Field-Service-Management-Lösungen: Im Gespräch mit Ingo Bollhöfer, Helpline

Service ohne Medienbrüche

Mobile Field-Service-Management-Lösungen ermöglichen Außendienstmitarbeitern Echtzeit-Zugriff auf Kundendaten sowie die sichere Datenübertragung über mobile Plattformen. Im Interview berichtet Ingo Bollhöfer, Geschäftsführer der PMCS.Helpline-Software-Gruppe, über weitere Einsatzbereiche des Field Service Managements.

  • Ingo Bollhöfer ist Geschäftsführer der PMCS.Helpline-Software-Gruppe.

  • Ein Field Service Management ist immer dann nützlich, wenn es um mobile Services wie Reparieren, Messen, Austauschen, Kontrollieren oder Pflegen geht.

Herr Bollhöfer, was verbirgt sich hinter „Field Service Management“ und für welche Branchen ist dies besonders interessant?
Ingo Bollhöfer:
Field Service Management löst die zentrale und komplexe Herausforderung im mobilen Service: die ideale Zuordnung von Kundenwünschen und -anforderungen, Ressourcen und Kompetenzen auf der einen Seite zu räumlich verteilten Serviceterminen auf der anderen Seite. Mit einem professionellen Field Service Management können Unternehmen ihren mobilen Service optimieren. Das heißt, es geht darum, mit Service Geld zu verdienen und gleichzeitig dem Kunden die bestmögliche Dienstleistung zu bieten. Ein Field Service Management ist immer dann nützlich, wenn es um mobile Services wie Reparieren, Messen, Austauschen, Kontrollieren oder Pflegen geht. Das ist beispielsweise in Branchen wie Facility Management, Maschinen- und Anlagenbau, Energieversorgung, Telekommunikation, bei Reinigungs- und Pflegediensten oder im Wach- und Sicherheitsgewerbe der Fall.

Warum sollten Unternehmen eine professionelle Field-Service-Management-Lösung für ihren mobilen Service einführen?
Bollhöfer:
Mit solch einer Lösung steigern Service-Organisationen ihre Produktivität – zum einen durch Kosteneinsparungen, zum anderen durch eine verbesserte Servicequalität. Aber auch weiche Faktoren wie Transparenz, mehr Kundenzufriedenheit, ein positiveres Firmenimage oder ein besseres Controlling insbesondere über Benchmarking zahlen sich früher oder später aus. Noch dazu ist ein exzellenter Service wesentlich, um sich gegenüber dem Wettbewerb abzuheben.

Was macht ein leistungsstarkes Field Service Management aus?
Bollhöfer:
Erste Voraussetzung ist die optimale Unterstützung der Businessanforderungen, die die Service-Organisation stellt. Ein leistungsstarkes Field Service Management ermöglicht Unternehmen, ihren mobilen Service inklusive der Fahrtrouten automatisch zu planen und die Einsätze zu optimieren. Wichtig dabei ist, dass die Planungs- und Optimierungspräferenzen einfach abzubilden sind. Viel hängt aber auch von einer guten Anwenderfreundlichkeit ab, weil Planer und mobile Service-Agenten dann effektiver, effizienter und zufriedener mit der Software arbeiten. Nicht zuletzt muss sich eine Field-Service-Management-Lösung in bestehende Enterprise-Resource-Planning- (ERP) und Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM) integrieren lassen, um ihren vollen Nutzen zu entfalten. Vor diesem Hintergrund ist auch die durchgängige Integration mit Service-Management-Lösungen wie Helpline sinnvoll, nur dann können Services durchgängig ohne Medienbrüche abgebildet werden.

Welche Einsparungen können Unternehmen mit solch einer Lösung erzielen? Können Sie uns konkrete Zahlen nennen?
Bollhöfer:
Hat der Einsatz von mobilen Servicekräften einen hohen geschäftlichen Stellenwert für das Unternehmen, ist eine Produktivitätssteigerung von 15 Prozent durchaus möglich. Oder anders gesagt: Nehmen wir nur zehn mobile Service-Agenten bei einem Unternehmen an, kommen pro Jahr bereits rund 100.000 Euro zusammen.

Können Sie eine Best-Practices-Empfehlung für die Einführung einer Field-Service-Management-Lösung aussprechen? Wann ist der beste Zeitpunkt für die Einführung?
Bollhöfer:
Ein Unternehmen, was sich beim Service vom Wettbewerb abheben muss, sollte sich anfangs über die generelle Herangehensweise bei der Einführung eines Field Service Management klar werden. So kann ich mich entweder von Anfang an um eine Lösung kümmern und darum, dass die Serviceprozesse zum Kunden hin ideal aufgestellt sind, und anschließend um das perfekte Backend. Oder ich lege den Fokus zunächst auf eine optimale ERP-Anbindung und führe danach die Field-Service-Management-Lösung ein. Salopp gesagt: Ich muss entscheiden, was im ersten Schritt wichtiger ist – die perfekte ERP-Anbindung oder eine merkliche Steigerung der Servicequalität gegenüber dem Kunden.

Mit welchem Aufwand hat der Anwender zu rechnen?
Bollhöfer:
Der effizienteste Weg für den Anwender ist es, eine cloud-basierte Standardsoftware wie Serviceware zu verwenden, denn diese ist innerhalb weniger Wochen implementiert. Die Implementierungsdauer hängt vor allem von der Schnittstellenanbindung beispielsweise zu einem ERP-System ab. Um später effizient automatisiert planen zu können, müssen zudem die Planungsparameter an die Kundenanforderungen angepasst werden. Die Einweisung der Planer und mobilen Service-Agenten ist eher eine Frage von Stunden, der Schulungsaufwand fällt bei einer Software wie Serviceware aufgrund der guten Usability kaum ins Gewicht. Die Kosten richten sich primär nach den Projektanforderungen.

Wie wird sich der mobile Servicemarkt Ihrer Meinung nach in Zukunft entwickeln?
Bollhöfer:
Mobiler Service ist immer Teil des gesamten Services, daher ist für uns vor allem die spannende Frage, wie sich Servicemanagement insgesamt entwickelt. Service wird immer wichtiger, so dass sich neben ERP und CRM ein weiteres Standard-Software-Segment abzeichnet, das sich um die Steuerung von Serviceprozessen kümmert: Das ist für uns ESP, ausformuliert Enterprise Service Planning, mit dem Ziel einer durchgängigen Lösung ohne Medienbrüche. ESP verbindet externe und interne sowie mobile und stationäre Prozesse miteinander, also z.B. die Reparaturplanung im Feld mit Prozessen wie ITSM oder dem Beschwerde-, Reklamations- und Vertragsmanagement. Kunden von uns setzen die Idee der Steuerung von internen und externen Services auf einer Plattform schon heute um; so organisiert der Motorenentwickler FEV Motorentechnik die weltweite Wartung seiner bei Automobilherstellern installierten Motorenprüfstände und die österreichische Einzelhandelskette Mpreis Kundenbeschwerden und deren lokale Behebung auf diese Art und Weise.

www.helpline.de

Bildquelle: Thinkstock/ iStock

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