UserVoice und ZenDesk helfen beim Kundendialog

Was will der Kunde? Diese Rätselfrage lässt sich nur beantworten, wenn das Unternehmen mit ihm redet. Dies gilt nicht nur für den Verkauf, sondern auch für den After-Sales-Service. Es gibt zwei Situationen, in denen die Kommunikation mit den Kunden besonders wichtig ist:  Wenn sie Probleme haben oder wenn sie sich neue Funktionen wünschen.

Mithilfe von modernen Cloud-Anwendungen, die auch über mobile Apps verfügen, können Unternehmen die beiden Kommunikationssituationen weitgehend automatisieren. Außerdem erhalten sie dabei leicht auszuwertende Daten, die bei der Weiterentwicklung von Produkten sehr hilfreich sein können.

ZenDesk

Die Cloud-basierte Kundensupport-Plattform ZenDesk verknüpft Helpdesk, Ticketing und Selfservice-Funktionen mit Wissensdatenbank, FAQs und Community-Foren. Durch die unkomplizierte Integration in praktisch alle bekannteren CMS und CRM-Tools eignet sich die Software für Unternehmen aller Branchen und Größen.

Die Endkunden können ZenDesk nicht nur via Web, sondern auch mit nativen Apps für alle gängigen Mobilbetriebssysteme nutzen. Dabei unterstützt das System durchgängig die deutsche Sprache.

Die Lösung existiert bereits seit mehr als acht Jahren und hat sich zu einem der umfangreichsten Systeme entwickelt. Kern ist der Multikanalansatz, bei dem E-Mail, Web, Schulter, Chats, Telefon, Facebook oder Onlineforen als Kommunikationskanäle unterstützt werden.

UserVoice

Die Cloud-Plattform UserVoice ist in erster Linie eine Webapp für Kunden-Feedback. Zusätzlich gibt es auch noch eine Helpdesk-Anwendung, die einfacher gehalten ist als die große Konkurrenz. Der eigentliche UserVoice-Dienst ist sehr hilfreich bei allen Unternehmen, die möglichst einfach Verbesserungsvorschläge und Funktionsanregungen für ihre Produkte suchen.

Ein Endanwender kann in einem speziellen, nur für das jeweilige Unternehmen reservierten Bereich auf uservoice.com Ideen, Anregungen und Kritik loswerden. Dabei kann nicht nur das Web eingesetzt werden, sondern auch mobile Apps für Android und iOS. Außerdem gibt es ein Entwicklungs-Kit, mit dem UserVoice-Funktion in eigene Apps integriert werden können.

Die Endanwender können im UserVoice-Bereich eines Unternehmens nicht nur eigene Ideen einstellen, sondern die Ideen von anderen mit maximal drei Punkten bewerten. Insgesamt hat jeder Endanwender zehn Punkte, die er auf verschiedene Ideen verteilen kann. Dadurch ist es möglich, relativ unkompliziert die Popularität bestimmter Nutzerwünsche herauszufinden und entsprechend  in die Produkte zu integrieren.

Open Innovation und Co-Creation

Die beiden Schlagworte „Open Innovation“ und „Co-Creation“ tauchen häufig im Zusammenhang mit dem Kunden-Feedback auf. Meist werden dabei aufwändige und komplexe Prozesse vorausgesetzt. Doch mit den beiden Diensten lassen sich offene Entwicklungsprozesse deutlich einfacher gestalten.

Es muss nicht immer ein Riesenprojekt sein, in dem mit ausgewählten Kunden vor Ort an der Weiterentwicklung von Produkten und Services gearbeitet wird. Manchmal überlagert der PR-Effekt einer solchen Aktion deutlich den Nutzen der entwickelten Neuerungen.

Helpdesk- und Feedback-Lösungen können dagegen helfen, eine  kontinuierliche Kundenkommunikation aufzubauen, bei der es nicht immer um den großen Wurf gehen muss. Häufig lassen sich aus den zahlreichen, meist sehr kleinteiligen Vorschlägen von Kunden neue Entwicklungslinien ableiten. Sie können im Idealfall einem Produkt oder einer Dienstleistung eine neue Richtung geben.

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