Serviceeinsätze deutlich effizienter gestalten

MOB: Herr Mirbach, welchen Einfluss hat die Corona-Pandemie in den letzten zwei Jahren auf den Bereich „Außendienst“ ausgeübt?
Mirbach: Die Corona-Pandemie war ein „Beschleuniger“ für den Einsatz von Visual Support im Außendienst. Denn Reisen zur Erbringung von Vor-Ort-Services waren nahezu unmöglich. Unternehmen, die bereits vorher eine Visual Assistance Software eingeführt haben, waren dennoch mit Ihren Experten und Knowhow-Träger nah bei ihren Kunden, obwohl sie weit entfernt im Büro oder Homeoffice saßen. Sie boten schnellen sowie zuverlässigen Kundensupport, wenn Systeme stillzustehen drohten. Das schaffte einerseits Vertrauen in die Leistungsfähigkeit der Unternehmen und zum anderen in das Potenzial der Visual Assistance Software, um maschinenbezogene Fragestellungen aus der Ferne erfolgreich zu klären, technisch zu dokumentieren und den digitalen Service aus Sicht eines Maschinenbauers zu monetarisieren. Visual Assistance mit oculavis SHARE wird „klassisch“ zur Fehleranalyse und -behebung, für Inspektionen, Reparaturen und Wartungen von Maschinen und Anlagen verwendet. Darüber hinaus wird der digitale Service heute im Ersatzteile- und Verschleißteilgeschäft, bei der Auditierung von Anlagen, bei der Umrüstung und Modernisierung von Systemen und im Consulting zur Optimierung von Produktionsparametern eingesetzt.

MOB: Unternehmen mit technischem Außendienst stehen unter hohem Kostendruck und die Kunden dulden keine langen Wartezeiten auf einen Termin. Inwiefern kann eine passende Field-Service-Management-Software (FSM) dazu beitragen, etwa die Bereiche Einsatzplanung, Routenplanung, Auftragsabwicklungen etc. zu verbessern?
Mirbach: Der Pain-Point im Maschinenbau ist die Reparatur oder die Wartung vor Ort sowie der damit verbundene Zeitaufwand, bis ein Techniker mit dem Auto oder per Flugzeug beim Kunden eintrifft. Dieser Kundendienst-Einsatz wird zwar gewinnbringend abgerechnet, fällt die Maschine aber in diesem Zeitraum aus, kann nicht produziert werden und es entstehen Kosten für den Stillstand. Ein Maschinenbediener, der mit oculavis SHARE vor Ort arbeitet, fungiert als „verlängerter Arm“ des Experten. Er kann dem Mitarbeiter mit Augemented Reality-Annotationen im Videocall auf einem Smartphone, Tablet oder einer Datenbrille gezielt anleiten, um bestimmte Tätigkeiten an der Maschine durchzuführen. Weitere Interaktionen sind ebenso möglich. Beispielsweise lassen sich wichtige Details „einkringeln“ oder Drehrichtungen können angezeigt und anschließend mit Screenshots oder Videoaufzeichnungen dokumentiert werden. Eine derartige virtuelle Kollaboration bedeutet eine Win-Win-Situation für den Maschinenbauer und seinen Kunden. Für Endkunden steigert Visual Assistance die Gesamtanlageneffektivität (OEE), da die Reisezeit für den Techniker entfällt. Der Hersteller wiederum bietet einen innovativen Kundenservice, der die benötigte Zeit vom Auftreten einer Störung bis zur Lösung verkürzt, Reisekosten reduziert, CO2 Emissionen einspart, die knappen Kapazitäten von Fachkräften schont und die Allokation der Ressourcen zu „komplexeren“ Kundeneinsätzen erlaubt sowie den Aufbau digitaler Geschäftsmodelle ermöglicht.

MOB: Welche Rolle spielen Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR) im Bereich „Field Service“?
Mirbach: In Zeiten des Fachkräftemangels, aber auch aus den Erfahrungen mit Visual Assistance in der Pandemie haben Unternehmen erkannt, dass sich Serviceeinsätzen deutlich effizienter gestalten lassen. Es geht grundsätzlich nicht darum, Reisen durch virtuelle Kollaborationen zu ersetzen, sondern „unnötige“ Reisen zu eliminieren sowie das vorhandene Personal besser einzusetzen. Denn häufig ist der Reiseaufwand für Experten zur Lösung technischer Probleme ungleich höher. Es wird zunehmend nach digitalen und innovativen Lösungen, wie z.B. Augmented Reality (AR), gesucht, die dabei unterstützen, die personellen Ressourcen im Field Service optimal einzusetzen und eine hohe Servicequalität zu gewährleisten, die in allen wesentlichen Punkten mit einem Vor-Ort-Termin gleichzusetzen sind: lösungsorientiert, professionell, wertschätzend und persönlich. „Das Wissen reisen lassen und nicht die Servicetechniker“ verstehen wir als unseren Ansatz mit Visual Assistance und oculavis SHARE.

MOB: Inwiefern können Datenbrillen und VR-/AR-Anwendungen auf dem Smartphone den Servicetechnikern die Arbeit vor Ort beim Kunden erleichtern?
Mirbach: Auf einen Servicetechniker im Außendienst kommen mehr und mehr Disziplinen zu, die er fachlich vereinen muss. Dazu gehören Mechanik, Pneumatik, Hydraulik, Steuerungstechnik, Software oder Bildverarbeitung. Und nicht zu vergessen der Kunde, der sein Anliegen so schnell wie möglich gelöst haben möchte. Da ist es hilfreich, wenn der Techniker einen oder mehrere Experten visuell und auditiv in Echtzeit hinzuziehen kann.

Um Experten und technisches Personal zu vernetzen und virtuelle Zusammenarbeit weltweit zu ermöglichen, bietet sich idealerweise eine geräteunabhängige Software-Lösung an. Eine Neuanschaffung von Hardware ist somit nicht zwingend notwendig. Vorhandene Smartphones können für Visual Assistance Remote Services problemlos genutzt werden. Zusätzliche Hardwaretrainings lassen sich einsparen, da die Anwender mit dem Umgang vertraut sind. Es können entweder die nativen Apps für iOS und Android aus den jeweiligen App Stores installiert oder der mobile Web-Browser verwendet werden, sodass in dringenden Fällen keine App Installation notwendig ist. Mit nur wenigen Klicks wird mobil eine Verbindung zwischen einem Remote Experten im (Home-)Office und einem Techniker im Feld aufgebaut.

Neben Smartphones spielen auch Datenbrillen eine wichtige Rolle bei AR-Anwendungen in industriellen Anwendungsfällen. Sie erlauben es dem Techniker beim Arbeiten an der Maschine den benötigten Support zu empfangen und gleichzeitig die Hände zum Arbeiten frei zu haben. Sprachgesteuerte Geräte, wie beispielsweise die RealWear Navigator 500, haben den Vorteil, keinerlei Kabel oder Steuergeräte zu benötigen. Gleichzeitig erfüllt das Gerät die hohen Anforderungen an Tragekomfort, Wasser- und Staubdichtigkeit und Robustheit, die industrielle Anwendungsfälle fordern.

MOB: Welche Möglichkeiten ergeben sich darüber hinaus durch den Einsatz von VR- und AR-Lösungen in diesem Bereich?
Mirbach: Für den Maschinen- und Anlagenhersteller ist es wichtig, als Anbieter der AR Lösung gegenüber seinen Kunden wahrgenommen zu werden. Eine White Label Möglichkeit, wie wir sie für oculavis SHARE anbieten, ermöglicht ein unternehmensspezifisches Corporate Branding, was die Umsetzung neue Geschäftsmodelle im Service unterstützt. Die Einsatzgebiete von Visual Assistance sind vielfältig und ermöglichen nicht nur smarte Services im Maschinen- und Anlagenbau, sondern werden auch in Smart Factories produzierender Unternehmen eingesetzt und finden Anwendung in der standortübergreifenden Zusammenarbeit bei Produktionsanläufen, Werkerassistenz, Anlageneinstellungen oder bei der Entwicklung neuer Produkte.

MOB: Worauf gilt es bei der Implementierung entsprechender Lösungen zu achten?
Mirbach: Bei der Implementierung sind bestimmte Meilensteine zu beachten, sodass die Lösung und die Personen, die für die Einführung und Nutzung zuständig sind – auch über den Proof of Concept (PoC) hinaus – erfolgreich sein können. Es gilt diejenigen Use Cases zu identifizieren, die „einfach“ und „schnell“ umzusetzen sind und von Beginn an spürbaren Mehrwert erzeugen. Bei der Evaluation einer möglichen Software für Visual Support gilt es stets diejenige auszuwählen, die die internen Prozesse am besten abdeckt, benutzerfreundlich ist und die die Nutzung unabhängiger industrietauglicher Geräte erlaubt.

Die Erarbeitung eines Preismodells zur Monetarisierung der neuen Serviceleistung steht nach der Auswahl der Software an. Das Preismodell sollte sich möglichst gut in die bestehenden Angebote einbetten und durch eine auf den Mehrwert fokussierte Kommunikation in Richtung der Kunden flankiert werden. Bei der Einführung einer Visual Assistance Lösung sollten die bestehenden Prozesse kritisch hinterfragt werden. Unter Umständen sind Anpassungen der Prozesse in der Service-Organisation notwendig, um die Potenziale von Visual Assistance zu heben. Insbesondere die Erfolgsmessung der neu eingeführten Lösung sollte berücksichtigt werden. Dazu können Key Performance Indicators (KPI) definiert werden, die die selbstgesteckten Ziele quantifizieren. Einfache KPI sind beispielsweise die eingesparten Reisekosten oder die Reaktionszeit, anhand denen der Erfolg des neuen Service sichtbar gemacht werden können. Einen besonderen Fokus sollten die Unternehmen auf die eigenen Mitarbeiter legen. Veränderungen und Innovationen kommen auch immer mit den aus dem Change-Management bekannten Hindernissen einher. Dazu sollten die Mitarbeiter früh in den Prozess eingebunden werden und erste eigene Erfahrungen mit der Software-Lösung machen. Trainings und Schulungen sowie eine gute Dokumentation der Prozesse sind unabdingbar.

MOB: Wo sind der Technologie momentan noch Grenzen gesetzt?
Mirbach: Technisch gesehen ist eine gute und stabile Internetverbindung die wichtigste Voraussetzung für AR-Szenarien. Wir haben die Erfahrung gemacht, dass die Abdeckung in den Werkshallen und an Maschinenstandorten stetig besser und ausgebaut wird. Die Herausforderungen bei der Implementierung digitaler Technologien können oftmals organisatorisch verortet sein, d.h. Serviceprozesse neu zu organisieren und alte Denk- und Handlungsmuster zu überwinden, um Innovationspotenziale erfahrbar zu machen. Teilweise halten sich immer noch „hartnäckig“ Vorbehalte gegenüber der Nutzung, sei es durch den Kunden selbst oder den Techniker des Maschinenherstellers. Dazu zählen die Einhaltung des Datenschutzes, die verschlüsselte Übertragung von Daten sowie die Nutzung der Kamera eines Smartphones oder einer Datenbrille und der Sorge, das Produktionsknowhow nach außen dringen könnte.

MOB: Welche weiteren Entwicklungen sehen Sie in 2022 im Bereich „Field Service“?
Mirbach: Mit oculavis SHARE bieten wir bereits heute eine Service-Plattform, in der Wissen über den jeweiligen Einsatz und damit verbundene zielgerichtete Prozesse zentral dokumentiert werden kann (Single Source of Truth). Ein wesentlicher Erfolgsfaktor für Visual Assistance besteht in der nahtlosen Anbindung bestehender Ticket- und Field Service Management Systeme. Für unser Verständnis betrifft das in erster Linie die Videocall-Qualität, die Benutzerfreundlichkeit, eine Schnittstelle zu Outlook zur einfachen Planung von Videoanrufen sowie die Nutzerauthentifizierung mit Single Sign-On. Diese Themen erachten wir als besonders wichtig in der stetigen Weiterentwicklung unserer Lösung und Nutzbarkeit im Field Service.

Bildquelle: Oculavis