Stolpersteine bei der Impfterminvergabe

MOB: Herr Berghoff, inwieweit können etwa auch Künstliche Intelligenz (KI) und Internet-Of-Things-Sensoren (IoT) bei der Impfstofflogistik helfen?
Tim Berghoff: Theoretisch klingt das gut, aber hier dürfte die Praxis den Bemühungen einen Strich durch die Rechnung machen. Wer ein KI-System einsetzen will, braucht klare Prozesse. Wenn aber sowohl klare als auch einheitliche Prozesse bei der Verteilung fehlen, ergibt der Einsatz von KI hier keinen Sinn. Eine KI ist kein Ersatz für kaputte oder fehlende Prozesse. Was die aktuelle Situation allerdings bietet, ist die Möglichkeit, Daten zu sammeln. Diese Informationen, die tatsächlich aus der „realen Welt“ stammen, statt aus einem idealisierten Standardszenario, können jedoch als Entwicklungsgrundlage zum Einsatz kommen. Damit lassen sich möglicherweise Technologien entwickeln, die in künftigen, ähnlich gelagerten Szenarien zum Einsatz kommen könnten.

MOB: Wie wird die Sicherheit der Impfstoffe bei Transport und Lagerung gewährleistet – vor allem auch im Hinblick auf Cyberkriminelle, die die Supply Chain angreifen könnten?
Berghoff: Hier gibt es viele Punkte, an denen Kriminelle oder Terroristen angreifen könnten, von der Provisionierung bis zur Auslieferung der Impfstoffe. Entscheidend sind hier vor allem die Absicherung von Schnittstellen zwischen verschiedenen beteiligten Unternehmen und die interne IT-Sicherheit in jedem einzelnen Glied der Lieferkette. Hier ist jeder einzelne Akteur in der Pflicht, alle Systeme umfangreich gegen Angriffe abzusichern. Gerade im Bereich der internationalen Logistik setzt sich in der Technik aber leider meist nur der kleinste gemeinsame Nenner durch – das gilt auch bei der IT-Sicherheit. Ein wesentlich näher liegender Angriffspunkt sind aber die Zulassungsprozesse für die Impfstoffe. Es gibt hier auch einen Fall aus der Praxis: den Angriff auf die europäische Arzneimittelbehörde. Als Zulassungsorgan nimmt diese Instanz eine wichtige Stellung ein, der allerdings nicht im gebotenen Maße Rechnung getragen wurde. Anderenfalls wäre der Angriff im Dezember 2020 nicht erfolgreich verlaufen. Hier hatte die Behörde Glück im Unglück, dass keine Daten gelöscht oder manipuliert wurden.

MOB: Wie die Impfstofflogistik stellt auch die Impfterminvergabe eine große Herausforderung dar. Zum Startschuss kamen viele Menschen bei den Hotlines nicht durch, hingen in Warteschleifen fest oder wurden gar aus Leitungen geworfen. Eher ein technisches oder ein personelles Problem?
Berghoff: Es dürfte sich hier um eine Mischung aus beidem handeln. Die Kassenärztliche Vereinigung sollte für die Terminvergabe lieber zusätzlich auf ein externes Call Center zurückgreifen. Dort ist meist viel Personal auch kurzfristig abrufbar und die Kapazitäten lassen sich meist schnell erweitern, wenn dies nötig sein sollte.

MOB: Wie können hier Technologien wie KI oder Chatbots im Rahmen von Contact-Center-Lösungen bei der Impfterminvergabe helfen?
Berghoff: Diese Technologien können eine wertvolle Unterstützung bei der Abarbeitung von Terminanfragen sein, aber keine Lösung im eigentlichen Sinne. Denn die Abfragen aufzufangen, ist nur ein Teil der Herausforderung – im Hintergrund muss die entsprechende Infrastruktur genauso geschaffen werden wie beim Einsatz von Personal.

MOB: Worin sehen Sie die Vor- und Nachteile beim Outsourcing der Impfterminvergabe an Ticketservices wie Eventim oder Ticket München?
Berghoff: Der Vorteil liegt darin, dass Ticketverkäufer Erfahrungen damit haben, kurzfristig hohe Nachfragen bedienen zu können. Doch auch hier besteht die Gefahr, dass Systeme überlastet werden. Gerade wenn es um sehr begehrte Veranstaltungen geht, sind die Systeme oft binnen Minuten überlastet und Tickets ausverkauft. Der größte Stolperstein dürfte hier jedoch die Übertragung von Daten zwischen dem jeweiligen Dienstleister und der Kassenärztlichen Vereinigung werden. Hier sind sowohl technische Voraussetzungen zu schaffen als auch rechtliche Rahmenbedingungen einzuhalten.

MOB: Inwieweit ist die Impfterminvergabe auch per App möglich?
Berghoff: Die Corona-Warn-App hat gezeigt, dass mit den richtigen Partnern auch ein hochkomplexes Projekt in kurzer Zeit umsetzbar ist. Die Terminvergabe ist allerdings noch eine größere Hürde, da hier riesige Datenbestände in Echtzeit synchron gehalten werden müssen. Das ist in der Praxis und in der Kürze der Zeit kaum leistbar und Bürger würden versuchen, Termine zu buchen, die bereits vergeben sind. Sinnvoll wäre es natürlich, einen Mechanismus zu bauen, der eine kurzfristige Terminvereinbarung ermöglicht – etwa, wenn es überschüssige Dosen des Impfstoffes gibt, die sonst entsorgt werden müssten.

Bildquelle: G Data