App-Entwicklung: Interview mit Ingo Dignas, Protel

Standardapplikationen für alle Hotels

Im Interview betont Ingo Dignas, Gründungspartner und Chefentwickler der Protel Hotelsoftware GmbH, dass für viele Gäste die unkomplizierte Nutzung des Hotel-WLANs heute schon wichtiger als ein gutes Bett sei.

Ingo Dignas, Protel

„Mobile Apps müssen auf verschiedenen Endgeräten funktionieren, die unterschiedlich schnell in der Rechenleistung sind“, betont Ingo Dignas, Gründungspartner und Chefentwickler der Protel Hotelsoftware GmbH.

Herr Dignas, welche Rolle spielen Ihrer Meinung nach Mobile Apps heutzutage für Hotels?
Ingo Dignas:
Immer mehr Menschen benutzen heute ausschließlich mobile Endgeräte wie Tablets und Smartphones, im Jahr 2017 werden laut Studien mehr als 85 Prozent der mit dem Internet verbundenen Geräte mobil sein. Das sind natürlich die Gäste unserer Kunden, die mit diesen Geräten möglichst bequem reservieren wollen. Aber auch die Mitarbeiter in den Hotels sind den Umgang mit diesen Endgeräten gewohnt und gehen mehr und mehr selbstverständlich damit um – nicht nur im Privatleben, sondern auch an ihrem Arbeitsplatz im Hotel.

Welche Kriterien sollten Hotel-Apps erfüllen?
Dignas:
In erster Linie müssen sie einfach zu bedienen sein und Spaß machen, damit sowohl die Gäste als auch die Mitarbeiter gern damit arbeiten. Nur wenn das gegeben ist, erhöht die Nutzung der Geräte auch die Produktivität. Desweiteren ist es wichtig, dass die jeweilige App an das Endgerät angepasst ist, so können auf einem iPad z.B. Reservierungen in einem Zimmerplan gezogen werden, für den ein iPhone-Bildschirm zu klein ist. Hier muss dann ein anderer Weg zur Eingabe einer Reservierung gesucht werden.

Bei Apps, die die Hotelmitarbeiter nutzen, kommt es auch auf Geschwindigkeit an. Ein geübter Hotelmitarbeiter kann sehr schnell mit der Software umgehen, d.h., in diesem Bereich sind native, also für das jeweilige Endgerät geschriebene Apps im Vorteil. Bei den für Gäste entwickelten Apps gehen wir nicht davon aus, dass der Gast für jedes Hotel, in dem er wohnt, auch eine App installieren möchte. Daher sind hier App-Lösungen auf Basis von HTML5 besser. Das sind für die Endgeräte optimierte Webseiten, die einfach über den Browser des Smartphones genutzt werden.

Welche Funktionen sind besonders gefragt?
Dignas:
Bei den Apps für Mitarbeiter steht vor allem die iPad-App im Vordergrund, da sie eine Hotelarbeitsstation für fast alle Funktionen komplett ersetzen kann und der Mitarbeiter so mobil ist. Dazu kommt die App für das Housekeeping mit der Aufgaben, wie das Melden des Zimmerstatus und Reparaturjobs in Echtzeit erledigt werden, so dass Gäste auch bei Frühanreisen so schnell wie möglich auf das Zimmer kommen.

Bei den Gäste-Apps ist unser Voyager-Produkt sehr gefragt, mit dem der Gast Informationen über das Hotel bekommen kann, aber vor allem auch Dienstleistungen wie z.B. den Zimmerservice online buchen kann. Es ist erwiesen, dass Gäste via App deutlich mehr bestellen und vor allem auch höherwertigere Produkte. Allein deshalb lohnt sich die Anschaffung eines solchen Produktes schon. Ein weiterer Vorteil ist die interaktive Nutzung von Meinungsumfragen, die nicht nur nach dem Aufenthalt Informationen liefern, sondern vor allem schon während des Aufenthalts bei Verbesserungsvorschlägen des Gastes bestimmte Aktionen vollautomatisch in Gang setzt. So kann man einen Gast, der mit dem Restaurant oder einer Zimmer-Service-Bestellung nicht zufrieden war, noch während des Aufenthalts mit einer kleinen Aufmerksamkeit von der sonst guten Leistung des Hotels überzeugen.

Neu in diesem Jahr ist die Integration eines Messaging-Dienstes auch in alle mobilen Produkte. Mitarbeiter können sich so abteilungs- und themenbezogen, gezielt und in Echtzeit untereinander abstimmen. Aber auch im Austausch mit dem Gast erleichtert die Chat-Funktion vieles, z.B. bei der Buchung oder der Bestellung im Zimmer-Service-Shop. Das wird die gesamte Kommunikation im Hotel verändern und zur Steigerung des Services beitragen.

Mit welchen Herausforderungen ist die Entwicklung von Hotel-Apps verbunden?
Dignas:
Mobile Apps müssen auf verschiedenen Endgeräten funktionieren, die unterschiedlich schnell in der Rechenleistung sind, wie etwa verschiedene Generationen von iPhones, aber auch unterschiedlich große Bildschirme haben, die jeweils andere Möglichkeiten bieten. Dazu kommt, dass sehr häufig neue Geräte herauskommen, deren geänderte Leistung immer wieder in die Software-Entwicklung einfließen muss.

Welche Rolle spielt hierbei das Betriebssystem?
Dignas:
Endgeräte der Firma Apple sind für uns als Hersteller im Entwicklungsprozess einfacher zu handhaben, weil sie eine einheitliche Leistung liefern und auch qualitativ hochwertig im Hotel eingesetzt werden können. So können wir unseren Kunden eine verlässliche Zusage über die Leistung machen. Das ist bei Android-Geräten nicht ganz so einfach, weil es mehrere Hersteller mit unterschiedlich großen Bildschirmen und sehr unterschiedlichen Leistungsklassen gibt. Seit der Android-Generation 4.3 ist das aber besser geworden, und so unterstützen wir mit einer Android-App auch diese Geräte, die im Markt preiswerter und zahlreicher vorhanden sind.

Für welche Hotels haben Sie bereits Apps kreiert und wie gestaltete sich der Entwicklungsprozess?
Dignas:
Unsere Apps für Mitarbeiter sind Standard-Apps für alle Hotels, die die Mitarbeiter nach Anmeldung sofort bedienen können, genau wie ein Standard-Protel-Programm für Windows. Bei den Gäste-Apps passen wir per Konfiguration die Darstellung an die CI des Hotels an, so dass nur dieses im Vordergrund steht.

Inwiefern sind die Hotels selbst an der Entwicklung beteiligt?
Dignas:
Wie auch die anderen Softwaremodule entwickeln wir immer mit unseren Kunden zusammen; ihre Wünsche und neue Anforderungen werden im Entwicklungsprozess stets berücksichtigt. Deshalb bringen wir nicht nur einmal im Jahr eine neue Version unserer Apps heraus. Unsere Apps wachsen mit allen anderen Produkten stets mit, denn bei uns wird mit jeder Idee immer sofort die mobile Lösung mitbedacht. Es gilt oft sogar: mobile first.

Welchen Einfluss nimmt die Zunahme an Hotel-Apps auf das Hotelbuchungsgeschäft?
Dignas:
Wie bereits erwähnt werden in Zukunft die meisten Nutzer das Internet nur noch mobil nutzen, und so ist es selbstverständlich, dass Hotels für ihre Gäste eine mobile Website zur Darstellung von Informationen zum Hotel zur Verfügung stellen, die eine mobile Buchungsmöglichkeit und weitere mobile Services im Hotel bieten sollte. Dazu gehört auch eine möglichst unkomplizierte Nutzung des Hotel-WLANs, das Umfragen zufolge für viele Gäste wichtiger ist als ein gutes Bett.

Haben klassische Reisebüros Ihrer Meinung nach aufgrund der zahlreichen Buchungs-/Hotel-Apps am Markt zukünftig ausgedient?
Dignas:
Im Bereich Geschäftsbuchungen wird das Geschäft u.a. durch ausgefeilte Yield-Management-Strategien immer komplexer und der Aufwand bei den Buchungen steigt. Besonders Firmenkunden wissen daher den Komfort und die Verlässlichkeit zu schätzen, mit denen Reisebüros als Experten aufwarten können. Reisebüros werden im Mix der Buchungskanäle also auch weiterhin eine wichtige Rolle spielen.

Apps spielen vor allem im Bereich Individual-/Privatreisende eine Rolle. Hier werden Reisen immer häufiger direkt auf dem Smartphone gebucht. Für Hotels bedeutet das eine weitere Chance auf dem Onlinemarkt. Eine Hotel-App für den Gast kann als mobile Website des Hotels eingesetzt werden. Sie stellt den ersten Kontakt her und präsentiert das Angebot des Hauses optimal auf dem kleinen Bildschirm des Smartphones. Apps wie Protel Voyager eigenen sich für erfolgreiches Up- und Cross-Selling. Offenbar sind Gäste, die über ihr Smartphone buchen, eher geneigt, gleich noch ein Upgrade oder weitere Leistungen zu erstehen. Unser Fazit: Hier treibt der Markt das Geschäft, und wenn die Gegenwart der Reisebuchung digital ist, dann ist ihre Zukunft mobil.

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