Mobile Service-Management-Lösung

Standardvariante der Service-Apps ist ausreichend

Interview mit Manuel Grenacher, Gründer und CEO der Coresystems AG, über die Möglichkeiten einer mobilen Service-Management-Lösung und was es bei deren Einführung zu beachten gilt

Manuel Grenacher, Coresystems AG

"Ich bin davon überzeugt, dass viele Probleme hausgemacht sind, bedingt dadurch, dass eine mobile Servicelösung zu aufgeblasen ist", betont Manuel Grenacher, Gründer und CEO der Coresystems AG.

Welchen Stellenwert genießen mobile Service-Management-Lösungen in den Unternehmen?
Manuel Grenacher:
Das Thema ist für Unternehmen jeder Größenordnung von hoher Relevanz. Was wir inzwischen ganz massiv anregen, ist die Einbeziehung des Endkunden, wenn es um die Planung einer mobilen Service-Management-Lösung geht. Der Fokus sollte also nicht einzig und alleine auf der Optimierung der eigenen Prozesse liegen, sondern gleichzeitig möglichst viele Annehmlichkeiten für den Kunden mitbringen.

Worauf legen kleine Unternehmen bei solch einer Lösung Wert, was ist den Großunternehmen wichtig?
Grenacher:
Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass die Anforderungen nahezu identisch sind. Oberstes Ziel ist immer, mit einer mobilen Service-Management-Lösung Wissen ins Feld zu transportieren. An nächster Stelle folgt der Faktor Zeit. Früher haben Großunternehmen noch umfangreiche Projekte aufgesetzt, was sich kleinere Unternehmen ohnehin nicht leisten konnten.

Die Nachfrage vieler Großkunden hat gezeigt, dass auch diese Unternehmen lieber schnell eine weitestgehend standardisierte Lösung einsetzen, auch wenn sie dafür auf einen üppigen Funktionsumfang verzichten müssen. Das halte ich bei einer mobilen Servicelösung ohnehin nicht für sinnvoll.

Mit welchem Aufwand ist die Einführung von mobilem Service-management verbunden?
Grenacher:
Wenn man weitestgehend im Standard bleibt, dann ist das je nach Betriebsgröße eine Sache von einigen Tagen bis wenigen Wochen und die Kosten liegen bei uns zwischen 30 und 50 Euro pro Anwender und Monat – ohne ERP-Integration. Personell ist das Kundenunternehmen dahingehend gefordert, ein Projektteam zusammenzustellen und die internen Prozesse zu implementieren.

Was sind die häufigsten Probleme bei der Einführung solch einer Lösung?
Grenacher:
Ich bin davon überzeugt, dass viele Probleme hausgemacht sind, bedingt dadurch, dass eine mobile Servicelösung z.B. „zu aufgeblasen“ ist. Deshalb versuchen wir unsere Kunden von den Vorteilen einer Standardlösung zu überzeugen. Meine Empfehlung lautet, ca. 80 Prozent im Standard zu bleiben und maximal 20 Prozent zu individualisieren.

Welchen Einfluss haben Ihre Kunden auf den App-Entwicklungsprozess in Ihrem Unternehmen?
Grenacher:
Unsere Kunden haben einen großen Einfluss auf die Entwicklung, aber letztlich ist es unsere Aufgabe zu priorisieren. Aus unserem Stamm von fast 7.000 Kunden kommen vielfältige Anregungen und wir pflegen den Kundendialog bewusst mit diversen Roadshows und Workshops. Sämtliche Vorschläge nehmen wir auf und prüfen sie hinsichtlich Häufigkeit und Relevanz. Aber auch Individualisierungen aus dem Projektgeschäft führen wir oftmals in den Standard zurück.

Was macht eine gute, mobile Service-Management-Lösung letztlich aus?
Grenacher:
Das sind meiner Meinung nach drei Kriterien: Zum ersten muss die Lösung dem Servicemitarbeiter den Tag massiv vereinfachen. Zweitens ist unbedingt darauf zu achten, dass der Endkunde ebenfalls Vorteile spüren kann und dadurch insgesamt zufriedener ist. Und drittens muss eine solche Lösung zügig implementierbar sein.

 

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