Schnell Personal-Updates an die Zentrale senden

Inwieweit besteht in den Anwenderunternehmen Bedarf an mobilen Personallösungen auf Smartphones und Tablets? Warum reichen bislang eingesetzte Notebook-Lösungen nicht mehr aus?
Volker Zimmermann: Geräteunabhängige Lösungen werden immer mehr angefragt. Gründe: Die Hardware entwickelt sich derzeit sehr schnell immer weiter. Unternehmen wollen bzw. können sich nicht an eine bestimmte Hardware binden (z.B. für die nächsten fünf Jahre), da somit Limitierungen für neue Technologien entstehen würden.

Smartphones und Tablets werden in Relation gesehen immer günstiger, haben einen emotionalen Wert und sind gegebenenfalls bereits im Einsatz, denn zunehmend werden „normale“ Mobiltelefone durch Smartphones ersetzt. Es wird erwartet, dass die Personallösung auf allen Smartphones läuft, somit ist man in Zukunft nicht an ein bestimmtes Betriebssystem oder eine bestimme Hardware gebunden. Dies ist insbesondere wichtig, da die Smartphones Consumer-Produkte sind und nicht dieselben Supportstrukturen wie professionelle mobile Hardware-Anbieter aufweisen. Die Softwarelösung hierfür basiert auf der HTML5-Technologie, die dem Anwender erlaubt, die Software in einem HTML5-fähigen Webbrowser (wie Safari oder Google Chrome) oder innerhalb einer App zu betreiben. Damit werden keine Installationen wie bei Windows-Systemen notwendig und er kann sich auf einem beliebigen Gerät einloggen (auch sein PC).

Smartphones sind zudem ideal um schnell kleine Updates an die Zentrale zu übermitteln (z.B. Statusupdate, Zeitstempel, Ersatzteilanforderung usw.) insbesondere die direkte Verfügbarkeit des Systems – es ist kein Hochfahren notwendig – ist von Vorteil und spart Zeit. Auch die Benutzerfreundlichkeit und die intuitive Bedienung werden als relevant angesehen.

Welche Funktionalitäten sollte eine mobile Personalsoftware auf dem Smartphone bzw. Tablet auf jeden Fall aufweisen können?
Zimmermann: Ganz wichtig ist die Geräte- und Betriebssystemunabhängigkeit. Dies geschieht durch Einsatz neuer Technologien wie HTML5. Dadurch wird eine Offline-Fähigkeit erreicht, die es dem Mitarbeiter erlaubt, auch bei fehlender Datenverbindung weiter zu arbeiten. Generell sollten sich alle Geschäftsprozesse mit ihren vielen kleinen Besonderheiten und Workflows abbilden und entsprechend durch eine zentrale Administrationsoberfläche verwalten und konfigurieren lassen. Dabei sollte auf eine Programmierung verzichtet und eher auf Drag&Drop-Funktionalitäten gesetzt werden, so dass auch ein wenig technischer Administrator (z.B. aus dem Business) selbst Änderungen vornehmen kann. Nützlich hat sich erwiesen, dass die Lösungen nur die Daten und Formulare anzeigen, welche gerade für den Geschäftsprozess benötigt werden. Dies erfordert zwar im Lösungsdesign einen etwas größeren Aufwand, führt aber im Endeffekt zu einer schnelleren Performance im Außendienst, da der Anwender durch die aktuelle Situation und Datenstruktur aktiv geführt wird, ohne dass er sich durch hunderte von Reitern und Untermenüs durcharbeiten muss.

Überdies sollten Daten direkt auf dem mobilen Gerät validiert und bei Unstimmigkeiten direkt angezeigt werden. Durch Workflow-Definitionen müssen Fehleingaben vermieden werden, damit die nachfolgenden Backendprozesse nicht aufgrund fehlender oder falscher Daten blockiert bzw. verzögert werden. Durch einfache Zusatzfunktionalitäten und -workflows, welche am besten als Apps vom Administrator heruntergeladen werden können, sollte die mobile Applikation einfach erweitert werden können, damit das Rad nicht immer neu erfunden werden muss (z.B. vorkonfiguriertes Formular für den Eintrag von Spesen, die direkt an die interne Spesenabrechnung gesendet werden oder Apps für mobile Karten und Navigationslösungen, die direkt in der Personallösung laufen).

Inwieweit nutzen Anwenderunternehmen bereits umfangreiche mobile Personallösungen? Oder benötigen Sie allein eine „Stechuhr für unterwegs“?
Zimmermann: Der springende Punkt ist, dass die mobile Personallösung skalierbar ist und die verschiedenen Anwendungen und Workflows konfigurierbar sind. Somit lässt sich zum einen die „einfache“ Stechuhr abbilden zum anderen aber auch hochgradig komplexe Lösungen, beispielsweise für den technischen Außendienst mir Teamstrukturen, Ersatzteil- und Assetmanagement bis hin zu unterschiedlichsten Auftrags- und Kundeverwaltungen auf dem mobilen Endgerät. Die Lösung muss sein, dass sämtliche Daten und Prozesse, welche im Backend vorhanden sind, dem Außendienstmitarbeiter auch verfügbar gemacht werden und er somit in Echtzeit in diese Prozesse mit eingebunden wird. Dies spart zum einen Zeit (Rechnungen können gegebenenfalls direkt nach Auftragserledigung verschickt werden) und die Fehleranfälligkeit (Datenvalidierung direkt am Ort des Geschehens, Vermeiden von Übertragungsfehler) wird deutlich reduziert.

Inwieweit müssen der Datenschutzbeauftragte und Betriebsrat bei der Einführung bzw. beim Betrieb einer mobilen Personallösung eingebunden werden?
Zimmermann: Wir empfehlen, dass alle Parteien so früh wie möglich in eine entsprechende Planung und Einführung mit einbezogen werden. Somit können bereits regulatorische Rahmenbedingungen frühzeitig erkannt und bearbeitet werden. Aber auch kritische Themen wie GPS-Ortung können besprochen und reguliert werden. Am Ende einer mobilen Personallösung steht immer noch der Mensch, der die Lösung aktiv nutzen muss. Es soll eine Lösung für ihn sein, um seine tägliche Arbeit zu erleichtern. Wenn durch Fehlplanung oder eine Einführung á la „Druck von oben“ durchgeführt wird, können somit kritische Change-Management-Prozesse noch weiter unnötig verschärft werden. Erfolgreiche Projekte habe alle Beteiligte von vornherein mit einbezogen. Zudem können die Außendienstmitarbeiter wertvolle Informationen zu den mobilen Prozessabläufen liefern und somit die Workflows und das Design aktiv mitbestimmen.

Bezüglich des Datenschutzes sind moderne Systeme durch Technologien wie VPN sehr gut geschützt. Zudem kann im gesicherten Backend bestimmt werden, welcher Außendienstmitarbeiter wann welche Informationen bekommt.

Welche Knack- bzw. Streitpunkte treten bei Diskussionen mit Datenschutzbeauftragten und Betriebsräten am häufigsten auf?
Zimmermann: Bezüglich der Datensicherheit bemerkten wir in der Vergangenheit keine großen Knackpunkte mehr, da die Lösung auf anerkannt sicheren Technologien basiert. Der kritischste Punkt, vor allem beim technischen Außendienst, ist die Nutzung von GPS-Ortungsdaten für die Einsatzplanung in Echtzeit sowie das Aufsetzen des Status-Workflows (d.h. welche Status wann bzw. wie gesendet werden müssen). Zudem tritt die Frage häufig auf, wann der Außendienstmitarbeiter welche Daten bekommt. Das Thema ist verständlich, wenn man bedenkt, dass etablierte Außendienstmitarbeiter in der Vergangenheit noch eine große Selbstständigkeit genossen haben. Nun kommen die Prozessvorgaben, die man in den letzten Jahren im Backend (z.B. durch CRM-Einführungen) hatte, auch zum Außendienst und es wird eine gewisse Zeit benötigen bis es selbstverständlich ist, dass diese standardisierten zentral gesteuerten Prozesse nun auch über die interne IT-Infrastruktur bis zum mobilen Gerät des Außendienstes reicht.

Wichtig ist, dass in den Unternehmen eine komfortable Situation für beide Parteien geschaffen wird. So wird etwa die private Nutzung des iPads erlaubt oder der Außendienstler bekommt bereits am Abend zuvor die zugewiesenen Aufträge, so dass er sich bereits vorbereiten kann und Zeit planen kann. Zusatzapplikationen wie Chatprogramm mit Kollegen, Wissensaustausch, aktuelle Wetterlage, Verkehrsmeldungen, Anzeige von POIs (Hotel, Restaurants, nächstes Warenlager, Kollegen im Umkreis), Notfallapplikationen (automatischer Warnruf in Zentrale, wenn sich ein Techniker über einen Zeitraum von X nicht meldet oder Taste drückt usw.), sind ebenfalls von Nutzen.

Inwieweit dürfen Mitarbeiterdaten (z.B. Bewegungsdaten) per mobiler Software erfasst bzw. übermittelt werden?
Zimmermann: In der Regel ist dies das kritischste Thema, das direkt von Anfang offen besprochen und geklärt werden muss. Lösungsseitig ist es heutzutage sicher kein Problem mehr, Bewegungsdaten zu erfassen. Umgesetzt wird dies jedoch nur in den seltensten Fällen. Wir beraten unsere Kunden immer in Hinblick auf den Geschäftsprozess und den Wert den man durch ein solches Tracking erhält. Prinzipiell gibt es mehrere Stufen mit unterschiedlicher Schärfe, ein solches Tracking umzusetzen. Die extremste Variante ist es, die gefahrene Route komplett aufzuzeichnen und auswertbar zu machen (z.B. Kartenansicht). Da dies eine reine Nachbetrachtung ist, ist dies nur selten sinnvoll und wird z.B. bei Geldtransportern oder anderen sicherheitsrelevanten Aufgaben benötigt.

Häufiger ist von Interesse, dass z.B. eine akute Störmeldung (z.B. ein Gasgeruch) eine sofortige Reaktion benötigt und der nächstmöglichste Außendiensttechniker so schnell wie möglich vor Ort geschickt werden muss. Da es sich dabei um nur wenige Minuten drehen kann, ist eine telefonische Ortsabfrage bei verschiedenen Technikern sicherlich sehr zeitaufwendig. Mittels aktueller GPS-Koordinaten können in modernen Plantafeln die nächstgelegensten Mitarbeiter herausgefunden und der Notfallauftrag zugesendet werden. Ein interessanter Ansatz ist es, dabei nicht den Außendienstmitarbeiter zu tracken sondern denjenigen, der die Positionsabfrage ausführt. Dieser muss einen Grund und den Suchradius für die Positionsanfrage eingeben. Zusammen mit dem relevanten Notfallauftrag, dem Benutzerlogin, dem Zeitstempel und weiteren Daten wird die Suchanfrage direkt an relevante Stellen vom Einsatzplanungswerkzeug gesendet. Somit lässt sich jede Anfrage und deren Grund nachvollziehen und das System kann zur reinen Mitarbeiterüberwachung nicht ausgenutzt werden, sondern dient zur reinen Verbesserung des operativen Arbeitens.

Wie wird verhindert, dass Mitarbeiter bei einer mobilen Einsatzplanung die Daten bzw. das System manipulieren können – und beispielweise einige Plusstunden dazu schummeln?
Zimmermann: Wie bereits angesprochen sollte ein mobiles System in Zusammenarbeit mit den Außendienstmitarbeitern aufgesetzt werden. Wenn das neue System auch „ihr“ System ist, werden diese Ansätze deutlich verringert. Generell sollten die Systeme die eingegebenen Daten bereits vor Ort validieren und bei Fehleingaben den weiteren Prozess nicht ermöglichen. Zeitstempel werden automatisch gesetzt und die Stunden werden somit automatisch aufgezeichnet. Fehlt das Vertrauen zu den Außendienstmitarbeitern in Gänze, können durch Geofencing-Technologien Status und Zeitstempel automatisch bei Erreichen bzw. Verlassens eines Ortes gesetzt werden, ohne dass dies beeinflusst werden kann.

Stichwort Sicherheit: Was gilt es hinsichtlich der Zugriffsrechte zu beachten? Welche Authentifizierungslösungen sollten berücksichtigt werden?
Zimmermann: Die mobilen Systeme sollten dieselben Zugriffsrechte und Authentifizierungslösungen wie im Backend haben, da teilweise die gleichen sensiblen Daten verfügbar gemacht werden (z.B. über Active Directory). Über Benutzertemplates sollten auch nur die relevanten Daten an den Außendienst übertragen werden, die benötigt werden. Ganz nach dem Motto: So viel wie nötig, so wenig wie möglich. Sicherheitsstandards wie VPN oder Https sollten selbstverständlich sein. Auch das automatische Löschen der nicht mehr benötigten Daten auf dem Mobilgerät sollte genau geplant werden. Darüber hinaus lassen sich über Device-Management-Software die mobilen Geräte gut verwalten und absichern – so können z.B. bei Geräteverlust alle Daten über eine „Kill Pill“ gelöscht werden.