So wird sich das Business Messaging 2021 entwickeln

Conversational Business sowie auch Conversational Commerce werden nach Web 1.0 und dem Mobile Web als nächste große Revolution gesehen. Basis und Erfolgsfaktor sind dabei der Dialog zwischen Kunden und Unternehmen. Somit spielt die Wahl des richtigen Kanals für einen schnellen, effizienten und kundenorientierten Dialog eine besonders große Rolle.

Der Messenger- und Chatbot-Spezialist Messengerpeople hat aus seiner neuen Studie und einem Expertengespräch mit Prof. Dr. Peter Gentsch, Leiter des „Institute for Conversational Business“ an der Hochschule Aalen und Experte für Künstliche Intelligenz (KI), die aktuellen Entwicklungen im Business Messaging 2021 zusammengefasst.

Messenger-Apps am erfolgversprechendsten

Nicht nur, dass 85 Prozent der weltweit befragten Konsumenten mit Unternehmen über Messenger kommunizieren wollen, 71 Prozent geben auch an, dass sie eher bei Unternehmen einkaufen, die Messaging als Kommunikationskanal für den Kundenkontakt anbieten. „Durch die Einfachheit der Kommunikation und die weite Verbreitung von Messengern ist die Hürde hier geringer, auch einen Kauf abzuschließen”, sagt Peter Gentsch.

Oftmals wird im Zusammenhang mit Conversational Commerce von Sprachassistenten wie Alexa, Siri, etc. gesprochen: Dabei zeigen Studien, dass fast zwei Drittel der Konsumenten gar keine Smart Speaker nutzen. Auch Unternehmen sehen das größere Potenzial für erfolgreichen Conversational Commerce im Einsatz von Messenger-Apps. „Egal, wohin man blickt, das Bild bleibt dasselbe: Conversational ist im Business-Zusammenhang heute und auch im Jahr 2021 vor allem text- und nicht sprachbasiert“, bestätigt Gentsch.

Chatbots etablieren sich

Besonders der E-Commerce, Versicherungen und der Banken- und Finanzsektor ziehen positive Effekte aus der Nutzung von Chatbots in der Kundenkommunikation. Eine weltweite Studie zeigt, dass immer mehr Konsumenten mit Chatbots kommunizieren: 2018 waren es nur ca. 50 Prozent, 2020 waren es schon knapp 75 Prozent, die bereits einmal mit einem Chatbot interagiert haben.

„Verschiedene Analysen und Befragungen zur Zufriedenheit zeigen, dass Chatbots ihren Platz in der Kundenkommunikation gefunden haben. Sie erfüllen bereits im heutigen Entwicklungsstadium die Erwartungen von Kunden wie auch Unternehmen“, so der Geschäftsführer und CMO Matthias Mehner von Messengerpeople. Die Vorteile: schneller, einfacher, bequemer und zeitlich unabhängiger Service für den Kunden – mehr Effizienz und höhere Kundenzufriedenheit für Unternehmen.

Messenger Payment ist gefragt

„Die Corona-Pandemie hat gezeigt, dass Unternehmen schnelle und effiziente Wege brauchen, um ihre Kunden zu bedienen und Verkäufe zu tätigen. Genau unter diesem Motto steht das Messenger-Jahr 2021“, sagt Mehner. „Die geplante Verschmelzung aller Facebook-Instant-Messenger-Services zahlt auf die Effizienz ein. Durch die angekündigten neuen Whatsapp-Business-Features – gerade für den Handel – und den geplanten Rollout von Whatsapp Pay wird Business Messaging für Unternehmen einfacher und vielseitiger einsetzbar.“ Umfragen sollen zeigen, dass 62 Prozent der Unternehmen Messenger Payment anbieten wollen, wenn die Funktion rechtsicher und verfügbar ist.

Laut Peter Gentsch zeigt sich ein verstärkter Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Conversational Business bei Unternehmen. „Ein Drittel der von uns befragten Unternehmen setzt AI und NLP-Technologien bereits ein oder plant dies in Zukunft”, so Gentsch. „Wichtig beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz ist, dass sich Unternehmen die Zeit nehmen, das System zu trainieren und dabei die Erwartungen der Kunden im Blick behalten.”

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