Vodafone will neuen Kurs einschlagen

Nach schwachen Geschäften und Kundenverlusten will der Telekommunikationsanbieter Vodafone bei seiner Werbung umsteuern und sich von vollmundigen Versprechungen verabschieden. „Wir machen oft große Versprechen, halten diese aber zu selten ein“, sagte der Deutschlandchef von Vodafone, Philippe Rogge, der Deutschen Presse-Agentur (dpa) in Düsseldorf. Mit „wir“ meint er die globale Telekommunikationsbranche inklusive seiner Firma. „Kaum eine Branche leistet sich einen so großen Graben zwischen Werbung und Wirklichkeit, also der Alltagsrealität ihrer Kunden.“ Über die Misere sagt er: „Auch wir als Vodafone sind mit schuld daran.“

Vodafone steht unter Druck

Die Firma ist unter Druck und büßte zum Jahresauftakt Marktanteile ein. Das lag auch daran, dass die Kundenbindung schwach war - kaum war der Vertrag ausgelaufen, waren viele Kunden wieder weg. Allmählich will das Unternehmen die Kundenbindung mit einer eher zurückhaltenden Werbung stärken und das Frustpotenzial der Kundschaft reduzieren, indem keine überzogenen Erwartungen geweckt werden. Großspurige Maximalangaben bei Rabatten sollen künftig wegfallen.

Verbraucherschützer und Werbeexperten sehen den neuen Kurs positiv. Felix Flosbach von der Verbraucherzentrale NRW weist darauf hin, dass Vodafone im Vergleich zu anderen Anbietern beim Thema „Werbung“ bisher schlecht wegkomme. „Beschwerden von Verbrauchern, die bei uns landeten, bezogen sich häufiger auf Vodafone als auf Wettbewerber.“ 

Die Wahrheit wird häufig in Fußnoten versteckt

Allerdings sieht er die ganze Telekommunikationsbranche kritisch. „Eine Gutschrift ist nicht so hoch wie erhofft, die Kostenlos-Angabe bezieht sich nur auf einen kurzen Zeitraum oder die Internetgeschwindigkeit ist langsamer als gedacht - da ist die Kundenenttäuschung immer wieder groß“, sagt Flosbach. „Die Werbung ist zwar rechtlich nicht angreifbar, aber fragwürdig: Es werden überzogene Erwartungen geschürt und die Wahrheit wird in Fußnoten versteckt.“

Flosbach sieht bei Verbrauchern ein grundsätzliches Misstrauen gegenüber Telekommunikationsanbietern. „Maximalversprechen werden nicht ernstgenommen - die Branche hat das Vertrauen der Verbraucher längst verspielt.“ Die Entscheidung von Vodafone, künftig auf moderatere Angaben zu setzen, findet Flosbach richtig. „Es wird aber lange dauern, bis sich das Misstrauen der Verbraucher gegenüber den Internetanbietern etwas abgebaut hat.“

Experte sieht Kursänderung überfällig

Der Wirtschaftspsychologe Joost van Treeck von der Hochschule Fresenius hält eine Kursänderung in der Werbung der Telekommunikationsbranche für überfällig. Die Anbieter hätten jahrelang Neukunden umworben, dabei aber ihre Bestandskunden vernachlässigt. „Deutschlands Internetkunden haben sich daran gewöhnt, dass sie erst kündigen müssen, bevor sie bessere Tarife bekommen.“ Das sei ein dicker Nachteil für die Firmen gewesen, schließlich seien Kunden im ersten Jahr immer relativ teuer, etwa weil sie häufig bei der Hotline anrufen und Technik verschickt wird.

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