Die Jesse GmbH setzt auf Emnis CRM

Per Stift und Papier direkt ins CRM-System

Nach einer aktuellen Umfrage von Gartner fließt 2011 der größte Teil aller EDV-Budgets in CRM-Software. Besonders kleine und mittlere Unternehmen investieren, um Vertrieb und Kundendienst effizienter zu organisieren. So auch die Jesse GmbH & Co KG aus Seesen, die dafür die Software Emnis CRM eingeführt hat.

Digitalstift/Emnis CRM

Mit dem Digitalstift landen Gesprächsnotizen direkt im CRM-System

Der technische Großhandel liefert aus einem Sortiment von über 50.000 Artikeln an Geschäftskunden: Arbeitsschutz, Antriebstechnik, Lagerbetriebseinrichtung, Schlauchtechnik, allgemeiner Industriebedarf und Werkzeuge. Zudem bietet es elektronische Lösungen für Beschaffungs- und Einkaufsprozesse von C-Teilen im Mittelstand und bei Konzernen. Das 1945 in Seesen am Harz gegründet Familienunternehmen beschäftigt 60 Mitarbeiter an zwei Standorten.

Im Hause Jesse ist seit Jahren ein professionelles Warenwirtschaftssystem im Einsatz. Die Abläufe von Angebotserstellung über Lieferschein bis hin zur Rechnung sind dementsprechend straff durchorganisiert – typisch für viele kleine und mittlere Unternehmen, die solche Software Mitte der 1990er Jahre eingeführt haben. Qualitative Aussagen hingegen sind dabei außen vor: die persönliche Meinung des Einkäufers, E-Mails mit Nebenabsprachen, Telefonnotizen mit Anmerkungen zur Angebotsanbahnung. Diese Infos stehen bestenfalls unstrukturiert in Notizblöcken, sind häufig jedoch einfach nur im Kopf des Kundenbetreuers abgespeichert. „Wie retten wir das Wissen über unsere Kunden“, hinterfragte Jesse-Geschäftsführer Max Richter die zentrale Herausforderung.

Besuchsberichte legen oft lange Wege zurück – in Aktentaschen oder auf dem Postweg. Sie gehen dabei verloren, werden falsch abgelegt oder fehlerhaft abgetippt. Alternativen, wie z.B. Laptops, stellen eine unhandliche Mauer im Kundengespräch dar, iPads stehlen die Aufmerksamkeit. Die Lösung: Digitalstifte. Kundenberater schreiben weiterhin mit Stift auf Papier – mit Digitalstiften auf besonderem Papier. Die Formularstruktur unterstützt die Kundenberater bei der Gesprächsführung. Gesprächsnotizen landen direkt im CRM-System – und damit beim Innendienst.

Jesse hatte bereits erste Erfahrungen mit dem Einsatz solcher Stifte gesammelt. Nun sollten Besuchsberichte von einer breiten Nutzerschaft im gesamten Unternehmen in Echtzeit und leicht zugänglich verwendet werden. Die Idee „Digitaler Stifte“ an sich ist durchaus nicht neu. Die Methode kam bisher vor allem dann zum Einsatz, wenn große Mengen gut strukturierter Daten zu erfassen waren. Neuartig ist die Verarbeitung aussagekräftiger Außendienstberichte und deren Kopplung mit einem CRM-System. „Durch die Kombination der traditionellen Stift-und-Papier-Methode mit einem modernen CRM-System rückt der Kunde in den Mittelpunkt“, weiß Emnis-Geschäftsführer Tobias Zimmer.

Wegfall der Laptop-Barriere beim Kundenkontakt


Jeder Stift ist mit einer kleinen Infrarotkamera ausgestattet und funkt die Hausaufgaben per Handy an den Innendienst. Die Handschrift wird automatisch erkannt und in Maschinenschrift umgewandelt, zur Qualitätssicherung gibt es eine optionale Sichtprüfung mit Schriftkorrektur. Ergänzte Notizen sind stets dem richtigen Vorgang und Bearbeiter zugeordnet. Der Außendienst löst so bereits während des Kundenbesuchs vor Ort die Angebotserstellung oder Reklamationsbearbeitung durch den Innendienst aus. Er muss sich um weitere Schritte nicht kümmern und kann sich direkt auf den nächsten Kunden fokussieren.

Die Lösung ist als webbasiertes Mietmodell abonniert. „Einstmals teure Lösungen werden somit gerade für kleine und mittelständische Unternehmen erschwinglich“, so Tobias Zimmer. Das Einführungsprojekt dauerte inklusive der Pilotphase vier Monate und wurde anhand des Projektleitfadens des CRM-Anbieters organisiert – ein wichtiger Aspekt, da solche Vorhaben oft an fehlender Zielorientierung und schlaffem Ablaufplan kranken.

Entscheidend war auch die Akzeptanz der Mitarbeiter bei Jesse vor allem der älteren Kollegen. Die wurden frühzeitig eingebunden, sparen viel Zeit bei Besuchsberichten (bis zu 70 Prozent), freuen sich über weniger interne Rückfragen (bis zu 50 Prozent) und eine einfache Handhabung. Die Kundenzufriedenheit erhöht sich durch schnellere Reaktionszeiten des Innendienstes (am gleichen Tag) und den Wegfall der Laptop-Barriere im Beratungsgespräch. Die Unternehmensleitung greift auf aktuellere und umfassendere Daten zu und ist über Konkurrenzaktivitäten besser informiert. Gut die Hälfte der Belegschaft profitiert von dem Projekt direkt – insgesamt gewinnt das ganze Unternehmen entscheidende Wettbewerbsvorteile.

www.jesseonline.de

www.emnis.de

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