisebüros: Interview mit Björn Krämer, HRS

Per Reise-App das passende Hotel finden

Im Interview erklärt Björn Krämer, Director Mobile & New Media bei HRS, welche Kriterien Hotelbuchungs-Apps erfüllen sollten und welche Bedeutung Last-Minute-Angebote für Reisende haben.

Björn Krämer, HRS

„Eine große Herausforderung ist es, schnell auf die Wünsche der Kunden zu reagieren und die Features zu identifizieren, die den größten Mehrwert für die Nutzer liefern“, so Björn Krämer, Director Mobile & New Media bei HRS.

Herr Krämer, welche Rolle spielt das Thema „Mobility“ heutzutage für HRS?
Björn Krämer:
Insgesamt nimmt die Bedeutung von mobilen Buchungen sehr stark zu. Neue Technologien und die wachsende Mobilität der Menschen verändern die Reisebranche rasant. Gut ausgebaute Mobilfunknetze und immer leistungsfähigere Applikationen machen Smartphones und Tablet-PCs schon heute zu mobilen Reisebüros. Gerade Hotelzimmer buchen immer mehr Anwender über Reise-Apps. Im Jahr 2013 verdoppelte HRS den Anteil mobiler Buchungen am Gesamtumsatz gegenüber dem Vorjahr auf zwölf Prozent. Wir gehen davon aus, dass bereits in drei Jahren jede zweite Buchung mobil getätigt wird.

Der Vorteil mobiler Reisebegleiter liegt auf der Hand: Mit ihnen lassen sich Hotelzimmer einfach und schnell buchen. Das ist vor allem für Geschäftsreisende von Vorteil, da sie häufig flexibel auf neue Gegebenheiten reagieren und ihre Reisen spontan umplanen müssen, wenn beispielsweise ein unvorhergesehener Termin auf die Agenda gelangt oder das Meeting länger dauert. Das spiegelt sich auch im Nutzungsverhalten wider: Die meisten Nutzer von HRS-Apps buchen von unterwegs und sehr kurzfristig. Drei von vier mobilen Buchungen beziehen sich auf eine Ankunft am gleichen oder dem folgenden Tag. Viele von ihnen bleiben nur eine Nacht im Hotel.

Wann und vor welchem Hintergrund haben Sie sich entschieden, Ihre Dienstleistungen auch über (eine) Mobile App(s) anzubieten?
Krämer:
Wir hatten den Mobile-Markt schon früh im Blick, als Handys noch kaum verbreitet waren, und früh erkannt, wie hilfreich es gerade für Geschäftsreisende sein würde, Hotelzimmer von unterwegs zu buchen. Bereits 1999 haben wir unsere erste mobile WAP-Seite für das Handy gelauncht. Zehn Jahre später, im Oktober 2009, war das Unternehmen als erstes Hotelportal weltweit mit der HRS-App für das iPhone im App Store erhältlich. Und im Mai 2010 standen wir pünktlich zum Verkaufsstart des iPads in Deutschland mit einer speziellen App bereit.

Welche Kriterien sollten die Apps erfüllen?
Krämer:
Zunächst ist es wichtig zu wissen, ob meine Zielgruppe überhaupt an einem mobilen Angebot interessiert ist und, falls ja, welche Endgeräte sie nutzt. Denn aufgrund der Vielzahl der Plattformen sollte ich mich entscheiden, auf welche ich mich bei der Entwicklung konzentriere und auf welchen Geräten ich die App anbiete.

Die native App an sich muss den mobilen Nutzern einen klaren Mehrwert bieten und die Funktionen des Endgeräts optimal ausschöpfen. Mithilfe von Geolokalisierungsdaten beispielsweise finden unsere User schnell und einfach das passende Hotel in der direkten Umgebung, ohne zeitraubende Recherche oder Eingabe des Standortes. Mithilfe der dynamischen Kartenansicht ist auch der Weg in das ausgewählte Hotel ganz leicht zu finden. Da Smartphone-User häufig von unterwegs auf die Apps zugreifen, muss die Anwendung schnell und einfach zu bedienen sein. Apps sollten sich daher auf die wesentlichen Features konzentrieren, die im mobilen Kontext einen Mehrwert liefern.

Nicht zuletzt ist eine klare Strategie zur Vermarktung der App erforderlich, um eine dauerhafte Nutzung und damit den Erfolg der App zu ermöglichen.

Wer entwickelte Ihre Apps?
Krämer:
Wir haben mit „Mobile & New Media“ einen eigenständigen Geschäftsbereich, der die Apps konzeptioniert, entwickelt und vermarktet. Sämtliche Aktivitäten im mobilen Internet werden bei uns in der Geschäftseinheit gebündelt. Dazu zählen einerseits die Bereiche „Mobile Marketing“ und „Business Development“, die unsere mobilen Angebote vermarkten, aktuelle Trends im Mobile Business beobachten und Ideen für neue Mobillösungen kreieren. Und zum anderen sind da die Bereiche „Procuct Development“ und „Mobile IT“, die die Entwicklung, Programmierung sowie die technische Betreuung der Apps vorantreiben.

Welche Herausforderungen gab es bei der Umsetzung zu bewältigen und wie lange dauerte sie?
Krämer:
Mit dem rasanten mobilen Marktwachstum verändern sich ebenso schnell die Erwartungen der Nutzer. Eine große Herausforderung ist es daher, schnell auf die Wünsche der Kunden zu reagieren und die Features zu identifizieren, die den größten Mehrwert für die Nutzer liefern. Zudem erfinden sich auch die Operating Systems regelmäßig neu und die Apps müssen kontinuierlich an diese Entwicklung angepasst werden.

Für welche Betriebssysteme und Endgeräte wurden die Apps entwickelt und warum?
Krämer:
Wir sind hier breit aufgestellt: Das Hotelportal ist derzeit auf 17 mobilen Plattformen präsent und baut seine Vorreiterrolle im Bereich der mobilen Hotelbuchungen weiter aus. Zusätzlich haben wir unsere mobilen Seiten für die browserbasierte Suche für mehr als 7.000 Modelle optimiert. Bisher sind die iOS-User am aktivsten, wenn es um mobile Hotelbuchungen geht. Sie verfügen in der Regel über ein überproportionales Nettohaushaltseinkommen und buchen überdurchschnittlich viele Reisen. Aber die Android-Nutzer holen auf.

Welche Funktionen bieten Ihre Apps aktuell? Inwiefern sind noch Erweiterungen geplant?
Krämer:
Über die Hotelbuchungs-Apps lassen sich Zimmer aus dem Gesamtangebot von mehr als 250.000 Hotels in 190 Ländern mit wenigen Klicks von unterwegs reservieren. Nach erfolgter Buchung erhält der Nutzer sofort eine Buchungsbestätigung per SMS oder E-Mail. Weiterhin bieten die Apps Funktionen, die die Hotelauswahl erleichtern – etwa Fotos, Videos und Gästebewertungen. Im Kundenbereich „MyHRS“ können Nutzer zudem ihre persönlichen Einstellungen speichern und beispielsweise Hotelpräferenzen hinterlegen. Hinzu kommen standortbezogene mobile Dienste wie die Geolokalisierung.

Wir werden unser mobiles Angebot weiter ausbauen und innovative Lösungen entwickeln. Was beim Fliegen heute schon selbstverständlich ist, könnte auch bald in der Hotellerie zum Alltag gehören. So wäre es denkbar, dass Reisende in Zukunft bereits unterwegs per Handy im Hotel einchecken sowie Zimmernummer und Zugangsberechtigung auf ihr Smartphone laden. Mithilfe von Nead Field Communication (NFC) wäre es auch möglich, dass Gäste gleich bei der Ankunft an der Rezeption zusätzliche Informationen zum Hotel und seinen Leistungen auf ihrem Smartphone abrufen, etwa die Speisekarte des Restaurants oder die Öffnungszeiten des Wellnessbereichs.

Wie nehmen die Nutzer Ihr „Last-Minute“-Angebot „Hotels Now“ an? Wie schauen die App-Download-Zahlen aus? Und inwiefern unterscheidet sich die „Last-Minute“-App von anderen Buchungs-Apps?
Krämer:
Unsere Last-Minute-App ist sehr gut von den Kunden angenommen worden: Sie wurde europaweit über 750.000 Mal heruntergeladen – das ist mehr als jede andere vergleichbare App in diesem kurzen Zeitraum. Mit dem Trend zu mehr Mobilität erwarten die Kunden zunehmend, dass sie sämtliche Angebote unkompliziert über eine zentrale App finden können. Das geht aus umfangreichen Usability-Tests hervor. Daher haben wir uns entschlossen, künftig spezielle Mobile-Rabatte direkt in die bestehenden und am Markt etablierten HRS-Apps zu integrieren. Der sogenannte Mobile-Special-Tarif ist ausschließlich mobil buchbar und beinhaltet auch attraktive Last-Minute-Angebote.

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