04.03.2020 Bewältigung großer Anrufvolumina

Sprachcomputer entlasten Coronavirus-Hotlines

Laut der Spitch AG sind die sprunghaft steigenden Anrufaufkommen bei den Telefon-Hotlines in der Regel nur durch den Einsatz von Sprachcomputern zu bewältigen.

Sprachdialogsysteme könnten künftig Anrufer beruhigen.

Menschen, die sich infiziert wähnen und bei einer Hotline anrufen, bei der nicht sofort abgehoben und das Anliegen bearbeitet wird, neigen laut der Schweizer Firma dazu, das nächstgelegene Krankenhaus aufzusuchen. Besteht tatsächlich eine Infektion, sei die Gefahr groß, dass diese in das Krankenhaus eingeschleppt und das ohnehin knappe medizinische Personal angesteckt wird. Daher sei es von höchster Priorität, dass jeder Anrufer sofort telefonisch zufriedengestellt wird, so dass er zunächst zu Hause bleibt.

Vielversprechende Sprachdialogsysteme

Einer von Spitch in Auftrag gegebenen Studie zufolge sollen 87 Prozent der 100 befragten Fachleute den Einsatz von Sprachdialogsystemen im Gesundheitswesen als vielversprechend einschätzen. Die leichte Skalierbarkeit, also die Bearbeitung großer Anrufvolumina bei Bedarf, sei laut 54 Prozent der Experten der wichtigste Pluspunkt bei Sprachcomputern. Besonders wichtig sei außerdem die völlig automatische Bearbeitung der Mehrzahl aller Anfragen, meinen 51 Prozent der Befragten (Mehrfachnennungen waren erlaubt). 41 Prozent der Fachleute betrachten es als größten Vorteil, dass von modernen Systemen alle Daten zum jeweiligen Fall, beispielsweise auch aus dem E-Mail-Verkehr, einbezogen werden können.

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