„Retailer-Apps sind sinnvolle Ergänzung“

MOB: Herr Rausch, wie wird hierzulande aktuell an der Kasse am liebsten bezahlt: mit Bargeld, per Karte oder via Mobile-Payment-Lösung?
Thomas Rausch: In Deutschland liegen Bargeld und Kartenzahlung in der Gunst der Verbraucher nahezu gleichauf, wobei Cash in der Häufigkeit noch immer den Spitzenplatz einnimmt. Das zeigen unabhängige Erhebungen sowie jüngst die von uns beauftragte Bonsai-Studie „Einkaufen und Bezahlen im New Normal“. Für 48 Prozent der Befragten sind Scheine und Münzen das bevorzugte Zahlungsmittel. 47 Prozent zahlen am liebsten mit Karte. Alle anderen Bezahlmethoden liegen mit weitem Abstand dahinter. Mobile-Payment-Lösungen wie Apple Pay werden zwar zunehmend beliebter, vor allem bei jüngeren Kunden. Dennoch sind es aktuell nur vier Prozent der Deutschen, die im Geschäft am liebsten auf diese Weise zahlen.

MOB: Welchen Einfluss haben die Krisen der letzten Monate auf das Bezahlverhalten der Deutschen ausgeübt?
Rausch: Krisen haben oft deutlichen Einfluss auf das Einkaufsverhalten. Beim Zahlungsverhalten scheint dieser Zusammenhang aber nicht so stark ausgeprägt zu sein. So gab es zu Beginn der Covid-19-Pandemie zwar einen starken Trend weg vom Bargeld hin zur Karte. Allerdings hat sich dieser Trend seitdem wieder erheblich verlangsamt. Der Hauptgrund für den Wechsel zur Karte war im Übrigen auch nicht – wie man annehmen könnte – der Wunsch nach mehr Hygienesicherheit. Ausschlaggebend war für die Mehrheit der Befragten schlichtweg die Vorgabe vieler Händler, die ihre Kundschaft um Kartenzahlung baten. Trotz der seit vielen Jahren andauernden Entwicklung hin zum bargeldlosen Bezahlen ist Bargeld aktuell noch immer die beliebteste Payment-Methode. Das legt die Vermutung nahe, dass gerade in wirtschaftlich unsicheren Zeiten viele Menschen auf das bewährte Zahlungsmittel als Wertspeicher vertrauen.

MOB: Inwieweit bieten Händler bereits eigene Smartphone-Apps an, mit denen man an der Kasse bezahlen kann, und wie gestaltet sich deren Akzeptanz?
Rausch: Gerade bei jüngeren Generationen werden mobile Bezahlverfahren immer beliebter, da für sie das Smartphone ohnehin Begleiter in allen Lebenslagen ist. Retailer-Apps sind daher eine sinnvolle Ergänzung. Und in der Tat bieten immer mehr Händler diesen Service an. Die Akzeptanz bei der Kundschaft steigt ebenfalls. 21 Prozent gaben in der Bonsai-Studie an, seit Beginn der Pandemie solche Apps zu nutzen. Insgesamt 24 Prozent der Deutschen haben bereits auf diese Weise im Handel bezahlt. Bevorzugte Payment-Methode ist die Händler-App allerdings nur bei einem Prozent der Befragten.

MOB: Was sind die Vorteile solcher Mobile-Payment-Lösungen, welche Risiken verbergen sich zugleich dahinter?
Rausch: Für Verbraucher sind Mobile-Payment-Lösungen eine bequeme, zeitsparende Alternative. Ein zusätzlicher Vorteil für den Handel ist die Möglichkeit einer direkten Kundenansprache und personalisierter Angebote über das Smartphone des Kunden. Solche Angebote stoßen allerdings noch nicht auf breite Akzeptanz. Vor allem Datenschutzbedenken sorgen bei Vielen für Skepsis. Knapp ein Drittel der Deutschen möchte beim Einkaufen so anonym wie möglich bleiben und keine persönlichen Daten preisgeben.

MOB: Wie gestaltet sich an dieser Stelle die Akzeptanz von Selbstbedienungsangeboten im Smart-Retail-Bereich, wie z.B. SB-Kassen und Self-Scanning-Systemen?
Rausch: Die Beliebtheit von SB-Services nimmt im Handel seit Jahren beständig zu. Die Pandemie hat diesen Trend noch weiter beschleunigt. Aktuell nutzt mehr als die Hälfte der Deutschen regelmäßig Selbstbedienungsangebote beim Einkaufen. SB-Kassen sind dabei die mit Abstand beliebteste Variante. Aber auch Vorbestellungs-Terminals, Bezahlstationen und Self-Scanning-Systeme werden immer häufiger in Anspruch genommen. Das Potenzial solcher Angebote ist groß und noch längst nicht ausgeschöpft. In der Studie gaben viele der Befragten an, dass sie Selbstbedienung nutzen würden, wenn sie in ihrem Supermarkt die Möglichkeit dazu hätten. Es mangelt also noch an einer flächendeckenden Verbreitung von SB-Services.

MOB: Was sind hierbei häufige Stolpersteine für die Kunden?
Rausch: Vor allem bei älteren Einkaufenden können SB-Services zu Bedenken und einem Gefühl der Überforderung führen. Um auch die weniger technikaffine Kundschaft abzuholen und verschiedene Bedürfnisse zu erfüllen, bietet es sich für Händler an, auf hybride Checkout-Modelle zu setzen – also auf eine Kombination aus digitalen Angeboten und traditionellen mitarbeiterbedienten Kassen. So kann jeder Kunde situativ ganz nach den eigenen Vorlieben einkaufen und bezahlen.

MOB: Unter welchen Voraussetzungen werden die Verbraucher bei den neuen, innovativen Zahlungsmethoden bleiben bzw. was muss anno 2022 geschehen, damit sie nicht zurück zu ihrer alten Zahlungsgewohnheit kehren: der Barzahlung?
Rausch: Innovative Konzepte und Barzahlung schließen sich nicht aus. So können beispielsweise Bargeldrecycler problemlos in ein SB-System integriert werden. Keine Frage: Der Trend zum bargeldlosen Bezahlen wird sich weiter fortsetzen, doch auf absehbare Zeit bleibt Cash ein relevantes Zahlungsmittel. Wichtig aus Sicht des Handels ist es daher vor allem, der Kundschaft größtmögliche Flexibilität zu ermöglichen, um somit die Customer Experience zu verbessern. Dazu ist es nötig, die Kassenzone und Bezahlstationen in ein ganzheitliches Digitalisierungskonzept einzubinden. Denn die Zukunft des stationären Handels ist ohne Zweifel digital.

Bildquelle: Glory