Schlangen vor der Postfiliale?

MOB: Herr Krefeld, der Lockdown hält auch 2021 weiter an, viele Geschäfte sind nach wie vor geschlossen. Mit welchen kreativen Konzepten und Lösungen versuchen sich deutsche Non-Food-Einzelhändler derzeit über Wasser zu halten?
Matthias Krefeld: Das ist zum einen der Service „Click & Collect“, bei dem Kunden die Ware online bestellen und vor Ort abholen, und zum anderen der Lieferservice.

MOB: Wie werden Konzepte wie „Lieferservice“ und „Abholungen durch die Kunden selbst“ von den deutschen Verbrauchern angenommen?
Krefeld: „Click & Collect“ wird zwar angenommen, aber vornehmlich, weil die Alternativen fehlen – sowohl aufseiten der Kunden als auch aufseiten der Händler. Da der Service nicht die Vorteile bietet wie der stationäre Handel, die Abholung im Geschäft sogar unbequemer ist, shoppen viele lieber online. Umsatzausfälle werden jedenfalls in keiner Weise kompensiert.

MOB: Welche Rolle spielen hierbei Kontaktloszahlungen?
Krefeld: Mittlerweile wurde kontaktloses Bezahlen ausgebaut, auch im stationären Handel. Kleinbeträge kontaktlos beim Bäcker zu bezahlen, ist kein Problem mehr.

MOB: Mit welchem Aufwand ist die Umstellung auf solche Konzepte für Einzelhändler generell verbunden, insbesondere wenn sie bis dato vielleicht nur eine rudimentäre Website ohne jeglichen Online-Vertrieb hatten?
Krefeld: Der Aufwand ist enorm. Diese Konzepte wurden in erster Linie nur von jenen Händlern umgesetzt bzw. ausgebaut, die bereits über entsprechende Strukturen verfügten. Einen Webshop, die Filialkommissionierung, etc. neu aufzubauen, ist nicht inmitten einer Pandemie innerhalb von vier Wochen getan.

MOB: Händler, die schon vor der Krise auf einen eigenen Online-Shop gesetzt haben, sind also klar im Vorteil. Doch wie verhält es sich seit der Krise mit dem Retourenvolumen?
Krefeld: Das liegt prozentual natürlich höher, dadurch, dass die Beratung im Vorfeld ausfällt und Produkte nicht mehr vorher begutachtet werden können.

MOB: Was sind die häufigsten Gründe für Retouren?
Krefeld: Zum einen ist die Beratungsqualität niedriger, weil der persönliche Kontakt fehlt. Zum anderen ist Retournieren einfach. Kunden bestellen gezielt Produkte in mehreren Varianten, weil sie wissen, mindestens zwei zurückschicken zu können – der Retourenaufkleber liegt schließlich gleich bei.

MOB: Mit welchen smarten und digitalen Lösungen lassen sich die Retouren am besten managen bzw. wie können Technologien wie etwa Künstliche Intelligenz (KI) und Augmented Reality (AR) sogar dabei helfen, das Retourenvolumen von vornherein zu verringern?
Krefeld: Im Prinzip sind es die gleichen Themen wie vor der Pandemie – z.B. Augmented Reality, um sich Produkte anzuschauen. Die Lösung ersetzt allerdings nicht die haptische Erfahrung, die Retouren verringern könnte. Retouren besser managen, ginge mit SAP Intelligent Robotic Process Automation, um die Bestellungen zu tracken und zu matchen.

MOB: Wie können Händler aus Retouren letztlich noch Profit schlagen?
Krefeld: Wie vor der Pandemie auch, auf klassischem Wege: Rabatte, spezielle Verwertungskanäle wie eigene Firmen, eigene Verwertungsgesellschaften, oft auch über Mitarbeiterverkauf oder wie bei Amazon – Waren, die nicht vertrieben und gelagert werden können, gehen willkürlich an ausgewählte Kunden, in der Hoffnung, dass diese behalten werden.

MOB: Inwieweit werden die Veränderungen beim Kaufverhalten der Deutschen auch nach der Krise Bestand haben?
Krefeld: Das veränderte Kaufverhalten hin zum Online-Handel wird Bestand haben, weil es für viele bequemer ist. Die Pandemie ist lediglich ein Beschleuniger dieser Entwicklung. In Zukunft wird E-Commerce aber auch für Luxusartikel sowie für Zielgruppen, die bisher eher stationär unterwegs waren, immer attraktiver. Dann haben wir die Einkaufsschlange nicht mehr vor dem Geschäft, sondern vor der Postfiliale.

Bildquelle: Nagarro