Wenn dein Auto mit dir spricht

Unternehmen wie Toyota müssen im Kundenservice verschiedene Herausforderungen meistern: Sie müssen immer anspruchsvollere Kunden in vielen Kommunikationskanälen möglichst 24/7 ohne Wartezeiten bedienen – und zudem ausreichend Agenten für das Contact Center einstellen, qualifizieren und halten. Kundenservice ist äußerst herausfordernd. Deshalb setzt der Autohersteller auf eine Conversational-AI-Lösung von Cognigy, einem KI-Unternehmen aus Düsseldorf. Die Künstliche-Intelligenz-Plattform (KI) sorgt mithilfe smarter KI-Bots für Entlastung und bessere Servicequalität. Mittlerweile betreibt Toyota Deutschland damit über 25 Voice- und Chatbots im Live-Betrieb, die mit den Backend-Systemen vernetzt sind und den Kunden in einem natürlichen Dialog zu einer stetig steigenden Zahl an Fragen auch außerhalb der Geschäftszeiten weiterhelfen. Wenn ein Anrufender es vorzieht, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen, oder das Problem zu komplex ist, speichert der virtuelle Agent alle kontextbezogenen Informationen des Gesprächs in Microsoft Dynamics und übergibt ein vollständiges Bild des Problems an einen Agenten im Contact Center. Der Servicemitarbeiter hat dann direkt eine passende Lösung zur Hand.

„Um den Kundenservice bei Anrufspitzen zu entlasten, setzen wir auf intelligenten Self-Service per Chat und oder Voicebot, den wir auf eine Reihe von Anliegen trainiert haben. So bekommen unsere Kunden sofort die richtigen Antworten auf häufig gestellte Fragen und das sogar rund um die Uhr“, erklärt Michael Schödder, Digital Integration & Consulting bei Toyota. „Bei komplexeren Anliegen kann der digitale Assistent den Anruf an unsere Mitarbeiter im Service weiterleiten oder, je nach Wunsch, zu einem späteren Zeitpunkt zurückrufen. Somit erzielen wir eine enorme Entlastung unseres Serviceteams. Ein gutes Beispiel für proaktiven Kundenservice ist unser digitaler Assistent ‚eCare‘.“

Entspannt unterwegs

Toyota erklärt seinen „eCare“-Service wie folgt: „Wäre es nicht wunderbar, wenn du immer wüsstest, wie es deinem Auto gerade geht? Wenn es sich per Smartphone meldet, falls mal etwas nicht stimmt? Wenn auch dein Autohaus bereits informiert ist, so dass du dich um nichts mehr kümmern musst? Genauso funktioniert ‚eCare‘ in deinem Toyota: ein unkomplizierter Service, damit man immer sicher unterwegs ist und der zudem den Wert und die Funktionen deines Toyotas auch langfristig und zuverlässig schützt.“

Damit Warnleuchten nicht übersehen werden, hat sich Toyota für einen proaktiven Echtzeitkundenservice entschieden und den digitalen Assistenten „eCare“ entwickelt. Er ist direkt mit der Bordelektronik des Autos verbunden. Bei einer kritischen Warnung wie „Bremsflüssigkeit niedrig“ oder „Parkbremse löst sich nicht“ werden Kunden, die diesem Service vorab zugestimmt haben, telefonisch vom Bot kontaktiert und über das Problem und dessen Lösung informiert – und zwar umgehend, binnen Sekunden und auch abends oder am Wochenende. Das ist wichtig, denn ein Teil der Warnungen treten außerhalb der Geschäftszeiten auf. Kunden müssen nicht im Handbuch nachschlagen oder das Problem googeln und können über den digitalen Agenten gegebenenfalls sofort einen Servicetermin vereinbaren. Gleichzeitig informiert der digitale Agent das Autohaus bzw. die Servicewerkstatt per E-Mail mit allen relevanten Technik- und Warndaten, damit es sich direkt auf den Termin vorbereiten kann. Kunden nehmen einen automatischen, neutralen Anruf vom Bot positiv wahr. Es ist, als ob das Auto selbst mit ihnen kommuniziert und ihnen bei einer Störung behilflich ist.

Die Conversational-AI-Plattform orchestriert dafür alle relevanten Daten aus den verschiedenen Backend-Systemen und legt automatisch ein Gesprächsprotokoll mit Informationen über Länge und Inhalt des automatischen Anrufs im zentralen Kundenservicesystem ab. Einmal eingerichtet, lässt sich dieser automatische Service einfach in andere Sprachen und Märkte skalieren.

Toyota Motor Corporation
Gründung: 1937
Branche: Automotive
Hauptsitz: Toyota (Japan)
Mitarbeiterzahl: 376.971 (2. Quartal 2022)

Bildquelle: Toyota