„Sie wollen Klimaschutz und soziale Gerechtigkeit“

MOB: Herr Hollerbach, wie schauen die Gewohnheiten der Gen Z beim Shopping aus?
Marcel Hollerbach: Die zur aktuellen „Generation Z“ gehörenden Personen sind wirklich die ersten, die Digital Natives genannt werden können. Ja, dieser Begriff fiel zuweilen auch bei den Millennials. Doch seien wir mal ehrlich: Diese Generation erinnert sich noch genau an das Bezahlen der Stromrechnung am Schalter der Hausbank oder das Kaufen einer neuen Jeans in einem stationären Kaufhaus – weil man das nun mal so machte.

Die Gen Z wurde in einer Welt geboren, in der die Denkweise des „digital first“ bereits in gewissem Maße implementiert war. Das bedeutet, dass die Bequemlichkeiten und Vorteile des E-Commerce eine Selbstverständlichkeit für sie sind. Gleichzeitig heißt dies auch, dass sie entsprechend hohe Erwartungen haben, wenn es um das Kunden- und Einkauferlebnis geht. Sie wollen schnelle, aber gut informierte Einkaufsentscheidungen treffen, sie wollen eine zügige Lieferung und kostenlose Rücksendungen. Sie wollen wissen, woher ihre Lebensmittel kommen, mit welchen Materialien ihre Hemden wo gefertigt wurden und wie viele Tonnen CO2 ein bestimmtes Produkt bisher produziert hat. In den sozialen Medien folgen sie den Marken, die sich wirklich für die soziale Verantwortung, Umweltschutz und Nachhaltigkeit einsetzen. Außerdem legen sie Wert auf Authentizität und geben ihr Geld lieber für Unternehmen aus, die ihre Werte teilen. Persönlichkeit, Transparenz und Verantwortung spielen heute bei der Generation Z eine weitaus größere Rolle als übermäßiger Konsum und Preis.

MOB: Welchen Einfluss hat hierauf die derzeitige Corona-Krise ausgeübt?
Hollerbach: Die Corona-Krise hat bisher in vielen gesellschaftlichen Aspekten als Katalysator fungiert. Die Gen Z beschäftigt sich schon immer mit Umweltschutz und damit, wofür sie ihr Geld ausgibt. Second-Hand-Läden und (digitale) Preisvergleiche waren auch schon vor Corona allgegenwärtig. Nun, da sie mit wirtschaftlicher Unsicherheit konfrontiert sind, versuchen sie wahrscheinlich, sparsamer zu leben, und achten noch mehr auf die Werte einer Marke. Auch wird die Unterstützung lokaler Unternehmen in Zeiten der Krise zunehmend wichtig, sodass das Online-Geschäft wieder mehr Konkurrenz vom stationären Handel bekommen könnte. Gleichzeitig ist es sehr wahrscheinlich, dass die bestehenden Einschränkungen zu noch mehr Zeit im Internet führen und entsprechend mehr mit den einzelnen Marken interagiert werden kann. Außerdem haben wir nun mehr Zeit, selbst zu kochen und neue Fitnessziele zu verfolgen. Wir sehen bereits jetzt mehr Interesse und Ausgaben für Gesundheit und Fitness über verschiedene Generationen hinweg. Hier muss der Handel genau hinschauen und sich an den neuen Bedürfnissen seiner Kunden orientieren.

MOB: Was wünscht sich jene Generation beim Online-Shopping? Was ist ihr beim Shoppen im stationären Einzelhandel wichtig?
Hollerbach: Die Generation Z kennt keine Welt ohne Internet. Sie sind mit schnellen Lieferzeiten, kostenlosen Rücksendungen und Online-Veranstaltungen wie dem Amazon Prime Day aufgewachsen. Sie erwarten ein nahtloses und unkompliziertes Einkaufserlebnis und sind es gewohnt, ihre Einkäufe beiläufig am Telefon oder von unterwegs zu erledigen. Kataloge und Kaufhäuser sind ihnen nahezu ein Fremdwort. Durch die breite Online-Verfügbarkeit erwarten sie detaillierte Informationen und Bilder über Unternehmen und deren Produkte. Sie wollen etwas über Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung von den Unternehmen wissen, und sie entscheiden sich sowohl beim Online-Einkauf als auch im Geschäft eher für eine Marke, die auf gute Werte, einer möglichst lokalen Produktion und einer hohen Qualität (mit entsprechend langer Haltbarkeit) basiert.

Da sie schon immer wussten, wie bequem der elektronische Handel ist, erwarten sie online und offline im Geschäft die gleichen Einkaufserlebnisse. Sie wollen mit einer Marke und ihren Produkten interagieren, erwarten limitierte Kollektionen, Kooperationen mit anderen Marken, prominenten Markenbotschaftern oder die Zusammenarbeit mit NGOs. Sie erwarten also mehr Bedeutung von ihrem Konsum – und belohnen dafür mit guten Bewertungen und Bildern auf den unterschiedlichsten Plattformen der sozialen Medien, mit welchen sie wiederum hunderte und tausende junge Menschen der Generation Z inspirieren.

MOB: Wie können Händler junge Menschen demnach am besten erreichen?
Hollerbach: Zunächst muss man dort präsent sein, wo die junge Zielgruppe sich ebenfalls bewegt. Klassisches Fernsehen ist nicht mehr sehr attraktiv, wie wäre es also mit einer Produktplatzierung bei Netflix? Snapchat, Instagram und Tiktok sind heute unerlässlich, um junge Käufer zu erreichen; alle drei Plattformen haben einige Shopping-Funktionen, die für ein möglichst natürliches und direktes Einkaufserlebnis stehen. Es geht also nicht mehr nur um Werbung auf verschiedenen Plattformen und Webseiten, sondern vielmehr darum, direkt dort zu verkaufen. Wenn die Gen Z eine Werbung sieht, die ihr Interesse weckt, erwartet sie, dass das entsprechende Produkt mit nur wenigen Klicks direkt gekauft werden kann. Sie wollen nicht von Website zu Website geleitet werden, um am Ende wieder nur auf großen Marktplätzen zu kaufen oder immerzu alle Kontaktdaten und Zahlungsinformationen ausfüllen zu müssen. Nein, die Generation Z will ein schnelles, direktes und vor allem reibungsloses Einkaufserlebnis.

Weiterhin ist die junge Generation aufmerksam und an übergeordneten Werten interessiert. Dabei setzen sie sich für das ein, woran sie glauben. Sie wollen Klimaschutz und soziale Gerechtigkeit – und sie haben es gleichzeitig noch mit der globalen Pandemie zu tun. Sie fordern von der Gesellschaft als Ganzes mehr Verantwortung. Marken müssen jetzt abliefern und dabei gleichzeitig authentisch bleiben. Es ist wie mit dem Lebenslauf bei einer Bewerbung: Bleiben Sie ehrlich, übertreiben und lügen Sie nicht, denn damit riskieren Sie einen Gesichtsverlust vor einer komplett vernetzen und digitalen Generation!

MOB: Welche Rolle spielen hierbei smarte Tools und Lösungen?
Hollerbach: Ich denke, wir sind uns darüber einig, dass es einfach mehr Informationsaustausch gibt, als noch vor 20 Jahren. Wir müssen also mehr zuhören. Was sagt die Zielgruppe über ein Produkt? Wo sucht sie nach Einkaufstipps? Der Einsatz eines Web-Monitoring-Tools hilft dabei, mehr über eine Marke, ihr Publikum und ihre Konkurrenten zu erfahren, sodass Unternehmen ihre Strategien entsprechend anpassen können. Da die Generation Z vollständige Informationen erwartet, müssen sie sicherstellen, dass alle Produktdaten vollständig, konsistent und aktuell sind – und zwar über alle Kanäle hinweg.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 1-2/2021. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Wenn ein Konsument auf Facebook eine Werbung für ein Hemd sieht, das 30 Euro kostet, es dann aber auf Ihrer Webseite plötzlich teurer ist, wäre er ungeachtet seines Alters sicherlich nicht begeistert. Ein Kunde der Gen Z könnte so verärgert sein, dass er nie wieder bei Ihnen kauft, denn das Angebot ist groß. Stellen Sie also sicher, dass Sie in die richtigen Produktdaten-Management-Lösungen investieren, um allen Ihren Kunden ein nahtloses Kundenerlebnis zu garantieren! Stellen Sie sicher, dass Ihre Bestellungen über alle Kanäle hinweg synchronisiert werden, damit Sie keinen Bestand verkaufen, der nicht mehr verfügbar ist! Achten Sie außerdem darauf, dass Sie über eine Business-Intelligence-Lösung (BI) verfügen, mit der Sie alle Ihre Daten sinnvoll nutzen können! Dafür gibt es zahlreiche Technologieanbieter, man muss nur diejenigen auswählen, die sinnvoll und genau für die eigenen Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Bildquelle: Productsup