Spannende Zeiten

Stimme gewinnt an Bedeutung

Laut Christoph Giese, Geschäftsführer von Assist Digital Deutschland, wird „eine sehr spannende Zeit auf uns zukommen“, denn die Stimme gewinne in der digitalen Kommunikation weiter an Bedeutung.

Christoph Giese, Geschäftsführer von Assist Digital Deutschland

„Im heutigen Marketing geht es grundsätzlich um einfache und schnelle Interaktion entlang der gesamten Customer Journey“, betont Christoph Giese, Geschäftsführer von Assist Digital Deutschland.

Herr Giese, welche Bedeutung messen deutsche Unternehmen anno 2019 digitalen Marketing-Maßnahmen bei – im Vergleich zu klassischer, analoger Werbung?
Christoph Giese:
Vor einer Kaufentscheidung informieren sich die Konsumenten, holen Empfehlungen ihrer Community ein. Die Unternehmen haben erkannt, dass monomediale Kampagnen längst nicht mehr ausreichen und die Kaufentscheidung daher online und offline begleitet werden muss. Eine aktuelle Studie von McKinsey und der Uni Köln zeigt gleichzeitig auf, dass die Bedeutung von Marken seit 2016 um zehn Prozent gestiegen ist – und beim Online-Kauf sind starke Marken sogar um 14 Prozent wichtiger als im stationären Bereich. Das heißt, der Aufbau einer starken Marke online und offline ist essentiell. Gleichwohl werden sich die Budgets sicher noch weiter in Richtung online verschieben.

Was sind die derzeit beliebtesten digitalen Marketing-Kanäle?
Giese:
Die derzeit angesagtesten Social-Media-Kanäle sind aus unserer Sicht die stark wachsenden wie Instagram, Pinterest, Twitter und Linkedin. Facebook, Whatsapp und auch Snapchat haben Relevanz bei bestimmten Zielgruppen. Auch das Radio ebenso wie Podcasts, also rein auditive Marketing-Kanäle, sind nicht zu unterschätzen. Im Bereich des CRM ist E-Mail unangefochten die Nummer 1. Es erleben aber auch klassische Marketing-Kanäle wie Kataloge und Werbebriefe wieder einen Aufschwung. So hat Amazon beispielsweise begonnen, Werbebriefe per Post zu verschicken.

Was steckt an dieser Stelle hinter „Voice Marketing“ und welche Rolle spielt dieser Trend bereits in Deutschland?
Giese:
Voice Marketing wird längst in vielen verschiedenen Branchen eingesetzt, um Multichannel-Kommunikation über automatisierte Marketing-Kampagnen gezielt zu steuern. Insofern ist Voice Marketing aus unserer Sicht nicht nur ein Trend, sondern bereits Realität. Voice Marketing ist Teil moderner Marketing-Automation-Kampagnen. Dabei greifen virtuelle und humane Kommunikation nahtlos ineinander.

Wann sollten Unternehmen auf den „Voice Marketing“-Zug aufspringen, um ihre Zielgruppen zu erreichen? Für wen lohnt es sich?
Giese:
Grundsätzlich ist es wie bei jedem anderen Kommunikationskanal auch. Es gilt, den Einsatz mit den Unternehmens- und Marketing-Zielen abzustimmen und sich zu fragen, ob Voice Marketing zu deren Erreichung beitragen kann. Hier sind auch grundsätzliche Fragen der Markenführung zu berücksichtigen. Wo liegen interaktive, sprachbasierte Touchpoints zwischen Kunden und Unternehmen, Produkt oder Marke im konkreten Fall? Auch die Kosten-Nutzen-Frage muss hier gestellt werden, denn es ist auch einiges an Vorarbeit zu leisten. Absolut hilfreich ist der Einsatz im Bereich des Customer-Service. Hier sind für nahezu jedes Unternehmen ab einer gewissen Größenordnung Potentiale zur Verbesserung des Kundenservice ersichtlich. Einsatzbereiche sind dann beispielsweise Produktberatung, Aufnahme von Bestellungen, After-Sales-Service oder auch Reklamationsbearbeitung.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 7-8/2019. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Wer sollte lieber die Finger davon lassen und warum?
Giese:
Menschen kaufen etwas, weil sie sich einen Nutzen davon versprechen. Auch in der Vergangenheit gab es Technologien, die skeptisch beäugt wurden und sich schneller durchgesetzt haben, als Marketing-Abteilungen wahrhaben wollten. Beispielsweise gab es 2008 nur 5.000 Apps in Apples Appstore. Mittlerweile hat sich diese Zahl mehr als verzwanzigfacht, es gibt mehr als 2,2 Millionen Apps. Deshalb sollten sich Unternehmen und Marketing-Abteilungen unbedingt mit dem Themenbereich „Voice Marketing“ auseinandersetzen – früher oder später wird es Relevanz haben!

Welche Herausforderungen müssen Marketer bzw. Marketing-Verantwortliche bewältigen, die sich konkret mit Voice Marketing auseinandersetzen (wollen)?
Giese:
Kundenzentriertes Denken ist eine der Grundvoraussetzungen. Nur wer seine Prozesse grundlegend aus Sicht der Kunden denkt und abbildet, wird künftig in der Kommunikation mit Kunden erfolgreich sein können. Es gilt also, das Kundenerlebnis zu verbessern und Kunden einen Mehrwert zu bieten. Wenn man z.B. an Voice Search denkt, so gilt es, die Inhalte im Web an gesprochene Sprache anzupassen. Marketer müssen also kundenzentriert an das Thema herangehen, sich überlegen, wie die eigene Marke spricht und welchen Nutzen der Kunde am Ende hat.

Was bedeutet Voice Search für die Suchmaschinenoptimierung (SEO)? Oder anders gefragt: Was genau kann man im SEO tun, um sich optimal auf Voice Search Optimisation (VSO) vorzubereiten?
Giese:
Der Technologie-Analyst Gartner geht davon aus, dass bis 2020 schon 30 Prozent der Suchen im Internet sprachgesteuert sind und ohne Bildschirm auskommen. Vorreiter und Wegbereiter für die Sprachsuchen sind im Prinzip die digitalen Assistenten. Wer bisher bereits kontinuierlich Suchmaschinenoptimierung betrieben hat, der ist in einer guten Ausgangslage. Wer jetzt gute Suchmaschinen-Rankings hat, wer schnelle Ladezeiten hat, der wird auch für Voice Search von Google bevorzugt. Trotzdem sollten Unternehmen jetzt nochmal verstärkt ihre SEO- und Content-Strategien überdenken, Inhalte verständlich aufbereiten und auf einen Mehrwert für Nutzer achten.

Welche Rolle spielt Personalisierung im Voice Marketing und wie gelingt sie am besten?
Giese:
Im heutigen Marketing geht es grundsätzlich um einfache und schnelle Interaktion entlang der gesamten Customer Journey. Ob schriftliche, visuelle oder sprachliche Kommunikation – Unternehmen müssen Bedürfnisse und das Nutzerverhalten gut kennen. Deshalb ist Personalisierung und individuelle Ansprache wesentlich für den Erfolg im Voice Marketing. Virtuelle Assistenten und Chatbots können hier in Sachen Personalisierung und Flexibilisierung der Kommunikation unterstützen. Damit ist Service rund um die Uhr einfach zu gewährleisten. Solch ein nahtloser Kundenservice aus virtueller und menschlicher Hand benötigt aber eine komplexe, effiziente digitale Organisation. Das heißt, es gilt die eigenen Prozesse auf den Prüfstand zu stellen und anzupassen. Technologien wie Künstliche Intelligenz, Natural Language Understanding und maschinelles Lernen sind nur dann optimal im personalisierten Einsatz kombinierbar, wenn die Hausaufgaben in Form der Geschäftsprozesse erledigt sind. Sonst ruft ein Kunde an und wird schlimmstenfalls von einem virtuellen Assistenten ohne Lösung des Anliegens an den Kundenservice weiterverbunden. Und dann ist die Enttäuschung groß.

Welche weiteren Trends sollten Werbetreibende für die Zukunft auf dem Schirm haben?
Giese:
Die Stimme gewinnt künftig noch stärker an Bedeutung. Man denke hier nur an Sprach-Ids, mithilfe derer man sich authentifizieren kann, um beispielsweise Bestellungen oder Überweisungen zu tätigen. Unsere globale Welt erfordert noch Übersetzungen von Texten auf Websites. Wenn jedoch Instant-Übersetzer dem Nutzer einen Text sofort übersetzen, entfällt diese Notwendigkeit. Es wird also weiter eine sehr spannende Zeit auf uns zukommen, denn die Stimme gewinnt in der digitalen Kommunikation weiter an Bedeutung!

Bildquelle: Assist Digital

©2019Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok