Teams effizient unterstützen

MOB: Herr Taufig, welchen Einfluss hat die Corona-Pandemie 2020 auf den Einsatz von Chatbots ausgeübt?
Timoor Taufig: Natürlich wünschen wir uns alle, dass diese Pandemie nie stattgefunden hätte. Dennoch zieht Corona auch „positive“ Effekte nach sich. Allen voran hat sie eine Digitalisierungswelle ausgelöst. Jeder sollte nun verstanden haben, dass die Digitalisierung nicht nur richtig, sondern vor allem wichtig ist, um als Unternehmen zu überleben. Denn Neuland ist sie ja schon lange nicht mehr. Da mit der Digitalisierung aber nicht zwangsweise die Kapazitäten im Kundenservice, Sales etc. gewachsen, zum Teil sogar geschrumpft sind, haben auch innovative Lösungen, die diese Teams effizient unterstützen, enorm an Bedeutung gewonnen.

Da Chatbots in bestimmten Kundenservice-Situationen einen menschlichen Operator durchaus voll ersetzen können, erfreuen sie sich während der Pandemie großer Beliebtheit. Denn durch sie kommt der Endkunde oft auch ohne die Anwesenheit eines menschlichen Kollegen rund um die Uhr zur gewünschten Lösung.

MOB: Warum tun sich noch viele Unternehmen schwer damit, Chatbots für ihre Kunden einzusetzen?
Taufig: Grundsätzlich tun sich Unternehmen auch in der aktuellen Digitalisierungswelle schwer, zeitgemäße Kommunikationsmedien einzusetzen. Dass sich diese längst als beliebtestes und am häufigsten genutzter Kommunikationskanal etabliert haben, zeigen die aktuellen Zahlen jedoch deutlich. Denn nur wenn Unternehmen einen chatbasierten Kommunikationskanal anbieten, haben sie überhaupt die Chance, von der Hilfe eines Chatbots zu profitieren.

Dies ist ein Artikel aus unserer Print-Ausgabe 5-6/2021. Bestellen Sie ein kostenfreies Probe-Abo.

Werden diese Kanäle dann doch angeboten, liegt die Hürde oft in der Angst vor dem Arbeitsaufwand für das Setup und die Pflege des Bots. Dieser ist jedoch mit der passenden Software überschaubar. Darüber hinaus sind sich viele Unternehmen noch nicht ganz klar, ob ein Chatbot in ihrem Anwendungsfall überhaupt notwendig ist bzw. Sinn ergibt. Hierbei können nur Erfahrungswerte mit einem Live-Chat eine seriöse und fundierte Aussage ermöglichen.

MOB: Wie kann man Chatbots implementieren und nutzen, ohne ein ausgewiesener Experte zu sein?
Taufig: Entweder man entscheidet sich für die Nutzung einer Self-Service-Software, mit der ohne viel Aufwand über ein Interface passende Chatbots in Eigenregie erstellt werden können. Oder man verlässt sich auf Experten, die Erfahrung mit der Erstellung von Chatbots haben und dies dann für ein Unternehmen übernehmen. Welches System das Richtige ist, hängt vom gewünschten Anwendungsfall und dem gesammelten Erfahrungsschatz ab.

MOB: Was leistet beispielsweise der Coronassist-Bot und wie wurde er von der Bevölkerung angenommen?
Taufig: Als die Corona-Krise das gesellschaftliche Leben spürbar einzuschränken begann, kamen bei der Bevölkerung immer mehr Fragen auf. Erst recht als das Land in den ersten Lockdown ging, herrschte eine große Verunsicherung. Gleichzeitig war man noch nicht an das Leben „auf Abstand“ gewöhnt. Wir wollten mit unserer technologischen Kompetenz einen Beitrag zur Aufklärung leisten und eine Corona-konforme Informationsquelle schaffen. Dafür haben wir einen Chatbot konzipiert, der Fragen rund um das Virus oder Regularien beantworten konnte. Gestützt hat sich dieser auf Angaben des RKI. Nach einiger Zeit haben wir jedoch festgestellt, dass von behördlicher Seite eine hervorragende Informationskultur geschaffen wurde und auch über die offizielle Corona-App alle Fragen beantwortet werden konnten, sodass wir uns dazu entschieden haben, den Bot wieder vom Markt zu nehmen.

MOB: Was muss passieren, damit 2021 das Chatbot-Jahr schlechthin wird?
Taufig: Unternehmen müssen verstehen, dass sie ihre Kundenkommunikation auf genau die Kommunikationswege verlagern müssen, die sich in der Gesellschaft durchgesetzt haben. Telefon und E-Mail haben in gewissen Situationen noch eine Berechtigung, ihre Bedeutung schwindet aber immer schneller. Chatbasierte Kommunikation ist auf dem Vormarsch. Darunter fallen auch Messaging-Dienste wie Whatsapp, die von Unternehmen jeder Größenordnung eingesetzt werden können. Tendenz stark steigend. Denn nutzt ein Unternehmen einmal eine chatbasierte Kommunikation, ist der Schritt in Richtung Automatisierung nicht mehr schwer. Eine gesteigerte Kundenzufriedenheit und (zum Teil massive) Kosteneinsparungen inklusive.

Bildquelle: Userlike