22.11.2018 Neue Studie

So nutzen Kunden die sozialen Netzwerke

Die Studie „Social. Smart. Simple – Wie Händler über Social Media, Apps und Delivery-Services die Customer Experience erhöhen“ von ECC Köln und Hermes analysiert Nutzungsfrequenz und Imageprofil der bekanntesten, in Deutschland genutzten Social-Media-Känale.

Neun von zehn Onlineshoppern seien heute in sozialen Netzwerken unterwegs, so Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln.

Soziale Netzwerke entwickeln sich immer mehr zum Verkaufskanal und das nicht erst seit gestern. Dennoch stellt die Auswahl der entsprechenden Kanäle Händler immer noch vor große Herausforderungen. Zusammen mit Hermes hat das ECC Köln daher die bekanntesten Social-Media-Kanäle und deren Image unter die Lupe genommen und für jeden einzelnen Kanal einen entsprechenden Steckbrief mit Zielgruppe, Nutzungsverhalten, Topaktivitäten und Themenbereichen erstellt.

„9 von 10 Onlineshoppern sind heute in Sozialen Netzwerken unterwegs. Sie gehören damit nicht nur zu den alltäglichen Bewegungsräumen, sondern nehmen auch Einfluss auf den Konsum. So verfügen Instagram und Pinterest mittlerweile über eine Social Shopping-Funktion, die die klassische Customer Journey völlig auf den Kopf stellt“, so Sabrina Mertens, Leiterin des ECC Köln.

Kunden von morgen nutzen Instagram und Snapchat

Die Studie soll zeigen, dass Whatsapp, Facebook und Youtube die meistgenutzten Sozialen Netzwerke sind: 76 Prozent der Onlineshopper und sogar 97 Prozent aller 18- bis 25-Jährigen würden Whatsapp demnach täglich benutzen. Auf Facebook sei insgesamt mehr als jeder Zweite täglich unterwegs, dicht gefolgt von Youtube. Demgegenüber präferiere die jüngere Zielgruppe Instagram und Snapchat. Beide Kanäle würden laut Aussage der Befragten zwischen 13- und 14-mal pro Tag aufgerufen.

Facebook sei laut der Studie zwar mit zu den meistgenutzten Sozialen Netzwerken, dennoch schneide der Kanal in puncto Authentizität am schlechtesten ab und gelte als wenig vertrauenswürdig. Ein Blick auf die Altersstruktur soll zudem offenbaren, dass Facebook für die junge Zielgruppe aufgrund des vergleichsweise hohen User-Alters immer unbeliebter werde. Dagegen würden die befragten Teilnehmer Pinterest als Inspirationsnetzwerk auffallend positiv bewerten. Es gilt unter allen untersuchten sozialen Medien als das authentischste und vor allem innovativste Netzwerk. Nicht verwunderlich, denn bei Pinterest stehen kreative Themen anstatt Selbstdarstellung im Vordergrund.

Negatives Image spiegelt sich nicht in Nutzungshäufigkeit wider

Die Studie soll vor allem zeigen, dass Konsumenten gegen Kanäle wie Facebook, Instagram und Whatsapp eine gewisse Grundskepsis hegen, die sich vor dem Hintergrund wiederholender Datenskandale gefestigt habe. Trotzdem sei der Stellenwert der Kanäle sehr hoch und Konsumenten würden nicht darauf verzichten wollen.

„Zukünftig wird das Nutzungsverhalten vor allem der jungen Zielgruppe zeigen, bei welchen Kanälen es sich für Händler lohnt genauer hinzuschauen. Denn Social Shopping wird sich fest im Alltag verankern. Allerdings funktioniert Social Media als Umsatzbooster nur dann, wenn Händler Mehrwerte in Form von zielgruppengerechten Content liefern“, rät Nicola Perl, Division Manager E-Commerce bei Hermes Germany.