Wenn Ticketservices Impftermine vergeben

MOB: Herr Fehrenbacher, wie die Impfstofflogistik stellt auch die Impfterminvergabe eine große Herausforderung dar. Zum Startschuss kamen viele Menschen bei den Hotlines nicht durch, hingen in Warteschleifen fest oder wurden gar aus Leitungen geworfen. Eher ein technisches oder ein personelles Problem?
Jens Fehrenbacher: Grundsätzlich entstehen die geschilderten Probleme durch eine Überlastung der verfügbaren Leitungen in einem Contact Center bzw. nicht ausreichend vorhandenes Personal für die Annahme der Gespräche. Durch den Einsatz von Cloud-Contact-Center-Lösungen können Problematiken wie ein stark erhöhtes Dialogaufkommen umgangen werden, da diese Lösungen deutlich schneller skalieren und somit aktuelle technische Herausforderungen viel besser bewältigen. Engpässe beim Personal eines Contact Centers können ebenfalls durch z.B. automatisierte Sprachdialoge überbrückt werden.

MOB: Wie können hier Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) oder Chatbots im Rahmen von Contact-Center-Lösungen bei der Impfterminvergabe helfen?
Fehrenbacher: In jedem Fall können Chatbots eine solche Terminvereinbarung problemlos übernehmen. Dem Terminsuchenden wird, ähnlich wie beim Kauf einer Konzertkarte, ein Termin vorgeschlagen, der so lange reserviert ist, bis dieser final bestätigt wird. Grundsätzlich besteht aber auch die Möglichkeit, dass ein Chatbot beispielsweise bis zu drei Terminvorschläge unterbreitet, die während der offenen Chatsession keinem anderen angeboten werden. So hat der Terminsuchende keinen Zugriff auf einen Kalender, sondern erhält Terminvorschläge, die bei Nichtgefallen durch alternative Vorschläge ersetzt werden. Sehr wahrscheinlich ist hierfür noch nicht einmal die Unterstützung einer KI notwendig. Letztlich können über das Internet auch zahlreiche andere Termine wie z.B. für die KFZ-Werkstatt, den Arzt oder den Restaurantbesuch vereinbart werden.

MOB: Worin sehen Sie die Vor- und Nachteile beim Outsourcing der Impfterminvergabe an Ticketservices wie Eventim oder Ticket München?
Fehrenbacher: Die Vorteile liegen sicherlich in der bei diesen Anbietern bereits vorhandenen Infrastruktur und Contact-Center-Technologien. Der Zugriff auf und die Steuerung des notwendigen Personals gehört zu deren Kerntätigkeiten und so kann ein solcher Dienst schnell übernommen werden. Als Nachteil kann es unter Umständen der Fall sein, dass bestimmte Anfragen aufgrund mangelnden Wissens oder Entscheidungskompetenzen nicht durch den Dienstleister beendet werden können. Vorgänge können dann ggf. nur langsam oder sehr aufwändig geklärt werden, was zur Unzufriedenheit des Anrufers führt.

MOB: Inwieweit ist die Impfterminvergabe auch per App möglich?
Fehrenbacher: Eine Terminvergabe per App wäre problemlos denkbar und technisch machbar. Auch hier können Chatbots eingesetzt werden, die die Terminvergabe übernehmen und an die zuständigen Leistungserbringer wie Arztpraxen, Krankenhäuser, etc. übermitteln.

MOB: Was ist von einem Corona-Impfterminrechner wie Omni Calculator zu halten?
Fehrenbacher: Der Impfterminrechner ist uns nicht bekannt.

Bildquelle: Avaya