Reisebranche im digitalen Wandel

Wenn der Urlaub mit dem Smartphone beginnt

Es gibt rund 36.000 verschiedene Reise-Apps, zahlreiche mobile Buchungsportale und Bewertungsplattformen sowie seit einiger Zeit VR-Datenbrillen, die einen ersten Eindruck des Urlaubsortes präsentieren. Die Digitalisierung verändert die Reise- und Tourismusbranche. Unternehmen aus sämtlichen Bereichen müssen auf die veränderten Ansprüche der Reisenden reagieren.

Frau in Hängematte mit iPad

Travel 4.0 – unter diesem Stichwort werden sämtliche Umwälzungen und Veränderungen innerhalb der Reisebranche, verursacht durch die Entwicklung der Digitalisierung, zusammengefasst. Dabei spielt es keine Rolle, ob Hotelier, Reisebüro oder Touristikkonzern – klassische Anbieter sowie ehemalige Marktführer geraten unter Druck und müssen in Bezug auf ihre Online-Präsenz und -Vermarktung nachziehen. Und das nicht etwa nur, weil digitale Jungunternehmen gängige Geschäftsmodelle umkrempeln und ihnen damit den Rang ablaufen. Sondern auch, weil sich das allgemeine Reiseverhalten verändert hat. Anstatt auf Urlaubspakte in Form von Pauschalangeboten zurückzugreifen, gehen viele Reisende – rund acht von zehn Internetnutzern – inzwischen dazu über, ihren Urlaub individuell zusammenzustellen. Das hat zur Folge, dass Einzelleistungen wie Flugtickets, Bahnfahrtkarten, Mietwagen oder Hotelübernachtungen im Internet gebucht werden. Bei komplexen Reisen, z.B. Rund- oder Ferntrips, ist zwar häufig noch das Reisebüro die erste Anlaufstelle, vor allem deshalb, weil die digitale Welt Grenzen hat, besonders, wenn es um Service geht. Diese Service-Einschränkungen sind allerdings längst fließend, denn so ziemlich alle Veranstalter und Reisebüros sind inzwischen online präsent. Bereits heute investieren gut zwei Drittel (68 Prozent) der Touristikunternehmen in digitale Angebote, die über einen einfachen Webauftritt hinausgehen, so das Ergebnis einer Studie des Bitkom. Dabei wird u.a. der altbekannte Reisekatalog um digitale Zusatzinformationen erweitert: Wer im Katalog blättert und die dortigen Hotelbilder fotografiert, soll aktuelle Informationen über Preis und Verfügbarkeit sowie zusätzliche Fotos oder Videos und Kartenmaterial auf sein Handy geschickt bekommen. Flugplan, Online-Buchung, Check-in, digitale Sitzplatzreservierung und Boardkarte sowie der Zugriff auf das persönliche Meilenkonto vereinen bereits etliche Apps bekannter Fluggesellschaften.

Hinzu kommt, dass für Reisende ein Erfahrungsaustausch wichtig ist. Viele recherchieren vor der Buchung im Internet nach Zielen und Angeboten. Im Netz werden Hotelseiten geprüft, Bewertungsportale durchforstet und Landkarten studiert. Ausschlaggebend können dann Kommentare in sozialen Netzwerken sein oder die Meinungen anderer auf Hotelbewertungsportalen.

Um einen möglichst realistischen Eindruck vom Zielort und der Unterkunft zu vermitteln, kommt Virtual-Reality-Technologie zum Einsatz. Thomas Cook beispielsweise ermöglicht in Reisebüros mit Datenbrillen virtuelle Urlaubstrips und eine 360-Grad-Ansicht auf Sehenswürdigkeiten oder das ausgewählte Hotel. Darüber hinaus bieten Unternehmen neben Hubschrauberluftaufnahmen von Küstenlandschaften und Meeresbuchten sogar Innenraumaufnahmen etwa von mallorquinischen Fincas, aufgenommen von Drohnen. Die Zusammenarbeit mit Reiseveranstaltern erlaubt nicht nur eine Preisanzeige der Objekte, sondern auch die Buchung nach einem „Rundflug“. Auf diese Weise wird mehr Transparenz geschaffen – geschönte Fotografien oder Überraschungsbaustellen sollen der Vergangenheit angehören.

Eine weitere Entwicklung ist die Last-Minute-Buchung von Hotelzimmern mit dem Smartphone, mitunter erst kurz vor der Ankunft. Möglich machen es Apps, die sich auf das „same day booking“ spezialisiert haben. Auf diese Weise lässt sich nicht nur Papierkram sparen, sondern vor allem Geld und Zeit. Denn Hotelzimmer, die über Nacht leer stünden, werden so im Tagesverlauf zum Schnäppchenpreis noch verbucht. „Hotel Tonight“ ist einer der ersten Hotelvermittler dieser Art gewesen, der bis zu 70 Prozent Ersparnis gegenüber dem Normalpreis verspricht. Weitere Anbieter folgten und auch Hotelportale ermöglichen das Buchen in allerletzter Minute per App.

Roboter im Hotel

Doch mobile Technologien verändern Hotellerie und Tourismus nicht nur im Hinblick auf Buchungstrends. Künftig könnten intelligente Roboter ihren Teil dazu beitragen, dass sich die Branche umorganisieren muss. Im Marriott-Hotel in Gent werden Gäste seit rund einem Jahr von einem Roboter an der Rezeption begrüßt. 57 Zentimeter groß, sechs Kilo schwer und 15.000 Euro wert ist „Mario“. Ausgestattet mit Kameras und Sensoren wünscht er in 19 Sprachen einen „Guten Tag“, schüttelt Hände und übergibt die Zimmerkarte. Zudem findet er Einsatz im Kongress- und Eventbereich, liest Powerpoint-Folien vor oder verteilt Ausgabebelege für Leih-Tablets.

Seine Fähigkeiten basieren auf programmierten Sätzen und Bewegungskombinationen – eigenständiges Handeln ist zum jetzigen Zeitpunkt nicht möglich, daher wird Mario als Spaßfaktor mit Erinnerungspotential gewertet. Weiterentwicklungen in Richtung Zimmerservice sind für die nächsten Jahre geplant. Weil die eingespeicherten Bewegungen präzise ausgeführt werden können, wären standardisierte Tätigkeiten – etwa Müll wegräumen oder Cocktails mixen – denkbar.

Was Reisende in Hotels künftig allerorts erwarten könnte, wird mit einem Blick auf das japanische Hotel „Henna Hoteru“ deutlich: Statt mit einem Schlüssel sollen Gäste über Gesichtserkennung in ihre Zimmer gelangen. Und am Empfang begrüßt ein weiblicher Roboter in Gestalt einer jungen Japanerin. Im Rahmen der diesjährigen ITB-Messe (Internationale Tourismus-Wirtschaft) in Berlin stellte Toshiba seine humanoide Empfangsdame mit Namen Chihira-Kanae erstmals in Europa vor. Derzeit spricht sie Deutsch, Englisch, Japanisch und Chinesisch und wurde dem Aussehen einer 26-jährigen Frau nachempfunden. In Zukunft soll eine Spracherkennungssoftware eine fließende Konversation ermöglichen, derzeit antwortet die Robo-terdame auf zuvor programmierte Fragen. Mehr als 90 Prozent der anfallenden Service-Leistungen sollen in dem japanischen Hotel in absehbarer Zeit von Robotern erledigt werden: Von der Zimmerreinigung über Kellnertätigkeiten bis hin zum Gepäckträger könnte in einigen Jahren alles automatisiert erfolgen.

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Ganz so weit gehen die Pläne der Betreiber des Wiener Hotels Schani nicht – allerdings ersetzt das Smartphone den persönlichen Check-in sowie den Zimmerschlüssel schon heute. Eine Rezeption im herkömmlichen Sinne gibt es nicht mehr, dafür eine zentrale Bar. Haben Gäste bei der Buchung ihre Daten hinterlegt, können sie 24 Stunden vor der Anreise online einchecken. Die Zimmerkarte wird an einem Automaten im Eingangsbereich abgeholt oder via App auf das Smartphone geladen. Technisch setzen die Wiener auf Bluetooth Low Energy (BLE).

Bei dem im April hinterm Hauptbahnhof eröffneten Betrieb handelt es sich um ein sogenanntes Hotel der Zukunft, in dem die Erkenntnisse des internationalen Forschungsprojektes „Future Hotel“ des deutschen Fraun-
hofer-Instituts umgesetzt werden. Seit 2008 wird gemeinsam mit Partnern aus der Hotelbranche analysiert, was gute Beherbergung künftig ausmachen wird. Dazu gehört offenbar auch, mit der Kryptowährung Bitcoin bezahlen oder in einer Co-Working-Area, ausgestattet mit moderner Technik, zusammen auch mit Nicht-Gästen arbeiten zu können.

Digitaler Hotelzimmerschlüssel

Das Wiener Zukunftshotel ist nicht das einzige, in dem Zimmerschlüssel und -karten ausgedient haben. Die Hotelgruppe Hilton Worldwide kündigte bereits 2014 an, in mehr als 4.000 Hotels den Schlüssel zugunsten des Smartphones abzulösen. Bis Ende dieses Jahres soll es bei einem Großteil der Hotelzimmer nicht nur möglich sein, eine temporäre Zutrittsberechtigung auf dem persönlichen Mobilgerät einzurichten. Über eine entsprechende Hotel-App stehen dann auch spezifische Auswahlmöglichkeiten wie die Zimmernummer, die Lage im Hotel oder Sonderwünsche zur Auswahl. Für den Check-out müssen Gäste künftig ebenfalls nicht mehr an der Rezeption anstehen, denn die Rechnung wird automatisch per E-Mail versendet.

Ein mögliches Szenario wäre auch, mit NFC-Technologie (Near Field Communication) ausgestattete Schlüsselkarten mit zusätzlichen Services zu verknüpften: Wird beispielsweise das Zimmer verlassen, könnte die Technik den Fahrstuhl aktivieren, der direkt die entsprechende Etage anfährt.

Vorreiter in Bezug auf Erleichterung und Zeitersparnis beim Check-in ist die mobile Board-Karte gewesen, die inzwischen von den meisten Fluggesellschaften papierlos angeboten wird. Verschickt wird ein QR-Code per E-Mail als PDF-Datei oder gleich in der Unternehms-App hinterlegt, um später gescannt zu werden.

Abschalten überhaupt möglich?

„Free wifi“-Angebote im Hotel, Restaurant und sogar der Strandbar haben sich in den letzten Jahren global ausgeweitet und sind damit – so scheint es – zu einem unverzichtbaren Bedürfnis der Reisenden geworden. Dabei sollte Urlaub der Inbegriff von Entspannung und Ruhe sein, um den Alltag für wenige Tage im Jahr hinter sich zu lassen. Doch wenn sowohl die Buchung als auch der Aufenthalt vom dauerhaften Online-Modus, etwa zum navigieren oder Bewertungen lesen, geprägt ist, wie lässt sich dann Erholung genießen?

„Digital Detox“ lautet das Stichwort, unter dem beispielsweise Hotels in der österreichischen Steiermark Offline-Urlaub bieten: Dort gibt es keinen Internetzugang und auch auf Fernseher, Radio oder Wecker wird in den Zimmern komplett verzichtet. Wer seinen digitalen Verzicht selbst kontrollieren möchte, kann etwa in einem Hotel in Baden-Baden per Tastendruck das Wlan-Netz und auf Wunsch auch gleich die ganze Stromversorgung abschalten.

Ganz so drastisch muss die Auswahl sicherlich nicht ausfallen, jedoch wird Abschalten im Urlaub immer schwieriger, wenn Einschalten schon notwendig ist, bevor der Flieger überhaupt abgehoben hat. Es gibt Apps, um öffentliche Toiletten zu finden, fremde Schriftzeichen zu übersetzten oder die Reisekasse in der Landeswährung zu verwalten. Ohne Zweifel können Mobilgeräte den Aufenthalt an einem fremden Ort erleichtern. Dieser sollte aber nicht davon beherrscht werden, den Blick dauerhaft auf ein kleines Display zu richten, um sich über die Umgebung zu informieren, während man an den echten Sehenswürdigkeiten vorbeiläuft.


Bildquelle: Thinkstock/ iStock

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