Field Service

Schnelles Bearbeiten von Aufträgen

Mit der Einführung einer Field-Service-App gilt es, die Prozesse unternehmensübergreifend zu vereinheitlichen. „Deswegen sollten vor der Einführung ausgewählte Anwender mit ins Boot geholt werden“, betont Hannes Heckner, Gründer und CEO der MobileX AG, „um die tatsächlichen Prozesse oder eine optimierte Variante davon zu definieren und in der App abzubilden.“

Schnelles Bearbeiten von Aufträgen

„Die meisten Field-Service-Apps haben eine moderne und intuitive Benutzeroberfläche", sagt Hannes Heckner, CEO und Gründer von MobileX.

Herr Heckner, was muss eine Field-Service-Management-App fürs Smartphone und Tablet anno 2019 leisten können?
Hannes Heckner:
Eine Field-Service-Management-App sollte Außendiensttechnikern im Service oder in der Instandhaltung eine einfache und schnelle Bearbeitung ihrer Aufträge auf ihrem Smartphone oder Tablet ermöglichen. Zu den gängigen Features sollten dabei deshalb die Navigation zum Auftragsort, der Zugriff auf ERP-Systeme mit Informationen zu Anlagen, Anlagenhistorie und Kontaktdaten und die Erfassung von Arbeitszeiten gehören. Zudem sollten Service-Techniker Statusberichte erstellen, Formulare und Checklisten erfassen sowie Fotos aufnehmen und bearbeiten können. Auch die Materiallogistik sollte sich darüber abbilden lassen.

Worin bestehen die Vorteile solcher Apps gegenüber den Pendants fürs Notebook?
Heckner:
Eine App für Service-Techniker bietet gegenüber einer mobilen Field-Service-Lösung, die auf einem Laptop läuft, den Vorteil, dass sie immer einsatzbereit ist. Der Techniker kann das Smartphone oder Tablet in seiner Hosentasche auch bei Einsätzen bei sich tragen, wo er ein größeres Gerät nicht mitnehmen könnte, wie z.B. auf einen Sendemast oder in einen Aufzugsschacht. Somit hat er mit einer Service-App immer und überall Zugriff auf Informationen zu den Anlagen. Zudem kann er damit auch Fotos machen, um Anlagenzustände zu dokumentieren. Die meisten Außendienst-Apps sind außerdem sehr anwenderfreundlich konzipiert, so dass der Techniker mit wenigen Taps und Swipes die Informationen zur Hand hat, die er braucht, und seine Rückmeldungen zeitnah erfassen kann. Sollte er noch Rückfragen haben, kann er direkt mit dem Smartphone die Zentrale oder den Kunden anrufen.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 5-6/2019. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Wie schnell können Unternehmen eine Field-Service-Lösung einführen und effektiv auf mobilen Endgeräten nutzen?
Heckner:
Die meisten Field-Service-Apps haben eine moderne und intuitive Benutzeroberfläche, die sich an den Bedürfnissen und Anwendungsfällen der Techniker im Service und in der Instandhaltung orientiert. Sie bieten eine einfache und übersichtliche Bedienung und ein Navigieren mit wenigen Gesten. Deswegen können Anwender eine solche App meist nach einer kurzen Einführung und ohne eine explizite Schulung direkt nutzen. Wie schnell Unternehmen eine Field-Service-App für ihren technischen Außendienst einsetzen können, hängt davon ab, ob und in welchem Umfang sie Anpassungen an ihre individuellen Prozesse benötigen.

Inwieweit lassen sich Field-Service-Applikationen etwa auf Endgeräten mit unterschiedlichen Betriebssystemen ausrollen und dennoch einheitlich verwalten?
Heckner:
Die meisten Service-Apps unterstützen alle gängigen mobilen Betriebssysteme, also Android, iOS und Windows 10. Diese Plattformunabhängigkeit bietet Unternehmen Investitionssicherheit in Bezug auf die Wahl ihrer Endgeräte. Field-Service-Apps für Android und iPhone, die auf aktuellen Webtechnologien (HTML5) basieren, haben zudem eine hohe Zukunftssicherheit für neue mobile Plattformen und Anwendungsfälle.

Inwieweit lassen sich die Applikationen an spezifische Abläufe im Anwenderunternehmen anpassen?
Heckner:
Im Gegensatz zu Apps im Consumer-Bereich erfordert der Einsatz von Apps im professionellen Umfeld fast immer eine Anpassung an die spezifischen Abläufe im Service und in der Instandhaltung von Unternehmen. Deswegen sollten in der Spezifikationsphase eines Projekts die individuellen Prozesse des Unternehmens und deren Abbildung in der App definiert werden.

Wie wird die Datensicherheit gewährleistet, wenn der Service-Techniker von unterwegs etwa auf das ERP-Systems seines Unternehmens zugreift?
Heckner:
Die Datenübertragung zwischen App und Server sollte verschlüsselt erfolgen. Dafür kommt meist das HTTPS-Protokoll zum Einsatz, das die Daten abhörsicher überträgt. Für die Authentifizierung der Techniker ist ein token-basiertes Verfahren sinnvoll. Um die Anwendung noch sicherer zu gestalten, können Unternehmen die Datenbank verschlüsseln und die Anwendung lokal sperren, um einen Missbrauch des mobilen Geräts bei Verlust oder Diebstahl zu verhindern. Ist eine rein lokale Absicherung der Anwendung notwendig, sollte diese idealerweise durch Mittel des jeweiligen Betriebssystems, wie z.B. einen biometrischen Fingerabdruckabgleich, erfolgen. Auch MDM-Lösungen können helfen, da sie in der Regel eigene Security-Container mitbringen und so die Möglichkeit bieten, Geschäftsanwendung und -daten von den persönlichen Daten des Anwenders zu trennen. 

Bild: MobileX

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