Von mobiler CRM-Software profitieren

Herr Puhr, welche Faktoren beflügeln den Trend hin zu mobilem CRM?
Christian Puhr: Alle relevanten Informationen beim Kundenbesuch vor Ort verfügbar zu haben, ist ein immenser Vorteil. Ob für Vertriebsmitarbeiter von Industrie- oder Finanzdienstleistungsunternehmen, für Pharmareferenten oder auch für Servicetechniker. Durch mobiles CRM haben sie das gebündelte Wissen über den Kunden, seine Bedürfnisse und seine Historie immer dabei. Und es ist ihnen möglich, Aufträge und Besuchsberichte direkt aufzunehmen oder auf dem Touchscreen eine digitale Signatur zu erfassen.

Welche funktionalen Eigenschaften muss eine CRM-App aufweisen?
Puhr: Die mobile CRM-Anwendung sollte möglichst intuitiv zu bedienen sein, sodass Nutzer mit minimalem Aufwand zu den Informationen kommen, die sie benötigen. Darum muss die App auf wesentliche Funktionen und Prozesse reduziert sein. Auch eine kontextbezogene Navigation und individualisierbare Bereiche helfen. Die App muss Prozesse und Daten so darstellen, wie man sie benötigt. Je nach Einsatzszenario ist auch Offlinefähigkeit nötig. Unverzichtbar ist sie, wenn sich Anwender an Orten ohne gute Netzabdeckung aufhalten, etwa auf großen Baustellen, in weitläufigen Produktionsanlagen oder wenn der Mobilfunknetz-Zugang im Krankenhaus ausgeschalt werden muss.

Haben unterschiedliche Branchen unterschiedliche Ansprüche?
Puhr: Ganz sicher. Besonders benutzerfreundlich und effizient ist eine App immer dann, wenn sie branchenspezifisch ist. Unternehmen erwarten mobile Lösungen, die die Prozesse abbilden, die sie in ihrer Branche benötigen. Für Sales-Mitarbeiter beispielsweise kann die CRM-App auf dem Tablet ein Präsentationswerkzeug sein, während Technikern die Kamera des Smartphones zur Schadensdokumentation dient. Auch Anpassbarkeit und Flexibilität einer App sind wichtig. Eine branchenspezifische Applikation minimiert zwar den Customizing-Aufwand und ist schnell produktiv – aber je einfacher die App dann noch auf den unternehmensindividuellen Bedarf anpassbar ist, desto besser. Im Idealfall sind Masken, Felder und Datenbereiche frei konfigurierbar. Dann arbeiten Nutzer mit einer mobilen Lösung, die ihren Bedürfnissen optimal entspricht.

4 Konkrete Einsatzszenarien

1. Industrieunternehmen: Mitarbeiter können über ihr Mobilgerät alle Daten für einen Servicereport erfassen – Arbeitszeit, Ersatzteile, elektronische Signatur des Kunden über die erbrachte Leistung etc. Während des Besuchs zeigen sie ihren Kunden auf dem Tablet Produkte, Pläne oder Maschinenteile, und anschließend erstellen sie Besuchsberichte, legen neue Termine an oder halten Opportunities fest.
    
2. Finanzbranche: Beratern stehen per App alle wichtigen Daten zur Bearbeitung, Verwaltung und Dokumentation der Kundenkontakte zur Verfügung: Historie, bestehende Verträge, besprochene Finanz- oder Versicherungsprodukte. Auf dem Dashboard sieht der Berater, wann und wo ein Termin stattfindet und welche Kontakte schon bestanden haben. Dann präsentiert er auf dem Tablet sinnvolle Ergänzungen, und im Anschluss dokumentiert er, wie das Gespräch verlaufen ist und welche Abschlüsse er erzielt hat.
   
   
3. Konsumgüterindustrie: Anwendungsbeispiele sind Store Check und POS-Beobachtung. Beim kundenbezogenen Store Check besucht der Mitarbeiter ein Geschäft und überprüft, ob die als gelistet eingetragenen Produkte tatsächlich vorhanden sind und ob weitere Artikel anzufordern sind. Die Store-Check-Datensätze stehen dann auch Sales Managern zur künftigen Planung zur Verfügung.
   
   
4. Pharmaindustrie: Pharmareferenten halten sich oft in der Nähe medizinischer Geräte auf. Das heißt, sie brauchen eine offlinefähige CRM-App. Auch eine POS-Erfassung und -Beratung ist dank CRM-App vor Ort möglich. Ein integrierter Documentviewer sollte Dokumente, Bilder oder Videos direkt auf dem Tablet anzeigen können. Abgerundet wird eine mobile Pharma-App durch die Serienerfassung von Aufträgen – mit Artikeln, Preisen, Rabatten und Warenkorbfunktionen.

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