Starkes Shopping-Erlebnis gewünscht

MOB: Herr Hofmann, inwieweit hat der lokale Einzelhandel die wochenlangen Ladenschließungen genutzt, um Strategien für die Zeit nach der Krise zu entwickeln – ggf. auch mit externen Partnern?
Matthias Hofmann: Unterschiedlich. Sehr viele Händler haben gemerkt, was digital alles möglich ist und dass es nicht einfach nur ein „Beiwerk“ oder eine technische „Spielerei“ ist, sondern eine echte Hilfe für das gesamte Geschäftsmodell und die Zukunft des Handels insgesamt sein kann. Sehr viele haben auch gemerkt, dass einfach nur ein Online-Shop nicht genügt.

MOB: Was wünschen sich Verbraucher anno 2021, wenn sie lokal shoppen gehen?
Hofmann: Ein starkes Shopping-Erlebnis. Der Verbraucher kennt den Online-Kauf und die Vorteile seines Online-Händlers und er erwartet das im Shop dann genauso, nur eben noch besser, nämlich mit dem realen Produkt, noch mehr visuellen Reizen und der ganzen Haptik. Das bedeutet, dass der Store immer mehr zum Showroom wird und somit auch viel mehr eine Rolle im Marketing einnimmt, anstatt nur im reinen Verkauf. Somit geht der Trend weg vom Sales pro Quadratmeter und hin zu Experience pro Quadratmeter.

MOB: Mit welchen Services, innovativen Lösungen und smarten Store-Konzepten können Händler ihre Kunden wieder in die Läden locken? Wie wird der Einkauf für die Kunden zum Erlebnis?
Hofmann: Wir sehen ganz unterschiedliche Ansätze – je nach Branche. Ein Beispiel für Fashion Retail ist z.B. der Smart Fitting Room, bei dem der Kunde die Ware mit in die Umkleide nimmt und ein Sensor diese erkennt. Der Kunde bekommt komplementäre Produkte angezeigt, kann das Personal nach anderen Größen fragen oder Selfies machen und diese teilen. Eine Steuerung von Inhalten auf einem Screen im Schaufenster mit dem eigenen Smartphone ist aber auch ein neues Thema. Mit großer Sicherheit geht der Trend jedoch weg vom Touchscreen und hin zur Steuerung mit dem eigenen Device.

MOB: Welche Rolle spielen konkret Display-Lösungen wie Digital Signage, Touchscreens, Multitouch-Tische oder interaktive Schaufenster?
Hofmann: Mit Sicherheit eine wichtige Rolle, aber in aller Regel nicht als Einzel- oder Insellösung, sondern als Teil des Gesamtkonzepts. Insellösungen haben während der Lockdowns viele versucht: hier ein Display, da eine Anbindung an Social Media, dort Verkauf am Schaufenster oder an der Tür. Das waren Notlösungen. Wirklich zünden können die Maßnahmen, wenn sie zusammenwirken und Teil eines Gesamterlebniskonzepts für den Kunden werden.

MOB: Wie lassen sich die Smartphones der Nutzer sinnvoll in das Multi-Channel-Erlebnis beim Shoppen einbinden (Stichworte: Payment, Beacons, Geofencing, Marketing-Aktionen)?
Hofmann: Mittlerweile nahezu übergangslos. Hat die Marke oder der Händler eine App, so ist das schon einmal ein Riesenvorteil, hier kann (nach Zustimmung des Kunden natürlich) alles angeboten und gemessen werden, theoretisch sogar die Conversion im Store. Nutzen für den Kunden sind spezifische individuelle Angebote, aber auch Push-Nachrichten, wenn er an für ihn spannenden Produkten vorbeigeht. Aber auch ohne native App ist einiges möglich.

MOB: Wie sollte wiederum der Point of Sale (POS) anno 2021 gestaltet sein, damit sich Kunden sicher und wohl beim Bezahlen fühlen?
Hofmann: Bezogen auf digitale Touchpoints müssen das Bezahlen oder der Check-out auf dem eigenen Endgerät oder einem Trusted Device erfolgen. Systeme, bei dem man die eigene Adresse, Kreditkartendaten und andere streng vertrauliche Informationen auf einem großen Screen eingibt, wurden bereits vor vielen Jahren getestet, aber das hat sich verständlicherweise nicht durchgesetzt.

MOB: Inwieweit kommt bereits die Gesichtserkennung beim lokalen Shoppen zum Einsatz – z.B. beim Bezahlen oder für Retail Analytics?
Hofmann: Möglich ist es überall, aber sehr viele Marken und Händler scheuen sich noch, Kameras aufzustellen. Die Systeme sind zwar vollkommen DSGVO-konform, da weder aufgezeichnet wird noch Gesichter zu erkennen sind, weil die Software selbst im Live-Bild die Gesichter verpixelt, aber Verbraucher und Händler sind da noch sehr skeptisch. Beim Bezahlen über Face-ID sind wir in der westlichen Welt auch noch sehr zurückhaltend. In Asien wird das schon sehr intensiv praktiziert. Wir vertrauen da eher auf unser eigenes Device und nutzen hier ja bereits unser Gesicht zum Freischalten des Smartphones oder der Bezahlfunktion. Im Store können mit Retail Analytics neben der klassischen Anzahl an Kunden auch Alter, Geschlecht und Gemütszustand festgestellt werden, um dann entsprechend zu reagieren. Aber auch das hat noch einige Hürden.

MOB: Mit welchem Aufwand ist die Realisierung eines nahtlosen Multi-Channel-Kundenerlebnisses verbunden? Was sind häufige Stolpersteine?
Hofmann: Eine Pauschalisierung ist hier nicht einfach, da jeder Kunde ein eigenes Projekt ist. Will man es sauber und gut integrieren, so ist jedoch ein gewisser Aufwand seitens des Kunden und des Dienstleiters nötig. Das sind jedoch geübte Prozesse. Ein möglicher Stolperstein sind fehlende Ressourcen auf Kundenseite. Das lässt sich jedoch größtenteils abfangen.

MOB: Was passiert mit jenen Einzelhändlern, die die Digitalisierung des Einkaufserlebnisses bisher noch nicht angegangen sind?
Hofmann: Diese sind herzlich eingeladen auf ein Gespräch mit uns, denn es wird langsam Zeit. Nein, also ganz im Ernst: Es gibt sicherlich einige Branchen, die sehr „undigital“ bleiben, aber der größte Teil muss schon so langsam starten, sofern das noch nicht passiert ist. Die Zukunft des Handels wird zwangsläufig weitgehend digital werden.

Bildquelle: Scala