Stationärer Handel vs. Online war gestern

Verdrängt Mobile Commerce stationäre Händler?

Der mobile Shopper ist anspruchsvoll und erwartet viel von den Webseiten, auf denen er mit seinem Endgerät unterwegs ist: Schnelle Ladezeiten, hochwertige Bilder und aussagekräftige Produktbeschreibungen werden vorausgesetzt, sind bislang aber eher die Ausnahme.

Es ist noch nicht lange her, da wurde die zunehmende Verbreitung des E-Commerce und die Entwicklung hin zum M-Commerce als Gefahr für den stationären Handel betrachtet. Das Problem, dass immer mehr Kunden zur Onlinekonkurrenz abwandern, ist daher nicht mehr neu – aktiv dagegen gehen allerdings nur wenige stationäre Einzelhändler vor. Akut scheint der Kunden- und Umsatzverlust also nicht zu sein. Trotzdem ist es an der Zeit sich Gedanken über eine Service-Erweiterung in Richtung „Mobile“ zu machen, denn Händler, ohne Mobile- oder sogar ganz ohne Online-Auftritt sind für den Kunden ein Ärgernis. Und trotzdem haben viele Onlinehändler  sich noch nicht genügend mit einer Mobile-Optimierung auseinandergesetzt. Stattdessen harren sie derzeit der Dinge und wollen zunächst Erfahrungen sammeln, bevor in „Mobile“ investiert wird, da bislang keine gesteigerten Umsatzerwartungen damit verbunden werden – zu Unrecht?

Liegt die Zukunft des stationären Handels im Internet?

Dem M-Commerce wurde in den letzten vier Jahren schon Großes vorhergesagt. Experten erwarten, dass sich der Umsatz in diesem Jahr verdoppeln und damit auf rund 6,6 Mrd. Euro – davon 4,1 Mrd. über Smartphones und 2,5 Mrd. mit Tablets – ansteigen wird. Dies macht rund 16,8 Prozent vom gesamten Onlinehandelsumsatz aus, so die Ergebnisse einer aktuellen Studie von Deals.com in Zusammenarbeit mit dem Centre for Retail Research.

Zudem geht aus der neuen „Multichannel-Studie“ der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC hervor, dass etwa jeder vierte Konsument mindestens einmal im Monat ein Mobilgerät für den Online-Einkauf nutzt. Das Smartphone ist darüber hinaus für viele ein geschätzter Einkaufsbegleiter: 44 Prozent der Befragten nutzen ihr Mobilgerät zum Preisvergleich im Laden, etwa jeder Dritte holt zusätzliche Informationen zu den angebotenen Produkten ein und knapp jeder Fünfte sucht beim Einkaufsbummel in der Stadt nach bestimmten Geschäften oder der nächstgelegenen Filiale. Hinzu kommt, dass immerhin 29 Prozent der Befragten es begrüßen würden, wenn sie mit dem Smartphone oder Tablet im lokalen Geschäft den Warenbestand in anderen Filialen oder auch im Internetshop abrufen können.

Wie lässt sich die Entwicklung des Mobile Commerce nun mit den Gegebenheiten lokaler Geschäft gewinnbringend zusammenführen?

Kunden denken „Multi-Channel“

Bei dieser Frage müssen sich Händler zunutze machen, dass für die Mehrheit der Käufer der reine Vertriebskanal irrelevant ist; lediglich für die Produktrecherche im Vorfeld werden vornehmlich mobile Endgeräte genutzt. Wichtig hingegen ist es, jederzeit und über alle möglichen Kanäle mit dem Anbieter in Kontakt treten zu können. „Online“ und „Offline“ werden kombiniert, wie es gerade am besten passt. Daher tauchen vermehrt Begrifflichkeiten wie Cross-, Multi- und Omni-Channel-Strategien auf.

Der Onlinehandel reagiert auf diese Veränderungen im Einkaufsverhalten und will mit einer verbesserten Beratungsqualität punkten: Servicefunktionen wie Live- und Video-Chat, ausführliche Produktbeschreibungen bis hin zum Bewegtbild Catwalk werden gerne genutzt.  

Doch „Online“ allein macht nicht jeden Kunden glücklich; auf die richtige Kombination kommt es an, um das Informationsbedürfnis der Kunden über verschiedene Kanäle hinweg zu befriedigen. Verschiedene Techniken lassen das mobile Endgerät zur Brücke zwischen Offline- und Online-Shopping-Welt werden. Augmented Reality und QR-Codes sind nur zwei Möglichkeiten, die dem Konsumenten auf verschiedene Weise Zugang zu Tipps, Anregungen oder hilfreiche Informationen schaffen.

Auch das „Click & Collect“-Verfahren, bei dem der Kunde die gewünschte Ware auf seinem mobilen Gerät bestellt und zur Abholung in ein ausgewähltes Ladengeschäft schicken lässt – ohne zusätzliche Gebühren –, wird immer beliebter. Denn meistens ist dann keine lästige Regis­trierung mit persönlichen Daten notwendig. Bei der Abholung wird der Abholcode über eine entsprechende App angezeigt, der Kauf wird an der Kasse abgeschlossen und wahlweise in bar oder per Smartphone bezahlt.

Durch die gezielte Analyse des Mehrkanalverhaltens der Konsumenten lassen sich wichtige Impulse für eine mobile Strategie, kombiniert mit den Möglichkeiten der lokalen Verkaufsräume, gewinnen.

Verändertes Einkaufsverhalten

Mit Inkrafttreten des Gesetzes zur Umsetzung der EU-Verbraucherrechte-Richtlinie am 13. Juni dieses Jahres wurde das Widerrufsrecht im Onlinehandel neu geregelt. Der bislang verlangte Kundenservice der kostenfreien Rücksendung liegt nun im Ermessen jedes einzelnen Händlers. Dies könnte Onlinehändlern in die Karten spielen, litten sie in der jüngsten Vergangenheit vor allem unter der „Bestellwut“ einiger Konsumenten, die das Wohnzimmer als Ankleidekabine bevorzugen.

Eine Umfrage von Deals.com und dem Preisvergleichsportal Guenstiger.de ergab, das rund drei Viertel der Befragten online bestellte Ware bereits wieder zurückgeschickt haben. Unter den jüngeren E-Shoppern schicken 23 Prozent die Artikel in den meisten Fällen oder sogar immer zurück. Stürmische Zeiten stehen dem Onlinehandel möglicherweise bevor, der sich aber zugunsten einer Cross-Channel-Strategie auswirken könnte. Immerhin neun von zehn Befragten wollen ihr Shoppingverhalten ändern, sollten sie immer für den Rückversand aufkommen müssen (88 Prozent). Und fast jede zweite Frau (47 Prozent) plant – sollte sie für die Rücksendekosten aufkommen müssen –, häufiger direkt im Ladengeschäft einzukaufen. Jeder fünfte würde die Artikel zudem verstärkt vor der Onlinebestellung im Laden an- oder ausprobieren und begutachten (20 Prozent).

Vorsicht geboten!

Bei aller Liebe zum Onlineshopping kann dieses schnell zum Ärgernis werden. Nämlich dann, wenn die Preise für Waren mit mobilen Geräten von denen über stationäre Rechner abweichen oder die Produktauswahl nur eingeschränkt sichtbar ist. Das dies kein Einzelfall ist, zeigt eine Stichprobe der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen: Mal fehlen Preisangebote komplett, mal verändert sich der Preis auf dem Weg von der Produktdetailansicht bis hin zur Kasse. Dabei handelt es sich leider nicht nur um Abweichungen in den Kommastellen, sondern, vor allem bei hochpreisigen Elektronikgeräten, können schnell mal 100 Euro und mehr zusammen kommen.

Verboten ist die unterschiedliche Preisgestaltung zwischen stationären und mobilen Geräten nicht, obwohl fraglich ist, ob die „mobilen“ Preise wissentlich zustande kommen oder auf technischen Problemen beruhen. Denn jedem Händler sollte klar sein, dass er sich mit dieser Methode keine Freunde unter den Mobile-Nutzern macht. So bleibt am Ende doch nur der Gang zum lokalen (Elektro-)Händler. 

 

 

Der Mehrkanalhandel

Um den einfachen deutschen Begriff „Mehrkanalhandel“ tummeln sich – wie so häufig – mehrere englische Wortkombinationen. Doch was beschreiben die jeweiligen Begriffe eigentlich und wodurch unterscheiden sie sich? MOBILE BUSINESS klärt auf:

  • Multi-Channel: Der Begriff steht für einen mehrgleisigen Vertrieb, bei dem die verwendeten Kanäle nebeneinander existieren, ohne miteinander zu interagieren.
  • Cross-Channel: Kunden erhalten das gleiche Angebot über alle Kanäle hinweg und können den Kaufprozess übergreifend gestalten. Für den Händler bedeutet dies die Bereitstellung einer konsistenten und zentralen Datenbasis der Produkte, Kundendaten und Fulfillment-Prozesse.
  • Omni-Channel: Hier steht die Konsumentenansicht auf alle Kanäle im Fokus und weniger die Verkaufsstrategie. Trotzdem beschreibt der Begriff den Einsatz und die Nutzung mehrerer Vertriebskanäle, die miteinander verbunden sind.
  • Everywhere Commerce: Beschreibt die Grenzenlosigkeit des Handels und die Möglichkeit, zeit- und ortunabhängig in den Kaufprozess einsteigen zu können. Auch hier steht weniger das Konzept der Verzahnung der Kanäle als viel mehr das Verhalten der Konsumenten im Mittelpunkt.

 Quelle: www.kanal-egal.de

Bildquelle: Thinkstock/ iStock

©2019Alle Rechte bei MEDIENHAUS Verlag GmbH

Unsere Website verwendet Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service zu bieten. Durch die weitere Nutzung der Seite stimmen Sie der Verwendung zu. Weitere Infos finden Sie in unserer Datenschutzerklärung.

ok