„Schutz personenbezogener Daten hat höchste Priorität“

MOB: Herr Tello, inwieweit kann die Analyse von Tracking-Daten zur Service-Optimierung im Einzelhandel beitragen?
Tello: Wir unterscheiden grundsätzlich zwischen operativer und strategischer Optimierung durch Besucher-Tracking. Auf strategischer Ebene können Kennzahlen z.B. deutlich anzeigen, welche Areale wie hoch oder niedrig frequentiert sind. Hieran lässt sich anknüpfen und die Flächen können optimiert werden. Wenn ich weiß, an welchen Tagen wie viele Personen mein Geschäft besuchen, wie lange sie sich hier aufhalten und zu welcher Uhrzeit sie am häufigsten kommen, kann ich die Personalplanung verbessern und so den Vor-Ort-Service stärken. Auf der operativen Ebene brauchen Händler vor allem Echtzeitdaten zum Besucheraufkommen – diese ermitteln wir mit Sensalytics. Dadurch können wir beispielsweise in Supermärkten – je nach Besucherandrang – Kassen automatisch öffnen und schließen, noch bevor es überhaupt zu langen Wartezeiten kommt. Über unsere CX Engine, dem digitalen Assistenten für das Ladenpersonal, werden über Smartphone oder Smartwatch Handlungsempfehlungen an das Personal ausgespielt. Wenn etwa jemand seit mehreren Minuten in einem bestimmten Bereich stöbert, hat diese Person sehr wahrscheinlich ein Kaufinteresse, benötigt aber persönliche Beratung – und schon ist geschultes Personal an Ort und Stelle.

MOB: Welche Tools bzw. Technologien sind für das Tracking nötig?
Tello: Zunächst braucht es natürlich leistungsstarke und hochgenaue Sensoren. Je nachdem, was diese messen sollen, unterscheiden sie sich. Herzstück des Real-World-Trackings, ob im Einzelhandel oder anderswo, ist jedoch die Software. Auf einer Analyseplattform können Händler alle ermittelten Daten in übersichtlichen Dashboards finden, die sie selbst nach Belieben zusammenstellen können.

MOB: Welche Rolle spielt dabei Künstliche Intelligenz (KI)?
Tello: Künstliche Intelligenz kommt dann zum Einsatz, wenn aus aggregierten Metadaten konkrete Handlungsempfehlungen abgeleitet werden oder aktiv Handlungen vorgenommen werden. Nehmen wir noch einmal das Beispiel mit den Kassen im Supermarkt: Je mehr Daten gesammelt wurden, desto genauer lässt sich vorhersagen, wann es zu hohem Personenaufkommen – und damit zu langen Warteschlangen – an den Kassen kommen wird. Diese historischen Daten werden von der Künstlichen Intelligenz mit den in Echtzeit erhobenen Daten verglichen – ist das Besucheraufkommen höher als normal, wird automatisch eine zusätzliche Kasse geöffnet. Künstliche Intelligenz bzw. Machine Learning (ML) helfen aber auch im stationären Einzelhandel, vor allem im Fashion-Bereich.

MOB: Wie ist es um den Datenschutz der Besucher/Shopper bestellt?
Tello: Der Schutz personenbezogener Daten hat höchste Priorität für unsere Arbeit. Da die Sensoren nur über Kopf montiert werden, können keine Gesichter gescreent werden. Personen werden außerdem zu keinem Zeitpunkt als „Herr Müller“ oder „Frau Schmitt“ klassifiziert, sondern lediglich als sich bewegende Punkte oder Nummern erfasst. Über das Verhalten dieser anonymisierten Personen kann die Software jedoch ableiten, ob es sich bei der Person um einen Stöberer (= potenziell kaufinteressierte Person), einen Käufer oder die Mitarbeiter handelt. Ziel der Analyse ist es, die stöbernden Personen durch optimierten Service zu zahlender Kundschaft zu machen. Insofern braucht es gar keine explizite Erfassung personenbezogener Daten, um das Einkaufserlebnis zu optimieren.

Dies ist ein Artikel aus unserer Online-Ausgabe 3-4/2023. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo der Print-Ausgabe.

MOB: Wie lässt sich darüber hinaus die Customer Experience am Point Of Sale (POS) optimieren?
Tello: Natürlich gibt es unzählige spannende Technologien und Ideen, wie man die Customer Experience am Point Of Sale optimieren kann. Von Virtual Reality (VR) im Shop, über neue Store Designs hin zu interaktiven Touchscreens und Co. – die Möglichkeiten sind vielseitig und haben allesamt ihre Berechtigung. Unsere Philosophie lautet jedoch, dass es gerade die Technologien sind, welche die Kundschaft nicht sieht, die das Einkaufen unbeschwerter und das Vor-Ort-Erlebnis freudiger machen. Wir glauben außerdem, dass der wichtigste Grund für Konsumenten, stationär einzukaufen, die Vor-Ort-Beratung und das Austesten sind. Was wirklich zählt, ist deshalb das Ladenpersonal wieder zu stärken und zu echten Beratern zu transformieren, die im wahrsten Sinne des Wortes zuvorkommend gegenüber ihrer Kundschaft sind.

Bildquelle: Sensalytics